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1、重庆加州城市花园物业管理有限责任公司品质督察部工作手册文件编号CSHY/QW/-PZ-2005版 本A/0页 次25/231. 加州城市花园物业管理有限公司品质督察部职责机构图总经理品质督察部制度与规程的落实与纠正服务质量的监控绩效考核质量体系的持续改进25重庆加州城市花园物业管理有限责任公司品质督察部工作手册文件编号CSHY/QW/-PZ-2005版 本A/0页 次25/232品质督察部岗位职责1.0 品质督察部职责1.1 负责检查、督导公司的各项规章制度的有效落实与执行，查处公司员工的违规违纪行为，并有针对性制定出纠正和预防措施。1.2 负责对公司工作任务、工作计划的完成与质量实施检查、督
2、促惩处。1.3 负责建立公司有效的绩效考核评价体系，并对员工实施绩效考评。1.4 负责对公司整个服务过程的服务质量进行监控、处置。1.5 负责ISO9000质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进。1.6 负责具体组织ISO9000质量体系内审和质量运行状态的检查与考核。1.7 负责ISO9000质量体系文件和资料的控制。1.8 负责对公司的人事任免提供参考性意见和建议。1.9 负责处理其它与公司运作质量有关的事务。2.0 品质督察部主管岗位职责2.1 在公司总经理的领导下，负责品质督察部的全面工作，认真贯彻执行公司的指示与通知精神。2.2 负责检查、督导公司的各项规章制度的有效落
3、实与执行，查处公司员工的违规违纪行为，并有针对性制定出纠正和预防措施。2.3 负责对公司工作任务、工作计划的完成与质量实施检查、督促惩处。2.4 负责建立公司有效的绩效考核评价体系。2.5 负责对公司整个服务过程的服务质量进行监控、处置。2.6 负责ISO9000质量体系文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进。2.7 负责具体组织ISO9000质量体系内审和质量运行状态的检查与考核。25重庆加州城市花园物业管理有限责任公司品质督察部工作手册文件编号CSHY/QW/-PZ-2005版 本A/0页 次25/232.8 负责ISO9000质量体系文件和资料的控制。2.9 负责对公司的人事任免提
4、供参考性意见和建议。2.10 负责处理其它与公司运作质量有关的事务。3.0 品质督察部品质员岗位职责3.1 在品质督察部主管的直接领导下，开展本部门工作。3.2 负责文件资料的打印、发放、保管工作。3.3 作为本部门文件管理员保管好公司质量体系文件及其他资料，未经主管领导批 准，不得外借、传阅。3.4 协助主管实施质量内部审核工作，传达预防、纠正意见至相关部门，并跟踪验证。3.5 负责各种统计资料的收集、汇总工作，协助主管做好分析统计工作。3.6 协助主管做好绩效考核工作及服务质量的抽检工作。3.7 负责完成领导交办的其他工作。25重庆加州城市花园物业管理有限责任公司品质督察部工作手册文件编号
5、CSHY/QW/-PZ-2005版 本A/0页 次25/233岗位任职条件1.0 品质督察部主管任职条件1.1 遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；有较强的事业心，克己奉公。 1.2 熟悉物业管理知识和国家相关法律法规知识。 1.3 有较强的组织管理能力和语言文字表达能力、内外协调沟通能力；能组织ISO9000质量文件的制定、编制、培训、实施监控与维持和改进；能有效建立员工业绩考核体系并组织实施。1.4 具备大学本科学历；从事物业管理行业品质管理工作2年以上；有物业管理企业经理上岗证和ISO9001内审员资格证书；会电脑操作；年龄50岁以下；身体健康，精力充沛。1.5 能履行品质督察部主管岗位
6、职责。2.0 品质督察部品质员任职条件2.1 遵守国家的法律、法规，遵守职业道德；有较强的事业心，克己奉公.。 2.2 熟悉物业管理知识和国家相关法律法规知识。2.3 有较强的品质工作管理能力和语言文字表达能力及对数据的统计分析能力。2.4 有较强的内外沟通与协调能力；处事灵活但讲原则。2.5 25重庆加州城市花园物业管理有限责任公司品质督察部工作手册文件编号CSHY/QW/-PZ-2005版 本A/0页 次25/23 具备大专以上学历；并获物业管理上岗证和ISO9001内审员资格证书；从事物业管理行业品质管理工作1年以上；能熟练进行电脑操作；年龄50岁以下；身体健康，精力充沛。2.6 能履行
7、品质员岗位职责。4.品质督察部员工培训实施标准作业规程1.0 目的规范品质督察部员工培训工作，使内审员培训系统化、规范化，最终使员工具备满足工作需要的知识和技能。2.0 适用范围适用于物业管理公司品质督察部内审员的培训工作。3.0 职责3.1 管理者代表负责监督及抽检培训的实施情况、验证培训的效果。3.2 品质督察部主管负责制定培训计划，并具体组织实施。4.0 程序要点4.1 培训计划的制定。4.1.1 品质督察部主管于每年年末前做出下年度的内审员培训计划，并上报公司总经理和管理者代表审批。4.1.2 内审员培训计划必须符合下列要求：a) 不违反国家的有关法律、法规；b) 有具体的实施时间；2
8、5重庆加州城市花园物业管理有限责任公司品质督察部工作手册文件编号CSHY/QW/-PZ-2005版 本A/0页 次25/23c) 有考核的标准；d) 有明确的培训范围；e) 有培训费用预算。4.2 品质督察部质量体系文件和标准作业规程的培训。4.2.1 培训内容：a) 质量手册；b) 程序文件；c) 品质督察部日常抽检工作质量标准作业规程；d) 品质督察部员工绩效考评实施标准作业规程；4.2.2 培训要求：a) 内审员必须熟练掌握质量体系文件和品质部标准作业规程中规定的工作程序和工作要求，对重要内容要求熟记；b) 内审员必须充分理解按照质量体系文件和标准作业规程进行工作的意义，充分理解作业规程
9、中的每项条款的内在含义。4.2.3 培训的形式：a) 教员边讲边示范，内审员随听、随记、随操作的形式；b) 内审员边讨论、边理解、边回忆的形式.4.2.4 品质督察部标准作业规程的培训每年至少进行2次，每次不少于60分钟。4.2.5 品质督察部标准作业规程的培训由管理者代表或品质督察部经理组织，教员可以由公司领导和任何一位工作技能较高的品质督察部员工担任。4.3 IS09000基本理论和现代企业管理基本理论的培训。4.3.1 培训的内容：a) IS09000质量体系基本理论培训（2000版国家标准）；b) 内审员培训；c) 现代企业管理理论培训。25重庆加州城市花园物业管理有限责任公司品质督察
10、部工作手册文件编号CSHY/QW/-PZ-2005版 本A/0页 次25/234.3.2 培训形式：a) 送外培训；b) 请外部专家前来培训。4.3.3 IS09000质量体系基本理论和现代企业管理理论培训每半年至少安排1次。 4.4 参加公司组织安排的其他培训。4.5 每次培训时，内审员如无特殊理由均不得请假、迟到、早退，请假需经品质督察部主管事先批准。4.6 每次培训后均应就培训内容对参加培训的员工作出书面考试或考核，检测员工参加培训后的收获和培训效果。4.7 品质督察部主管应对本部门组织的培训作出培训效果评估，并将参加培训的员工考试成绩连同培训记录、教材、效果评估表，一并归档长期保存。4
11、.9 本规程作为品质督察部员工绩效考评的依据之一。5.0 记录6.0 相关支持文件6.1 品质督察部所有标准作业规程。6.2 公司有关质量体系文件25重庆加州城市花园物业管理有限责任公司品质督察部工作手册文件编号CSHY/QW/-PZ-2005版 本A/0页 次25/235.品质督察部员工绩效考评实施标准作业规程1.0 目的规范品质督察部员工的绩效考评工作，确保公平、公正、公开考评员工的德、绩、能、勤。2.0 适用范围适用于物业管理公司品质督察部员工的绩效考评工作。3.0 职责3.1 品质督察部主管负责品质督察部员工的日检、周检、月检工作。3.2 公司总经理负责品质督察部主管的月检工作。4.0
12、 程序要点25重庆加州城市花园物业管理有限责任公司品质督察部工作手册文件编号CSHY/QW/-PZ-2005版 本A/0页 次25/234.1 品质督察部员工的工作标准。4.1.1 品质督察部内审员每日抽检公司其他部门运作质量时，应当严格按照品质督察部日常抽检工作标准作业规程进行工作。4.1.2 品质督察部内审员在进行公司内部质量审核时，应当严格遵循公司内部质量审核控制程序和管理评审控制程序的要求。4.1.3 品质督察部内审员在收集住户意见、客观评价管理处的管理服务工作质量时，必须按照客户满意度控制程序进行工作。4.1.4 品质督察部内审员编制、修改公司质量体系文件时，应当严格按照文件控制程序
13、和质量记录控制程序进行工作。4.1.5 品质督察部内审员在发放、控制、管理质量体系文件及控制管理公司各部门工作记录时，应严格按照文件控制程序和质量记录控制程序的要求进行工作。4.1.6 品质督察部内审员在纠正、控制公司日常工作中出现的质量不合格时，应遵守不合格控制程序的要求。4.1.7 品质督察部在对组织公司员工绩效考评工作时，应当严格按照公司绩效考核标准作业规程和品质督察部员工绩效考评管理标准作业规程进行工作。4.1.8 品质督察部内审员在接受培训时，应当严格按照品质督察部员工培训实施标准作业规程参加培训并考试合格上岗。4.1.925重庆加州城市花园物业管理有限责任公司品质督察部工作手册文件编号CSHY/QW/-PZ-2005版 本A/0页 次25/23 品质督察部主管除应当严格按照品质督察部所有标准作业规程进行工作外，还应切实履行标准作业规程赋予主管的领导、组织职责。4.1.10 品质督察部全体员工除应严格按照本部门的标准作业规程进行工作外，还应严格遵守公司其他相关标准作业规程的要求。4.2 绩效考核评分结构。4.2.1 绩效考核中的周检、月检、抽检均按百分制进行各种检查考评的要求详见绩效考评管理标准作业规程。4.2.2 品质督察部内审员、主管绩效考评的周检、月检、抽检分值构成如下：a) 岗位标准作业规程执行质量（满分
