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1、服务品质管理目的微笑、活潑、敏捷红星美凯龙(济南）建材商场目录n 红星美凯龙济南建材商场简介n 商场經營理念n 红星建材品质目的n 红星建材贏得顾客心的九大秘訣n 红星建材理所當然品質n 红星建材一元品質n 红星建材魅力品質n 服務品質落差n 红星建材重整顧客服務之方略n 為何會產生顧客抱怨n 處理顧客訴願的目的n 红星建材顧客訴願處理流程红星美凯龙济南建材商场介紹 n 公司全名：n 注册资金:n 股 東: n 重要人事： 董事長:總經理: 副总经理: 副总经理：公司經營理念n 高格調大眾化(全客層）n 顧客導向型n 地區結合,第一名主義 n 購物與文化之結合n 購物與休閒之結合 红星美凯龙济
2、南建材商场：品質目標n 高品味、高格調n 親切體貼、安全舒適n 商品豐富、氣氛明朗n 正派誠懇、值得信賴红星济南建材商场贏得顧客心的九大秘訣 n 待客如家人的溫馨態度n 保持快乐的工作心情n 將顧客的利益放在第一位n 千言萬語切忌別向顧客訴苦n 富有人情味的顧客滿意服務n 把自己當成顧客與公司接觸的唯一媒介n 盡力解決顧客的問題n 合情合理誘導顧客購物n 提供顧客想要而不是你想賣的產品 红星济南建材商场理所當然品質 n A. 制度型服務 工作 品質 控制因子n 產品齊全 多樣度 販賣場面積n 配备 整然度 店舖設計n 陳列 易懂度 雜器n 價格 便利度 進貨方式n 廣告宣傳 訴求度 宣傳媒體
3、SOG百貨理所當然品質(續) n . 制度型服務（續） 工作 品質 控制因子 n 配送 迅速正確度 配送系統n 電梯 迅速安全度 設備n 扶梯 迅速安全度 設備n 空調 舒適性 運用n 停車場 容易出入 空間系統SOG百貨理所當然品質 (續）n B.人對人服務 工作 品質 控制因子n 店頭待客 正確度 商品業務知識n 電話應對 正確度 商品業務知識n 資訊提供 正確度 教育資訊蒐集n 商品說明 正確度 教育資訊蒐集n 販賣要領 易懂度 教育資訊蒐集n 商品更換 親切度 教育資訊蒐集 SOGO百貨理所當然品質 (續)n . 人對人服務(續) 工作 品質 控制因子n 退貨還錢 親切度 教育資訊蒐集
4、n 履行約束 確實度 教育資訊蒐集n 受理訴願 確實度 系統商品知識n 送迎 親切度 教育n 店內指引 正確度 教育 S百貨一元品質 制度型服務 工作 品質 控制因子 n 照明 明亮度 設備n 批示版 易懂度 設置場所n 批示標誌 易懂度 設置場所n 店內播音 正確度 系統n 背景音樂 有趣度 系統SOO百貨一元品質(續） 制度型服務 (續) 工作 品質 控制因子 n 試穿 有趣度 設備n 試食 清潔度 系統n 公共電話 以便度 空間設備OO百貨魅力品質 n .制度型服務 工作 品質 控制因子 n 裝飾 有趣度 設備n P 易懂度 設置場所n 休息室 舒適度 空間設備n 遊樂區 有趣度 空間設
5、備O百貨魅力品質 (續)n B.人對人服務 工作 品質 控制因子n 包裝 美觀度 技術n 芳名書寫 美觀度 技術n 各種諮商 正確度 教育技術收集n 顧問 正確度 教育技術收集 服務品質落差 n GAP1觀點落差:組織內部管理單位與顧客,雙方對服務品質的認知即觀點有落差。n SOGO:顧客認為，也是服務品質的衡量之一，而公司主管卻未認知這點。 服務品質落差(續）n GP2 設計落差 組織管理單位所設計的服務品質規範與自身所認知的顧客盼望有落差 n GO：主管规定總機在10秒之內要接聽起電話,但卻因為人員局限性而無法達成 服務品質落差(續） n GP3 傳送落差 服務人員傳送服務之水準與公司所規
6、範之水準之間有落差n OGO ： 主管规定要在總機在10秒之內要接聽起電話,但卻因為員工訓練不好而無法達成 服務品質落差 （續)n GA 溝通落差 服務人員或公司的服務方式或承諾不當，导致顧客誤解而导致雙方對服務水準認知上之落差 n G : 櫃檯小姐對顧客承諾缺貨的商品在一星期之內會送達，但卻延誤至兩星期後才來 服務品質落差(續) n AP5 盼望落差 顧客盼望中之服務水準與她們實際體認之水準間的落差n SOGO : 顧客看到的KIT布偶與她所認知的布偶不同 OGO重整顧客服務之方略n 計算近来不滿意顧客數目和所接到抱怨的次數n 評估顧客對現行處理方式的滿意度n 檢視目前接受與回應抱怨的部門,
7、並評估成本與授權系統n 評估妥善處理顧客抱怨後能增长多少繼續消費的顧客n 讓公司所有部門都協助顧客服務部門，提供最佳的服務n 訂定具體的行動計劃 為何會產生顧客抱怨 n 抱怨就是顧客對商品或服務的方式不滿或責難n 有信用才有抱怨(信用高顧客有期待若不符合抱怨產生）n 抱怨是顧客對企業的信賴與期待，亦是企業的弱點處理顧客訴願的目的 n 减少企業危機n 建立顧客信心 n 抱怨是重要的情報n 抱怨處理的巧妙態度關係著公司的信用n 避免重蹈覆轍n 正確把握事件發生的因素SOGO顧客訴願處理流程顧客訴願處理流程細部解說顧客訴願處理流程細部解說(續)現場處理n 公關人員登載於訴願登記本n 公關人員聯絡樓面
8、主管(股級以上)至現場陪伴顧客即時處理，以達到顧客滿意為原則 顧客訴願處理流程細部解說(續)案件處理n 公關人員填妥顧客意見處理表(黃單)後即送達樓面簽收n 經由樓面主管（課級以上)親自處理並達顧客滿意為原則n 將處理過程及結果填妥於顧客意見表（黃單）後交呈部門主管（課長、經理）審核簽章；主管休假由職務代理人代行之n 經審核無誤則於小時內送返公關n 72小時內無法轉回,即呈交總經理，以期迅速處理 顧客訴願處理流程細部解說(續)結果n 販促部主管審核n 寄發道歉函或感謝卡n 公關結案處理存檔n 每月製作統計表訴願的善後管理 對外（顧客)n 誠摯接納並給予建議做妥善的交代n 按實際發生狀況給予合理
9、補償對內(各部門）n 確實檢討缺失n 制定防範規則 顧客訴願處理特別注意事項 n 訴願事件發生時應即刻處理,切勿迟延怠慢以免导致二度訴願n 訴願發生時應由主管(課級以上)親自處理，並經由部門最高主管批閱審核n 樓面處理訴願嚴禁以個人或單位名義對外發函，若有必要時請販促部公關申請,經審核後則以公司名義統一對外發函處理顧客訴願處理特別注意事項(續)n 處理重點： A 顧客滿意否 人員之獎懲方式 C 防範未來再度發生之作法n 如因此而發生費用或法律問題,依合約書規範,均由專櫃負全責n 本年度全公司訴願目標為30如下,敬請全體幹部加強管理 OO進行訴願面談的法則 n 安排地點n 陳述隱藏心中的抱怨n 請員工確認事件与否確實的表達n 不要打斷員工的說話n 不要與員工爭論n 重新陳述抱怨的事件n 解決問題n 不要做出辦不到的承諾 SOGO服務品質之教育訓練經常性n 朝會日報n 商品研究報告n 其她各階幹部訓練SOGO服務品質之教育訓練(續)不定期n 店內指引比賽n 應對用語團體競賽 n 禮貌比賽 n 全方位紀律比賽SOGO各月份小組服務目標 (以88
