快递公司服务满意度测评指标体系构建

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1、客户关系管理快递公司服务满意度测评指标体系构摘要】公司坚持：“诚信、快捷、安全、准确”的服务宗旨，为国内、外客户提供高水准的“门 对门”的快运服务。对 于快递企业来说，客户资源是快递企业赖以生存的根本。企业的 品牌优势、快递效率、成本优势、物流服务水平等都成了影响客 户的满意度的因素。基于此，本文以快递企业客户满意度研究为 主线，对快递企业与客户满意度理论做了简单的概述，系统地分析了影响快递企业客户满意度的影响因素。同时以物流服务客户 满意度子系统为切入点，进一步分析得出了该子系统的四个二级 指标，并建立评价指标体系。最后，以中国邮政快递为研究对象，通过问卷调查对其 EMS 物流服务客户满意度

2、进行实证研究，采 用了层次分析法与模糊综合评价法对所得的数据进行统计分析。 统计分析得出，客户对中国邮政的EMS物流服务的满意度分值 是 64.59 分，满意度总体水平一般，其中“物流配送服务”客 户满意度最高，“物流事故服务”客户满意度水平最低。可知， 中国邮政快递的物流服务水平还有很大的提升空间，尤其是物品 按时抵达服务与其他事故处理服务有待进一步加强。【关键词】：快递物流服务；客户满意度；层次分析法；模 糊综合评价法；中国邮政快递业的发展现状近几年，中国快递产业发展迅速，目前已经在中国东部地区 形成了以沿海大城市群为中心的 4大区域性快运速递圈。同时这 4 大快运速递圈又以滚动式、递进式

3、的扇面辐射，带动中部与西 部地区的发展。部分大城市与特大城市已经成为区域性快递产业 发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的 若干快递通道，使中国快递业的点轴面系统初呈雏形。但是同时中国的快递企业发展仍存在着诸多问题，就我对湖 南的快递企业所收集的资料来看，湖南境内的快递企业存在以下 主要弊端。4. 服务水平不高调查发现，湖南省民营快递公司的服务水平普遍不高。一是 从业人员素质不高。除了少数规模较大的公司拥有一些学历较 高、技术过硬、素质较高的管理与业务人员外，许多中小快递企 业的人员大多是从社会上招聘的，文化较低，素质较差；二是服 务流程不规范。缺少严格的操作规程，大多数是手

4、工操作，随意 操作，难以保证服务质量；三是交通工具与技术装备落后。大部 分企业特别是个体户，没有象样的汽车；规模较大的企业，即使 有较多汽车、摩托车，也与业务的发展很不适应。5. 管理难度较大 许多民营快递企业为了逃避邮政、工商部门的管理、检查以 及方便偷税、漏税，并未到工商管理部门进行注册登记，加之他 们人员、地址经常变动，对外都是采取 联系、上门服务的方 式，从而处于半隐蔽的状态中；另一方面是相关信息不准确。有 些快递企业虽然到工商部门登记了，但单位不准、地址不对、 不清、法人变更、业务不实的情况比较突出，增加了管理的难度。6. 竞争比较激烈目前，邮政、工商部门均是从各自的职能出发，对社会

5、快递 行业进行管理与监督。由于缺乏统一管理，市场无序竞争的现象 比较严重。少数民营快递公司或个体户，为了自身的利益，无视 国家邮政法规与市场经营秩序，不计价格太低可能带来的严重后 果与因经营快递业务有可能发生损失的风险，凭借自身灵活机动 与成本低廉的优势，压低价格，抢占快递市场。个别地方形成了 许多自发的经营快递业务的个体户快递业务市场。 此外，邮政 企业与非邮政快递企业及物流企业之间混业经营与超范围经营 的现象时有发生。7. 安全隐患较大由于很多快递企业大都是近几年逐步发展起来的，底子薄、 实力弱、业务不规范，制度不健全，加上缺乏强有力的管理手段 与方法，给快递市场的经营、发展带来了安全隐患

6、。一是有的企 业或个体户经济实力不够，对发生的损失赔偿能力不足，容易引 起客户不满，造成社会矛盾。二是部分企业或个体户大都是 联 系上门服务，经营地址都搞不清，还有的经常变动 、地址， 一旦发生损坏、丢失的现象，无从找起；三是政府监管难度较大。 快递 业客户满意度的研究现状客户满意度（Customer Satisfaction, CS）,表现了客户 对其需求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被 满足程度的感觉，是一个非常有效的度量与认识客户对企业的认 同、对产品与服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。它不 仅直接影响着企业的经营效益,而且在很多情况下还预示着企业 的经济发展趋势,

7、甚至会反映出社会的整体经济发展趋势。在当前供大于求并以客户为主的市场中，客户满意度一直对 企业发展起到重要影响。因此对客户满意度的研究也一直是很多 学者的研究方向。瑞典在1989年建立了世界上第一个真正意义 上的用户满意度指标SCSB，紧接着美国通过对其34个行业的 200 家公司的调查分析,于 1994 年秋季正式发布了美国用户 满意度指数ACSI。ACSI理论是现在世界上较为成熟的客户满 意度指标理论。ACSI的模型的优点是具有通用性，前两层结构 对于任何行业的任何产品与服务都几乎适用的。朱俊、刘任葵（2003）在物流服务的客户满意度研究中，指出了物流企业客 户满意度的指标为：物流企业形象

8、、企业的物流运行质量、企业 的物流服务水平、企业的物流成本平价与企业的服务执着性。高 丹（2004）认为客户满意度包括客户总价值与客户总成本两部 分，其中客户总价值包括服务价值、自主价值、便捷价值、沟通 价值、娱乐价值与商品价值。客户总成本包括时间成本、货币成 本、精神成本、风险成本与机会成本。总的来说，快递企业要在 现代化的竞争中脱颖而出，则必定要在物流各个环节中下功夫， 特别是要在客户的满意度上着手。影响企业满意度的主要因素 有：配送路线、配送速度、响应速度与服务价格等。由此快递企 业可结合于自己的现状，致力于打造属于自己的品牌，以获得更 大的市场与效益。2. 快递与客户满意度概述。主要介

9、绍了快递业概念、发展 历程、基本特征与发展前景，以及客户满意度的概念、测评意义 等内容。3. 快递服务客户满意度测评系统分析。先分析了快递企业 客户的分类方法、重点介绍了ABC分类方法，同时对客户满意度 的影响因素进行了分析，建立客户满意度测评指标，并对指标的 选取方法进行了介绍。4. 中国邮政快递物流服务客户满意度的评价与实证研究。 以中国邮政的EMS服务作为研究对象，通过客户满意问卷调查， 获取该企业EMS物流服务客户满意度数据，并采用层次分析法 与模糊综合评价法对数据进行统计分析，得出该企业的总体物流 服务客户满意度。客户满意度的概念客户满意(CS)是从英文Customer Satisf

10、action翻译过来 的，它是市场营销领域的一个概念。客户满意思想萌发于欧洲， 但它作为一个概念则是1986年美国一位消费心理学家提出的。 时至今日，许多学者己经对客户满意进行了广泛地研究。然而， 在客户满意概念的定义上，理论界与学术界至今仍然存在着分歧。对于客户满意，学术上有两种观点，一种是从状态角度来定 义的，认为客户满意是客户对购买行为的事后感受，是消费经历 所产生的一种结果。如Howard与Sheth认为客户满意是“客户 对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种状态”；Oliver与 Linda认为客户满意是“一种心理状态，客户根据消费经验所形 成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状

11、态” 6； Kofler 认为客户满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果 （或 结果）与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果与 期望值之间的差异函数”7。另一种观点是从过程的角度来定义 客户满意，认为客户满意是事后对消费行为的评价。如H unt认 为客户满意是消费经历至少与期望相致时而做出的评价 8； Woodru ff认为比较标准应该基于客户所向往的价值，这些向往 的价值来源于产品的属性性能及使用结果。客户对满意的判断应 该基于客户在购前建立的期望价值层次9。这些学者认为，在客 户满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。从过程角度对客 户满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了

12、产生客户满意的重 要过程。这种定义方法引导人们去关注产生客户满意的知觉、判 断与心理过程。目前，在国内较流行的是营销大师Philipler kotler对客户 满意度的定义，“满意是指通过对一个产品的可感知的效果 （或 结果）与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感受状 态。”本文也采用这一定义，即所谓客户满意是指客户的感觉状 态水平，这种水平是客户对企业的产品与服务所感知的绩效与客 户的期望进行比较的结果。如果所感知的绩效不及期望，客户就 不满意；如果所感知的绩效与期望相近，客户就满意；如果所感 知的绩效超过期望，客户就十分满意。指标体系建立考虑的因素快递企业在确定其客户满意度指标时不但

13、要考虑指标可测 量、可量化等一般因素，还必须考虑至少以下三方面特殊因素：1. 企业客户满意度指标必须包含其作为服务型企业服务质 量特性；2. 企业客户满意度指标必须能在一定程度上表达客户满意 度形成机制；3. 企业客户满意度指标必须考虑企业自身的经营范围与流 程等实际情况。以下详细分析这三个方面的因素：1. 服务质量测量模型近年来，许多研究开始注重对服务绩效中的服务质量水平进 行测量。对于服务质量的评价研究， Parasuraman、Berry、 Zeithaml三人在1998年最早提出的SERVQUAL模型得到了 许多营销专家的认可，被认为是适用于评估各类服务质量的典型 方法。14该模型有五

14、个主要部分，每一个部分都代表了客户关系的一 个独特方面。可靠性(Reliability)可靠与准确的履行服务承诺的能力； 反应/响应性(Responsinevess) 愿意帮助客户并提供即刻的服务；(3) 保证性(Assurance)公司及其人员使客户感到可以 信赖与信任，包括服务机构人员的知识、礼貌等等；(4) 情感性/移情性(Empathy)关心客户，给客户以 个人的人情味的对待；(5) 可感知性/实体性(Tangible)是指实际设施、设 备、人员与文字资料，这种可见的实物都对客户留下了服务的印 象。SERVQUAL 感知服务质量测量因子提出之后，许多学者依 据原始的 SERVQUAL

15、量表或者修改后的 SERVQUAL 量表在 不同行业进行了实证研究，并提出了改进的 SERVQUAL 模型。 快递企业客户满意度指标必须能够包含以上服务质量测量因子， 表达快递企业作为新型服务业所具备的特性。结论：本文以快递业物流服务客户满意度研究为主线，系统 地分析了影响快递业物流服务客户满意度的影响因素并建立相 关的指标体系。本文的研究重点在于物流服务客户满意度指标体 系的建立,运用层次分析与模糊综合评价方法进行客户满意度测 评，并针对这一指标体系设计问卷调查，对客户进行满意度调查。 通过这些研究，我们可以更清楚的了解到客户对快递企业物流服 务的满意程度，对快递企业物流服务的总体水平有一个清楚地认 识。快递企业可以根据研究结果针对性的改善导致客户不满意的 各方面因素，提高物流服务水平来吸引更多的客户，从而提高企 业的竞争力。