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1、客户关爱总监计划书什么是客户关爱总监？我把它分为两部分，一个是“客户关爱”，另一个是“总监”。前者是服务，后者是制定、监督和指导。客户关爱总监是企业客户满意度的主要责任人，监督和指导客户满意度工作的开展和落实，从而提高客户的满意度。它起到一个“上传下达”的作用，通过厂方对CSI的评判标准，分析、制定适合本公司的客户满意度方案，并对落实此方案起到监督和考核作用。“客户关爱”做为客户关爱部门来说，服务的好坏直接关系到公司的发展与生存。所以在工作中我们应该认识到客户关爱的重要性，扎实抓好客户关爱工作。1、服务规范化汽车市场竞争不外乎是价格竞争、品牌竞争、服务竞争，而服务竞争在市场竞争中具有十分重要的
2、作用。建立健全服务制度，服务措施，规范服务行为，于细微处见精神。比如：（1） 客户随时来到展厅，都会看到一个明亮、舒适、干净地环境。所有进入展厅的客户不管是潜在客户，还是随便看看，都能从我们这里得到周到的服务（2） 确保任何时段内展厅和客户休息室内的一切设施状态良好，布置舒适合理，展车环境干净整洁（3） 能一次办好的手续，不让客户跑第二次，每上好户后及时的电话通知客户来结手续（4） 销售顾问必须按SKODA销售顾问服务流程接待客户。对销售顾问的接待工作进行不定期检查，并做好记录，分析出现的问题，及时解决（5） 做好应对突发情况的各种预案，当客户在销售过程中出现不快的情绪时，比如跟销售顾问起摩擦
3、或者对销售过程中某个环节不满意的情况下，要及时出面控制局面，安抚顾客情绪，展现对客户的关爱（6） 要求销售顾问根据销售流程工作，做好用户资料收集以及回访，以备后期做资料分析（7） 对新购车客户，要求售后部门做到明确的告知和提醒义务，增强客户对公司以及品牌的归属感和满意度，比如：交车时，由售后客服经理协助交车，并详细告知车辆各项使用和保养注意事项，与不同的客户进行交流，有针对性的提出用车建议等（8） 对于老车主，根据销售部门提供的车主信息以及售后部门提供的用车记录，进行资料整理和统计，为车主建立详细的档案，并制定个性计划，对车主尽到告知和提醒的义务。比如说，到期通知保养检查，对维修车辆定期及时告
4、知维修进度等（9） 与市场部配合，不定期举办车主参与的活动或进行调查，了解车主用车的感受，需求，并创建一个车主与车主之间，车主与公司之间的通畅的沟通平台，及时收到车主反馈的信息，进行分析并寻求解决方案。（10） 坚持客户提车/保养/维修后3天之内进行回访，询问车辆操作情况，使用情况，是否完全修复，对销售和售后有什么意见和建议。必须100%回访，不能遗漏。在回访过程中，及时完善客户资料，让客户关爱人员更准确、详细地了解客户的需求（11） 建立客户档案，保证客户资料完整性2、 工作标准化工作中坚持实事求是，“迅速、及时、准确、合理”的原则，狠抓销售和售后质量的提高。（1） 签合同时要做到不轻易承诺
5、，承诺就要做到（2） 碰到客户投诉，应及时给予答复（3） 销售和售后人员7*24小时开机，以确保客户出现临时状况可以第一时间联系到（4） 售后只要接到报案，无论事故大小，无论白天黑夜，始终坚持赶到第一现场，为客户提供力所能及的方便（5） 进一步提高服务水平，加大考核力度“总监”做为公司客户关爱部门的直接负责人，是公司客户满意度的重要责任人。通过对厂方CSI的要求结合公司的情况做出改进政策，并落实到各个有关部门，加以监督和指导，以更好地提高客户满意度。1、 管理精细化在工作管理中，本着各自的工件岗位和分工，认真履行职责，努力学习有关理论和规定。管理中做到“精、细、微”，制定一系列规章制度，岗位到
6、人，职责到人，奖罚到人。严抓落实，保证数据真实性、一致性、正确性、及时和规范性，使客户人员更精确分析成立一个完善的客户关爱部门，建立一个完善的客户关爱公有制系统（1）客户关系卡的制作和使用A.客户关系卡的制件客户关爱人员根据固定的格式编制客户关系卡片，卡片的内容包括客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等B.客户关系卡的管理客户人员对客户关系卡实行区别化管理。根据客户的重要程度划分为重要客户和一般客户，对于重点客户应该单独管理，制作重要客户的客户关系卡C.客户关系卡的使用a.客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则b.公司客户关爱人员根据客户关系卡的信息对客户进行定期回访、推广、提醒
7、等D、客户关系卡的更新公司关系卡随客户情况的变化，加以记录调整。时常更新客户卡，保留有用客户信息。（2）、客户关系维护工作开展的方式A.经常与客户通过电话、电子邮件以及面试等方式进行沟通，以保持良好的关系B.积极地将各种有利用的情况提供给客户，包括最新的行业信息和政府信息等C.提供给客户公司新产品、新服务的信息D.耐心地处理客户的异议，经常地帮助客户E.公司进行优惠活动时及时通知客户2、 精准营销通过收集的客户资料加以分析，精确地找到目标客户可以发便发掘客户的特定需求。情感活动是维护客户关系有效的技巧之一，对于提高满意度也非常有效（1） 贴心服务：在顾客生日或者节假日送去公司的祝福，也可以为当天生日的客户进行价格优惠或赠送小礼物（2） 事件提醒：定期提醒客户进行车辆保养、车险续保、驾驶证年审、车辆年审、交通违规、天气恶劣等（3） 自驾活动/主题沙龙：与市场部配合，邀请对自驾活动/主题沙龙感兴趣的客户一起参加。邀请时细分群体，保证职业、收入、年龄相仿的客户，确保活动的质量。在活动中增加客户与公司的联系。
