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1、前台情景话术前台一、预订电话铃响???服:您好!酒店,请问有什么可以帮到您?客:我想预订一个房间。服:好的,先生,没问题,请问怎么称呼您呢?客:我姓陈,陈平服:您好,陈先生,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店,有风格各异的各种房型,目前酒店是活动期间,房价都是很优惠的体验价。客:那你们房价是什么样的呢?服:我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间;也有豪华商务房是元/间,陈先生请问您需要什么房间呢?客:大床房与豪华商务房有什么不一样吗?服:陈先生,我们的豪华商务房内配有电脑,大屏幕液晶电视,100兆光纤等等,普通大床房就没有电脑,25寸彩电,陈先生您看哪种房型您更满意呢?客:那我预订二间大床房吧
2、。服:陈先生,请问您什么时候到呢?客:大概是 8月2号下午4点钟的样子到吧。服:好的,陈先生,请您留下您的联系电话好吗?。客:13900009999 。服:好的,陈先生,您预订8月2号两间大床房下午4点左右到,房价是 168元一间,您的联系电话是 13900009999 ,对吗?客:嗯,对。服:好的,谢谢您,陈先生,恭候您的光临,再见!前台二、客人入住(一)预订入住服:您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?客:我需要住房。服:请问先生有预定吗?客:有,陈平先生预定的房间。服:好的,请稍等,马上为您查询。您好,是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗?客:是的。服:方便用一下您二位的证件为您登记
3、房间吗?客:好的,给。服:谢谢您,张先生。您的房间是大床房,房间价格是138元每间,需要付预付金300元,请问您是付现金还是刷卡呢?客:付现金。(给钱)。服:好的,张先生,收您预付金300元,请您在这边签一下字好吗?(客人签字后),张先生,这个是您的预付金单,请收好,退房时请带好您的预付金单办理手续。客:好的。服:(填写证件,填写单据,制作房卡和房卡套),您好,张先生,给还您的证件,请收好,谢谢!为您安排的房间在5楼的8506房,这个是您的房卡,请收好,如果您有需要请随时致电总台,祝您在酒店期间居住愉快!客:谢谢!(二)推销会员卡服:您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?客:我需要住房。服
4、:请问先生有预定吗?客:没有服:那好的,先生,请问怎么称呼您呢?客:我姓张。服:张先生,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店,有风格各异的各种房型,目前酒店 是活动期间,房价都是很优惠的体验价,房型有大床房、豪华标准房,豪华商务房等,陈 先生您看哪种房型您更满意呢?客:房价怎么样的?服:我们目前在做宾客回报活动,会员人住酒店可以享受四重优惠,一、会员积分满1800分可奖励一间大床房,二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房,三、会员可以享受延迟至14 : 00退房,四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。客:那怎么成为你们的会员?服:(双手递上会员申请表)只要您填写下你的
5、个人申请资料就行,会员卡的工本费30元。客:好,(顾客填写资料)服:那张先生,您今天需要什么样的房型?客:豪华商务房吧服:好的,张先生那房间为您安排8702,会员价是元。您看可以吗?客:行服:方便用一下您的证件为您登记房间吗?客:好的,给。服:谢谢您,张先生。您的房间是豪华大床房,房间价格是148元每间,需要付预付金300元,会员卡的工本费30元在预付金里扣除,请问您是付现金还是刷卡呢?客:付现金。(给钱)。服:好的,张先生,收您预付金300元,请您在这边签一下字好吗?(客人签字后),张先生,这个是您的预付金单,请收好,退房时请带好您的预付金单办理手续。客:好的。服:(填写证件,填写单据,制作
6、房卡和房卡套),您好,张先生,给还您的证件,请收好,谢谢!为您安排的房间在7楼8702房,这个是您的房卡,请收好,电梯在左边,如果您有需要请随时致电总台,祝您在酒店期间居住愉快!客:谢谢!(二)顾客对价格异议服:您好,先生,欢迎光临,请问有什么帮到您吗?客:我需要住房。服:请问先生有预定吗?客:没有服:那好的,先生,请问怎么称呼您呢?客:我姓张。服:张先生,我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店,有风格各异的各种房型,目前酒店 是活动期间,房价都是很优惠的体验价,房型有大床房、豪华标准房,豪华商务房等,陈 先生您看哪种房型您更满意呢?客:价格太贵了,有什么优惠吗?服:我们目前在做顾客回报活动,会员
7、人住酒店可以享受四重优惠,一、会员积分满1800分可奖励一间大床房,二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房,三、会员可以享受延迟至14 : 00退房,四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。您如果办张会员卡在整体消费上会有很大优惠客:我又不经常住酒店,你们的价格还能不能再优惠点?其他酒店都很便宜。服:张先生,您说的是,外面有的酒店确实比我们的便宜,但从性价比来看,目前我们酒店是排在前面的,无论在安全、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价,目前我们有几 百个会员,这么多位客人之所以成为我们的会员,那也是对我们酒店服务和硬件的肯定。(在说的时候,注意顾客的表情。如果顾
8、客还有异议,可不断复述酒店的优点)客:还是太贵了,服:那要不您先看看房间再做选择,实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话我们还有一种198元特价房。客:不要,你就给个最低价吧,不然我就到别处去了。服:那张先生,您可能对我们酒店还不太了解,要不这样,我帮您申请一个会员价。让您今晚先体验一下我们的房间和服务,可以吗?客:好吧(客人对会员价还有异议,以下会话只限只有一批客人在场的情况下)客:还是太高了,我到别处去看看,服:那张先生,看您这么有诚意,请您等一等,我帮您向我们经理申请一下,看能否再优点。客:好拨打电话: 服:经理,您好经:您好服:是这样的,有位张先生先在在前台,想入住我们酒店,因为是
9、第一次入住,对我们酒店不太了解,所以他想让我帮他申请一个优惠价格,经:那就会员价吧服:是呀,我也是这么说,让张先生以会员价入住,但张先生对这个价格还是不满意,但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房,您看能不能在优惠点呢经:那这样是吧,那就 给特别体验价吧。服:那太好了,我知道了。谢谢经理放下电话,转向客人服:张先生,很高兴的告诉您,刚才我已向我们经理申请了一个特别价,房价是元/间,这可是个例外哦。您看可以吗?客:好前台二 寄存行李服:下午好,二位先生,请问有什么可以帮到您吗?客:帮我把这个寄存一下。服:好的,我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗?客:好的服:请问您住哪个房间,怎么称呼您呢?客:
10、我是1408房的张先生。服:请问您什么领取行李呢,张先生?客:退房的时候,大概明天吧服:您好,张先生,您寄存的一个箱子,大概明天取,确定的话方便在这边签一下您的名 字吗?客:好的服:这是您的行李寄存卡,请收好!需要凭卡领取行李,谢谢您!再见前台四、前台催续住8月3日中午11 : 30催D/O服:先生,您好,我是前台,请问您是1406房陈先生吗?客:是的。服:陈先生,请问您今天这两间房需要续住吗?客:要。服:好的,陈先生,请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好吗?客:嗯。服:好的,不好意思,打扰您的休息啦,祝您住店愉快,再见前台五、客人办理续住手续800 元。中午12 : 30分,1408
11、房张先生致前台续预付金服:先生,您好,请问有什么可以帮您?客:1408续一下房。服:好的,请问 1408房,房主姓名呢?客:张兵服:好的,张先生,您这边还有一个1406房跟您是一起登记的,请问是一起续交预付金吗?客:可以服:好的,张先生,您这边两间房,一起请续交800元预付金好吗?客人递800元预付金,服务员开预付金单。服:张先生,收您预付金800元,请问两间房的房卡您带了吗?帮您重新制作一下房卡。客:我只带1408房的。服:那好的,张先生,我先帮您换1408房房卡,1406的房卡,您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗?客:好的,也许不是我过来,可能是1406房主本人过来。服:行,没问题,14
12、06房主拿房卡过来,我们就帮他重新办理一下刷卡,您看可以吗?客:好的。服:张先生,这是你的续交800元预付金条,及您1408房卡,请您收好,祝您住店愉快!前台六、贵重物品寄存服:下午好,二位先生,请问有什么可以帮到您吗?客:帮我把这个笔记本电脑寄存一下。服:好的,我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗?客:好的服:请问您住哪个房间,怎么称呼您呢?客:我是 1408 房的张先生。服:张先生,方便留一下您的电话号码和身份证号码吗?客;我的电话是13900009999,身份证号码你们总台有登记。服:好的,请问您什么领取电脑呢?客:明天退房的时候和我的行李一起领取服:张先生,请问到时候是您本人领取行李吗
13、?客:是的,我本人领取服:好的,张先生,确定的话方便在这边签一下您的名字吗?客:好的服:这是您的寄存卡,请收好!需要凭卡领取您的电脑,谢谢您!再见前台七、23 : 30,有外线电话找1406陈先生服:Good eve nin g,MINI HOTEL您好,浪漫之旅酒店 !客:帮我转一下1406房间.服:先生,请问您贵姓呢 ?客:我姓潘.服:可以告诉我您的全名吗?客:潘长江.服:哦,潘先生,请问1406房主贵姓呢?客:姓陈啊.服:好的,请您稍等?前台致电1406房间,询问客人是否转接电话服:陈先生,不好意思,打扰您一下,现在有一位潘长江先生致电前台,需要转接电话于您房 间,您看可以吗?客:可以.
14、服:好的,那打扰您休息啦,现在电话帮您转进房间服务服再次转线总机服:潘先生,不好意思,让您久等了,现在电话为您转接,祝您通话愉快?前台八、叫醒8月3日晚上 20:00,客人致电前台要求 8406和8405房间第二天早上6:30叫醒。电话铃响?服:您好总台,请问有什么可以帮您?客:8406和8405房明天6 : 30分叫醒服:好的,8406房陈先生和 8405房张先生房间是需要8月4日早上6: 30分叫醒,对吗?客:对服:可以,没问题,谢谢您致电前台,请问还有什么可以帮您吗?客:不用啦。服:好的,谢谢您,祝您住店愉快。前台九、到了8月4日早上6 : 25分,前台致电房间。一个叫醒成功,一个叫醒失
15、败服:您好,我是前台,请问是1406房陈先生吗?客:是的。服:您好,陈先生,您设的 6 : 30分叫醒服务,现在时间到啦,祝您旅途愉快。客:好的,谢谢。服务服致电1405房间,一直无人接听服务服致电楼层服务服(或对讲机)服:你好,我是前台,现在 1405房张先生设立6: 30分叫醒服务,现在电话无人接听,麻烦你到房间看一下。前台十、退房查房服:先生,您好,请问您是退房吗?客:是的。服:好的,先生,请问您是哪个房间,请问你的房卡和预付金单带了吗?客:带了, 1405和1406房。服:好的,是张先生与陈先生登记的房间是吧。服务服用对讲机通知楼层,收回房卡,预付金单,确认信息总服:14楼服务服,1405、1406房退房。