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1、家政学专业毕业实习报告一、迄今为止，中国的物业管理行业已经走过了二十几年的时间，已经具备了一定的规模和形态。随着经济体制的改革发展、城市的现代化、人们对居住空间的可持续发展的要求，伴随房地产商品经济发展的必然产物-物业管理要得到迫切的改变，已成为一种必然的趋势。尤其在市场经济的条件下，大多数人将成为物业的产权人和使用权人，因此，如何在激烈的市场场竞争中立于不败之地，创创造合理的规模效益，已经经成为现今物业管理的关键键问题。在社会分工和市市场细分不断加强的总体背背景下，只有针对不同的物物业类型、不同的消费人群群、以不同于他人的管理模模式，才能树立企业自己的的一面旗帜，建立自己的经经营理念，那就是
2、要走企业业的品牌化道路。品牌是什什么？依据美国市场营销协协会的定义：品牌是一种名名称、标记、符号，简单的的说就是一种商品的牌子，以自己特殊的商品形态区区别与竞争对手的标记。但是在市场经济发展的今今天，品牌已不再是一种简简单的区别标志，而是企业业客户和价值的来源。物业业管理是一种服务，它以物物业为管理对象，以广大业业主为服务对象而定位于社社会人群。由此，创建这种种服务的品牌也不外乎三个个方面：知名度、美誉度、忠诚度。深圳万科发展到到今天之所以能成为行业中中的佼佼者，其中一个重要要的因素是依靠了其服务的的品牌效应。在多次的招、投标中，其能做到未见见其人，先闻其声靠的是是它的知名度，在以后的日日常管
3、理中能得到广大的业业主的支持与信赖则主要依依赖了它的美誉度，于是不不断提升的忠诚度为它赢得得了越来越多的客户，终就就铸造了中国物业的巨无无霸. 但是创建一个品品牌并不是朝成夕就，而是是需要一个长期的过程。现实中一些令人无庸质疑的的事实放在我们的面前，物物业市场不规范、经营机制制不健全、细的法律法规不不具备、广大业主的物管意意识低等因素已经成为企业业走向品牌化的约束瓶颈颈,尤其是北方的地区，在总体水平低的情况下，对于一些中小城市做成物物业品牌更是难上加难。 日照虽然是位于沿海的港港口城市，但就经济发展、人口规模来说还是一个中中小城市。于是在这样的情情况下要做成一个物业的品品牌，除了要克服大的环境
4、境困难外，还要最大程度上上优化企业的内部结构和人人员配置。对此，笔者在公公司的四个物业项目实习的的进一个月的时间里感受颇颇深。 以下笔者就在工作作中亲身感受的问题予以陈陈述：、物业人员的形象象不规范。包括服务人员的的仪表、语言、行为形象。服务人员是第一时间与业业主打交道的，因此，他们们的给广大客户留下的形象象则代表了公司的精神面貌貌。、规章制度不健全。主要包括对内和对外。、物业管理工作宣传不到到位。比如说维修基金的收收取，在没有全部收缴齐之之前，不要存在时间上的停停滞，要无时不刻的向业主主宣传到位，其中包括采用用传单、报纸、宣传栏的形形式。、服务人员的人性性化意识不强。对待业主不不够周到热情，
5、有的甚至发发生了口角。在实践的接触触中，服务人员对答允业主主的事情不能及时的处理，比如说报修，一拖再拖使使公司的诚信产生了严重的的危机。、物业经营收入入单一，难以摆脱亏损的局局面。举例说同发物业它的的建成已有十几年的时间，大多数的公共设施已经老老化，光靠角的服务费亏损损是在所难免。二、通过过在实习中理论的研究和实实践的磨合，笔者认为这些些基本的问题已经成为海纳纳物业走向品牌化、从分散散型经营到集约化发展的制制约因素。如何解决这些问问题，规范物业项目的运作作，树立海纳物业的品牌形形象。通过近段时间的实习习，笔者提出自己的几点建建议和方法。1、建立规规范、高效、专业化的队伍伍，作好基础管理是关键。
6、优秀的基础管理是作好物物业工作的基点而员工素质质则是优质服务的决定性因因素，也是一个物业企业能能否持续发展的壮大的关键键。、规范服务人员形象象，加大企业宣传力度。规规范形象包括仪表、语言、行为三个方面，仪表规范范要求我们的服务人员要持持证上岗，统一着装，佩带带明显的标志，所使用的工工具要印有企业的标识。语语言形象要求服务接待人员员要讲普通话，由于在公司司的项目上买房的大多是外外地人，所以这一点显的很很重要。 比如说在服务人人的电话接待中要首问海海纳物业，可以为您做什么么语言要尽量热情委婉，包括在与业主产生矛盾的的时候，海纳物业应该该成为每一个员工的口头禅禅，这样也有利于企业的形形象宣传。行为形
7、象要求每每一个岗位的职工要工作规规范，尽显专业风采。这一一点对我们的保安人员显的的十分重要，在小区里保安安人员担任着维持公共秩序序的职务，所以在工作中要要尽量达到军事化的标准，例如不要出现走路吸烟、打闹的场面，以免给业主主造成不良的影响。物业是是一种服务行业，其行为其其实就是一个服务的过程，即服务传递过程。表情愉愉悦的工作人员可以平息由由于服务缺陷给业主带来的的不满和怨言。此外，服务务人员的形象也是公司服务务的一个有形展示，向用户户传递公司的良好形象。、健全与物业有关的规范范规章及各种档案保持制度度。完善的规范规章可以规规范员工的行为，有利于整整个服务流程的再造，有利利于提升企业的外部形象，其
8、更是以后创优、90000认证的必不可少的环节节。所以，对内要建立员工工的岗位责任制、工作内容容要求并且要确保能落实下下去，内部制度的设立要无无时不刻的表现出一个绝对对服务者的形象-以业主主为中心，辐射每一个员工工的行为。在实习中，城市市花园的首问责任制就值得得为其他的物业项目所借鉴鉴，即每一个与业主接触的的服务人员都要成为服务流流程上的一个点，实现服务务无缝隙。对于外部，我们们要建立装修制度、房屋巡巡查制度、设备档案管理制制度等齐全的公众制度。值值得注意的是我们的每一个个公众制度的建立都要依据据国家的法律法规，措辞要要尽可能的人性化。这样有有利于建立清晰合理的服务务流程，真正做到事事有有人管、
9、人人都管事,使使每一个责任事故的发生都都能找出相应的责任人，并并能配合相应的奖罚激励措措施。、充分重视业主大大会和业主委员会的作用，使之成为物业与业主沟通通的桥梁。全体业主是整个个小区物业的所有权人，而而业主大会和业主委员会则则是他们的代表机构和代表表，也是小区重大决策的拥拥有者，所以物业管理人员员要充分重视其作用，处理理好与他们的关系。业主委委员会是业主大会的执行机机构，同时也是物业企业的的监督者和协助者。一些重重大的物业事项必须要业委委会审批，否则有时物业的的好的想法，可能会变成违违法的行为。鉴于现今山海海天和城市花园的业主委员员会还不是健全，重大的事事情尽可能的要经过入住业业主多数的同意
10、。此外，在在日常的管理服务中，要定定期或不定期的召开与业主主委员会或业主代表的座谈谈会，以征询在平时管理中中的不足和缺陷，来完善自自己，同时也要把对业主的的合理要求和一些个别业主主的不配合现象对业主委员员会给予明示，请求其协助助解决，做到双方心中有数数，必要时要达成书面协议议。 2、服务管管理要以专业化为方向、寓寓法制化于其中，走程序化化的道路。、以专业化为为方向，首先要打好它的专专业基础，即让大多数的员员工掌握丰富的专业知识和和专业技能，因此企业要建建立气氛活泼、富有弹性的的学习型网络。比如说公司司内部要定制各种及时、快快捷、方便的书刊、报纸等等专业的学习媒介，配置现现代的信息网络使各个项目
11、目的先进的观点成为公司的的共享信息，通过学习让广广大员工的思想站在海纳纳，跳出海纳,以一个领领先行业的思想和心态去做做好工作中的每一件事。此外，公司还应定期或不定定期的组织培训班、外出学学习，特别值得一提的是对对于外出学来的东西，不能能搞纯粹的拿来主义,一定要适时而变、因地制制宜，主要要符合本公司和和本小区的实际情况，偏离离实际的再先进的思想方法法也要忍痛割爱，否则只会会浪费大量的人力、物力。在实习期间，笔者接触到到的项目上很少有专业的书书刊和书籍，因此这一点显显得特别重要。对于专业技技能，因为其是服务质量的的基础，所以我们要鼓励员员工提出改革技能的办法、参加国家的技能考试，对对取得一定成绩的
12、员工要给给予奖赏，由此形成一个学以为用、从用中学的的的良性循环。再次，专业业化还要求明确部门结构、完善专业重组。举例来说说，山海天项目由于人员配配置少，一个人要负责几个个部门的事情，所以在一些些档案的管理上以致出现了了些许的混乱。因此，对对于部门结构要有明确的划划分即办公室、服务中心、保安部、绿化保洁部、经经营拓展部等，并且各部门门要形成自己的责任和岗位位规范且有相应的配套设施施。最后，专业化重组就是是要针对各个部门所使用专专业的特色，展开专业知识识的整合，使每一个员工具具备一专多能，比如说保安安、绿化、工程部门在部门门明确的基础上可以做到人人都要学、事事都能懂懂,在负责人员不到位的的情况下，
13、可以处理应急情情况。、寓法制化于其中中，就是要求公司的每一个个行为都要与法律政策有直直接或间接的联系，这也是是我们在工作中始终都能占占据主动地位的关键，尤其其在处理不可协调的纠纷中中其作用更是可见一般。物物业企业每时每刻要有法律律自我保护意识，即在每一一个潜在的法律纠纷中我们们要有作为。举例说在城市市花园，笔者看到一些复式式的楼层的楼梯都是毛坯的的而且比较狭窄，如果在业业主看房或是验收时，就存存在了一个潜在的跌伤危险险，而我们的物业没有给予予任何的警告，这就是我们们的不作为，一旦发生事故故我们就要承担责任。如果果我们给予醒目的警告，那那我们只可能不承担责任或或是承担连带责任。同样的的情况比如在
14、我们的清洁员员刚刚弄完的湿地上、冬季季结冰的小区路上等等，我我们都应该对潜在的事故有有作为。所以法律上的自我我保护意识应该被我们的每每一个员工牢记在心，以避避免不必要的麻烦。3、首打营销牌，要走多条路路。品牌的创建说到底就是是营销的结果，当然这包括括了企业的市场、文化、行行为营销等各个方面。通过过营销，企业可以提高自己己的知名度，扩大市场份额额，使海纳物业形成一种口口碑效应，在不多增加的客客户基础上从而形成自己的的规模效益。在品牌营销的的同时，我们还要学会多条条腿走路，目前海纳的四个个项目部大多处在亏损状态态，这是因为业主入住率低低、公共设施老化等原因造造成，所以在企业的运作中中光靠单一的服务
15、费为生存存来源是不可行的。通过实实习，笔者认为同发物业的的工程部做法值得借鉴，那那就是作完本小区的工作的的同时，充分利用人力资源源承接企业外的维修等工作作为企业创收，在最大的程程度上减小了亏损。由此可可以想到一些其他的做法比比如做房屋中介、广告位出出租、家政及其他的特约服服务，这都可以成为企业的的一个收入来源。当然一些些不乐观的事实也摆在我们们的面前，在企业多面经营营的的同时，肯定会遭遇来来自市场、政府各个方面的的阻力，这就需要我们的管管理人员展开积极的公关工工作，为企业的发展营造一一个宽松、稳定的空间。112344、针对小区的的特点，因地制宜，建立各各有特色的物管区域。如果果说把公司现有的和
16、未来的的项目物业收敛到一面旗帜帜下塑造海纳物业的品牌的的话，那么我们不能搞一一刀切的形式，要采用牵牛鼻子的方法论去管管理。 通过实践，笔者有有自己的一点体会：、山山海天项目，其购买者大都都是为投资而来，因此使业业主的房屋升值成为了关键键，具体说就是空房和环境境管理成了重中之中。在实实习中，笔者看到伴海山庄庄的有些草地已经荒芜，这这可能是由于前期开发遗留留的原因，也可能是由于管管理不善的原因，但是这肯肯定会给业主造成不满，由由此就给物业收费带来了难难度。因此，我们的重点应应该放在房屋的环境管理上上。、城市花园项目，物物业刚刚建成，前期投入较较大，硬软件健全。于是为为创优、9000认证提供供了良好的条件，如果在取取得成功的基础上，合理的的提高服务费，那么也会让让广大的业主心服口服。因因此，城市花园创建一个全全功能的优秀社区，应该成成为可能。、林海小区，业主入住率较高，物
