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1、前台情景话术前台一、预订电话铃响？?？服：您好！酒店，请问有什么可以帮到您？客:我想预订一个房间。服:好的，先生，没问题，请问怎么称呼您呢？客:我姓陈，陈平服：您好，陈先生，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店是活动期间，房价都是很优惠的体验价。客：那你们房价是什么样的呢？服：我们大床房、双人间现在优惠价都是元/间；也有豪华商务房是元/间，陈先生请问您需要什么房间呢？客：大床房与豪华商务房有什么不一样吗？服：陈先生，我们的豪华商务房内配有电脑，大屏幕液晶电视，100兆光纤等等，普通大床房就没有电脑，25寸彩电，陈先生您看哪种房型您更满意呢？客：那我预订二间大床房吧
2、。服：陈先生，请问您什么时候到呢？客：大概是 8月2号下午4点钟的样子到吧。服：好的，陈先生，请您留下您的联系电话好吗？。客：13900009999 。服：好的，陈先生，您预订8月2号两间大床房下午4点左右到，房价是 168元一间，您的联系电话是 13900009999 ，对吗？客：嗯，对。服：好的，谢谢您，陈先生，恭候您的光临，再见！前台二、客人入住（一）预订入住服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：有，陈平先生预定的房间。服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗？客：是的。服：方便用一下您二位的证件为您登记
3、房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是大床房，房间价格是138元每间，需要付预付金300元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。（给钱）。服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在5楼的8506房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！（二）推销会员卡服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服
4、：请问先生有预定吗？客：没有服：那好的，先生，请问怎么称呼您呢？客:我姓张。服：张先生，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店 是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，陈 先生您看哪种房型您更满意呢？客:房价怎么样的？服：我们目前在做宾客回报活动，会员人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14 : 00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。客:那怎么成为你们的会员？服：（双手递上会员申请表）只要您填写下你的
5、个人申请资料就行，会员卡的工本费30元。客：好，（顾客填写资料）服：那张先生，您今天需要什么样的房型？客：豪华商务房吧服：好的，张先生那房间为您安排8702，会员价是元。您看可以吗？客：行服：方便用一下您的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是豪华大床房，房间价格是148元每间，需要付预付金300元，会员卡的工本费30元在预付金里扣除，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。（给钱）。服：好的，张先生，收您预付金300元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服：（填写证件，填写单据，制作
6、房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，谢谢！为您安排的房间在7楼8702房，这个是您的房卡，请收好，电梯在左边，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！（二）顾客对价格异议服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：没有服：那好的，先生，请问怎么称呼您呢？客:我姓张。服：张先生，我们酒店是重庆首家浪漫为主题的酒店，有风格各异的各种房型，目前酒店 是活动期间，房价都是很优惠的体验价，房型有大床房、豪华标准房，豪华商务房等，陈 先生您看哪种房型您更满意呢？客：价格太贵了，有什么优惠吗？服：我们目前在做顾客回报活动，会员
7、人住酒店可以享受四重优惠，一、会员积分满1800分可奖励一间大床房，二、客人入住酒店客房满六间可赠送一间客房，三、会员可以享受延迟至14 : 00退房，四、新加入会员在第一次入住的五天后可享受一间78元的体验大床房。您如果办张会员卡在整体消费上会有很大优惠客:我又不经常住酒店，你们的价格还能不能再优惠点？其他酒店都很便宜。服：张先生，您说的是，外面有的酒店确实比我们的便宜，但从性价比来看，目前我们酒店是排在前面的，无论在安全、卫生、舒适度方面我们都得到顾客的高度评价，目前我们有几 百个会员，这么多位客人之所以成为我们的会员，那也是对我们酒店服务和硬件的肯定。（在说的时候，注意顾客的表情。如果顾
8、客还有异议，可不断复述酒店的优点）客：还是太贵了，服：那要不您先看看房间再做选择，实在不行的话您对房间的设施没有太大要求的话我们还有一种198元特价房。客：不要，你就给个最低价吧，不然我就到别处去了。服：那张先生，您可能对我们酒店还不太了解，要不这样，我帮您申请一个会员价。让您今晚先体验一下我们的房间和服务，可以吗？客：好吧（客人对会员价还有异议，以下会话只限只有一批客人在场的情况下）客：还是太高了，我到别处去看看，服：那张先生，看您这么有诚意，请您等一等，我帮您向我们经理申请一下，看能否再优点。客：好拨打电话: 服：经理，您好经：您好服：是这样的，有位张先生先在在前台，想入住我们酒店，因为是
9、第一次入住，对我们酒店不太了解，所以他想让我帮他申请一个优惠价格，经：那就会员价吧服：是呀，我也是这么说，让张先生以会员价入住，但张先生对这个价格还是不满意，但又很想入住我们酒店体验一下我们的客房，您看能不能在优惠点呢经：那这样是吧，那就 给特别体验价吧。服：那太好了，我知道了。谢谢经理放下电话，转向客人服：张先生，很高兴的告诉您，刚才我已向我们经理申请了一个特别价，房价是元/间,这可是个例外哦。您看可以吗？客：好前台二 寄存行李服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个寄存一下。服：好的，我来为您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：
10、我是1408房的张先生。服：请问您什么领取行李呢，张先生？客：退房的时候，大概明天吧服：您好，张先生，您寄存的一个箱子，大概明天取，确定的话方便在这边签一下您的名 字吗？客：好的服：这是您的行李寄存卡，请收好！需要凭卡领取行李，谢谢您！再见前台四、前台催续住8月3日中午11 : 30催D/O服：先生，您好，我是前台，请问您是1406房陈先生吗？客：是的。服：陈先生，请问您今天这两间房需要续住吗？客：要。服：好的，陈先生，请您下午15点钟之前到前台办理一下续住手续好吗？客：嗯。服：好的，不好意思，打扰您的休息啦，祝您住店愉快，再见前台五、客人办理续住手续800 元。中午12 : 30分，1408
11、房张先生致前台续预付金服：先生，您好，请问有什么可以帮您？客：1408续一下房。服：好的，请问 1408房，房主姓名呢？客：张兵服：好的，张先生，您这边还有一个1406房跟您是一起登记的，请问是一起续交预付金吗?客：可以服：好的，张先生，您这边两间房，一起请续交800元预付金好吗？客人递800元预付金，服务员开预付金单。服：张先生，收您预付金800元，请问两间房的房卡您带了吗？帮您重新制作一下房卡。客：我只带1408房的。服：那好的，张先生，我先帮您换1408房房卡，1406的房卡，您有空时再拿到前台来重新办理一下好吗？客：好的，也许不是我过来，可能是1406房主本人过来。服：行，没问题，14
12、06房主拿房卡过来，我们就帮他重新办理一下刷卡，您看可以吗？客：好的。服：张先生，这是你的续交800元预付金条，及您1408房卡，请您收好，祝您住店愉快!前台六、贵重物品寄存服：下午好，二位先生，请问有什么可以帮到您吗？客：帮我把这个笔记本电脑寄存一下。服：好的，我来帮您收好物品并填写一下寄存卡好吗？客：好的服：请问您住哪个房间，怎么称呼您呢？客：我是 1408 房的张先生。服：张先生，方便留一下您的电话号码和身份证号码吗？客；我的电话是13900009999，身份证号码你们总台有登记。服：好的，请问您什么领取电脑呢？客：明天退房的时候和我的行李一起领取服：张先生，请问到时候是您本人领取行李吗
13、？客：是的，我本人领取服：好的，张先生，确定的话方便在这边签一下您的名字吗？客：好的服：这是您的寄存卡，请收好！需要凭卡领取您的电脑，谢谢您！再见前台七、23 : 30，有外线电话找1406陈先生服：Good eve nin g,MINI HOTEL您好，浪漫之旅酒店 ！客:帮我转一下1406房间.服:先生，请问您贵姓呢 ？客:我姓潘.服:可以告诉我您的全名吗？客:潘长江.服：哦，潘先生，请问1406房主贵姓呢？客:姓陈啊.服:好的，请您稍等？前台致电1406房间，询问客人是否转接电话服:陈先生，不好意思，打扰您一下，现在有一位潘长江先生致电前台，需要转接电话于您房 间，您看可以吗？客:可以.
14、服:好的，那打扰您休息啦，现在电话帮您转进房间服务服再次转线总机服:潘先生，不好意思，让您久等了，现在电话为您转接，祝您通话愉快？前台八、叫醒8月3日晚上 20:00，客人致电前台要求 8406和8405房间第二天早上6:30叫醒。电话铃响？服：您好总台，请问有什么可以帮您？客：8406和8405房明天6 : 30分叫醒服：好的，8406房陈先生和 8405房张先生房间是需要8月4日早上6: 30分叫醒，对吗?客：对服：可以，没问题，谢谢您致电前台，请问还有什么可以帮您吗？客：不用啦。服：好的，谢谢您，祝您住店愉快。前台九、到了8月4日早上6 : 25分，前台致电房间。一个叫醒成功，一个叫醒失
15、败服：您好，我是前台，请问是1406房陈先生吗？客：是的。服：您好，陈先生，您设的 6 : 30分叫醒服务，现在时间到啦，祝您旅途愉快。客：好的，谢谢。服务服致电1405房间，一直无人接听服务服致电楼层服务服（或对讲机）服：你好，我是前台，现在 1405房张先生设立6: 30分叫醒服务，现在电话无人接听，麻烦你到房间看一下。前台十、退房查房服：先生，您好，请问您是退房吗?客：是的。服：好的，先生，请问您是哪个房间，请问你的房卡和预付金单带了吗？客：带了， 1405和1406房。服：好的，是张先生与陈先生登记的房间是吧。服务服用对讲机通知楼层，收回房卡，预付金单，确认信息总服：14楼服务服，1405、1406房退房。
