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1、IT服务管理（课后练习）一、单选题（共50题）1、关注IT服务管理是为了A、提升企业的形象 B、使IT高效地支撑业务的运行C、强调IT部门的重要性 D、改进服务效率2、服务的核心是A、服务提供方获得效益 B、为顾客提供价值C、关注顾客的感受 D、提供高质量的服务3、通过IT服务管理可导向到A、关注服务、顾客及其业务 B、提升技术能力C、增强IT服务的价值 D、改进IT服务的效率4、IT服务管理实践集中体现在A、BS 15000 B、ITIL C、HP ITSM D、IBM ISMA5、ITIL所描述的职能有A、配置管理 B、服务经理 C、服务支持 D、服务台6、ISO 20000所强调的IT管
2、理方法是A、持续地服务改进 B、建立IT服务管理体系C、监督服务质量 D、PDCA7、ISO/IEC 20000的适用对象包括A、IT服务管理工具厂商 B、希望其服务可获得认证的组织C、需要证实能够满足顾客服务需求的组织 D、IT服务管理的咨询机构8、下列哪一项可用作IT治理的指导材料？A、COBIT B、ISO/IEC 20000C、ISO 9000 D、ISO/IEC 270019、COBIT规定了A、内部控制措施 B、IT管理目标C、IT过程和控制目标 D、IT治理的方针10、下列选项哪种对服务台的理解不妥？A、类似于呼叫中心 B、兼有帮助台的职能C、对用户提供支持和服务 D、IT部门的
3、职能单位11、某组织建立了一个分布式（distributed）服务台，下列哪一项是最重要的？A、所有服务台座席人员都使用同样的语言B、所有的事件都可以24小时记录C、所有服务台都使用同样的信息记录方式以便于进行分析 D、服务台人员都可以进入同一个共享的问题数据库12、下列事宜哪项属于服务台的工作范围？A、请求修改服务级别协议书 B、通知修改配置项C、请求IT部门提供用户现场支持 D、电话查询及转接13、下列哪个过程用来确保在功能失效时能尽快地恢复IT服务？A、变更管理 B、问题管理C、事件管理 D、服务级别管理14、有一个网络故障影响了200个用户。与此同时，总经理的打印机也出现了故障，而他急
4、于想打印一份报告。可以从这些信息得出下列哪个结论？A、没有足够的信息决定哪个事件具有更高的优先级B、必须先修理总经理的打印机，因为该事件具有更高的业务影响度C、两个事件具有相同的优先级 D、网络故障比总经理的打印机具有更高的事件优先级，因为它会影响更多的人15、问题管理过程是如何支持服务台的工作的？A、为服务台解决严重事件B、研究服务台处理的全部事件C、通过与用户直接沟通解决方案减轻服务台的工作D、使已知错误的信息能为服务台所用16、下列哪项工作不属于问题管理的职责？A、消除错误的根本原因B、对问题调查和诊断C、提出变更请求D、维护问题（含已知错误）数据库17、问题控制是问题管理的组成部分，问
5、题控制的首要活动是识别并记录问题，而识别问题要采取的第一个步骤是A、分析现有的全部事件 B、划分问题的类别和优先级C、探查问题的原因 D、提出问题的解决方案18、下列哪项是错误控制的基本任务？A、确定临时措施（work-around）的细节B、通过变更管理过程解决已知错误C、确认并登记已知错误D、登记并管理已知错误19、下列哪种变更必需要经过变更管理的授权？A、用户将数据录入到数据库中B、更改口令C、在系统中增加一个新用户D、将一台打印机自2楼挪动到3楼的某个位置20、哪个管理过程负责协调一个新软件的发布实施？A、变更管理 B、发布管理C、配置管理 D、服务级别管理21、下列哪个概念属于变更管
6、理的范围？A、实施后评审（PIR） B、紧急发布C、服务请求 D、临时措施22、公司要在内网上增加一个图形设计工作站，由于要通过网络传送大容量的图片数据所以必须增加网络的带宽，哪个管理过程负责批准实施增加带宽？A、能力管理 B、变更管理C、可用性管理 D、服务级别管理23、哪项活动属于发布管理的职责？A、检查公司的计算机是否安装了非法软件 B、储存公司的所有授权软件的原始版本C、检索每个可用的软件版本 D、处理发布后出现的故障24、在发布管理过程中下列哪项是最终软件库（DSL）的角色？A、对全部授权在用软件的原始版本的物理存储区 B、一部包含全部软件文档的参考手册C、一个包含全部软件项的注册工
7、具 D、一种针对软件的配置管理数据库（CMDB）25、德尔塔（Delta）发布、全发布（Full Release）和包发布（Package Release）是三种不同的发布类型。下面哪一个表述是正确的？A、一人包发布中包括了硬件和软件 B、紧急变更通常都采用德尔塔发布C、德尔塔发布仅仅只是包发布的一部分 D、全发布指对发布单元内的所有组件都进行构建、测试和分发26、一台原有的PC机被新安装的一台网络计算机所取代，而这台老的PC机被用作网络打印机。下列哪个过程负责在配置管理数据库中登记这种变更？A、变更管理 B、配置管理 C、问题管理 D、发布管理27、下列哪项可以作为一个配置项（CI）？A、一
8、个服务请求的电话 B、一份技术文件C、一个事件 D、一个服务过程28、下列哪项是配置基线？A、配置管理数据库（CMDB）的标准配置 B、对一个产品或服务所记录的状态，为配置审计和回退提供基础。C、一次交付的一组配置项 D、对某一标准配置项的描述29、为修复一已知错误进行了软件升级发布之后，哪个过程负责确保CMDB已准确地更新了相关信息？A、变更管理 B、问题管理 C、配置管理 D、发布管理30、只有提供了有关配置变更的变更指令后，才能对配置管理数据库（CMDB）中的数据进行更新。下列哪个过程或职能负责提供这种变更指令A、变更管理 B、配置管理 C、问题管理 D、服务台31、针对现有某项服务的一
9、个重大变更已经设计并构建好了软件模块。现在要明确配置管理的职责，下列哪项活动不属于配置管理的职责？A、确保软件模块的质量 B、控制这些软件模块的相关数据的完整性和正确性C、命名和记录这些软件模块的相关数据 D、记录和监控这些软件模块的状态32、下列哪项内容需要包含在服务级别协议（SLA）中？A、应提供的服务及服务目标 B、过去一段时间的可用性统计数据C、建立服务级别管理过程的行动计划 D、TCP/IP协议的详细技术描述33、你的网络部门和外部组织签订了一份协议以履行其对内部客户的协议。与外部组织之间的协议应该记录在下面哪份文档中？A、运营级别协议（OLA） B、服务级别协议（SLA）C、服务级
10、别需求（SLR） D、支撑合同（UC）34、针对SLA所规定提供的某项服务，顾客在一段时间后要求对该服务的价格进行评审，应由谁与顾客进行计费评审？A、IT财务经理 B、变更经理C、顾客关系经理 D、服务级别经理35、由于对信息系统的依赖性日益增加，某公司决定要在服务中断后还能继续提供IT服务。请问应实施哪个管理过程来提供这种保证？A、可用性管理 B、能力管理C、IT服务连续性管理 D、服务级别管理36、下面哪个概念属于IT服务连续性管理？A、可服务性（Serviceability） B、脆弱性（Vulnerability）C、可维护性（Maintainability） D、恢复力（Resili
11、ence）37、在下列的服务管理过程中哪两个过程最有可能用到风险评估及管理方法？A、变更管理和成本管理 B、可用性管理和IT服务连续性管理C、事件管理和变更管理 D、服务级别管理和IT服务连续性管理38、能力管理针对的能力水平是什么？A、充分满足商定好的当前和未来所需求的能力 B、充分满足所有当前及未来所需求的能力C、充分满足所有发展和业务运营所要求的能力 D、满足目前所需求的能力39、性能管理（Performance Management）和资源管理（Resource Management）属于以下哪个过程？A、可用性管理 B、能力管理C、IT服务连续性管理 D、服务级别管理40、应用需求估计（Application Sizing）是能力管理所采用的一种技术。请选择为什么应用需求估计很重要？A、使IT服务的可用性能得以度量 B、使某一IT应用系统的使用得到控制C、对应用的开发者来说保持技术技能很重要
