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1、构建和谐医患关系工作实施方案为贯彻落实十七大精神，坚持科学发展观，深入开展创 先争优、以病人为中心的优质护理服务和争创“三好一满 意”活动，进一步促进医患和谐，推动我院医疗工作又好又 快发展，更好地为构建和谐医院服务。现拟定具体工作实施 方案如下：一、指导思想以党的十七大精神为指导，全面贯彻落实科学发展观， 按照构建社会主义和谐社会的要求，以维护好、实现好、发 展好人民群众的健康利益为目标，构建和谐民政单位、争创 和谐福利医院，以优质护理服务、“三好一满意”等活动为 契机，充分调动我院医务人员的积极性，进一步弘扬医务人 员高尚的职业道德和无私奉献精神，树立“以病人为中心” 的服务理念，端正医德
2、医风，提高医疗质量，构建和谐医患 关系，优化医疗服务环境，提高患者的满意度，塑造白衣天 使光辉形象，促进我院健康发展。二、主要内容（一）树立和谐理念1、坚持以病人为中心。“以病人为中心”是以人为本 在医疗卫生领域的基本体现。医疗单位和医务人员要从患者 的利益出发，全心全意为患者服务，保障患者的身心健康。2、坚持以病人需求为导向。不断改善服务态度，完善 服务方式，提高服务水平，为患者提供从生理到心理、从治 疗到康复全方位的优质服务，满足患者不同层次的就医需 求。3、坚持以病人满意为标准。大力倡导医学人文精神， 树立明礼诚信、友爱互助的服务理念，形成相互尊重、相互 理解、温馨和谐的医患关系，使患者
3、满意度不断提升。（二）注重人文关怀1、提供亲情化服务。把亲情和爱心融入医疗服务的全 过程，实现医患之间零距离服务。接待患者要文明礼貌，态 度和蔼，做到来有迎声，问有答声，走有送声。主动热情为 患者就医提供服务。开展温馨门诊、温馨查房，在诊疗疾病 的同时，把关心患者心理需求、精神安慰、康复指导纳入诊 疗和查房内容。2、提供精细化服务。全面落实优质化服务、三好一满 意活动的各项措施。注重服务细节，从病人咨询、挂号就诊、 预检分诊、住院病人的伙食等环节工作具体化、规范化，质 量标准化。把优质服务体现在医院工作的每一个环节之中。3、提供便捷化服务。优化服务流程，简化服务环节， 缩短等候时间。对门诊病人
4、、出院病人公布咨询电话，提供 电话预约、咨询回访服务。对住院病人家属提供科室、主管 医生护士联系电话，以便咨询了解。（三）加强医患沟通1、注重诊疗沟通。在诊疗过程中，耐心向患者介绍疾 病诊断、治疗方案及病情预后情况，特殊检查的必要性，特 殊治疗的方式、并发症和防范措施，相关治疗可能引起的不 良反应，医药费用标准及支出情况等。让患者就医放心。2、注重情感沟通。设身处地为患者着想，了解患者的 心理，体谅患者的痛苦。尊重患者的需求，减轻患者的精神 负担，增强患者战胜疾病的信心，为患者提供朋友式的照顾, 亲人般的关怀。让患者就医舒心。3、注重意见沟通。认真听取患者及家属的意见和建议, 耐心解释患者的疑
5、惑，提高患者对目前医学技术的局限性、 风险性的认识，赢得理解和配合，让患者就医安心。4、注重沟通效果。根据不同专业，细化医患沟通的形 式、环节、内容、技巧，落实到诊疗的全过程。鼓励医务人 员进行医患沟通技能的学习，把医患沟通能力纳入医护技能 考核、评价范畴。病区每月至少要组织1次集中沟通，住院 病历要明确记录不同诊疗阶段的沟通内容，沟通率100 %， 最大限度的提高患者对沟通满意率。（四）恪守廉医诚信1、恪守职业道德，遵循行业规范，自觉廉洁行医。坚 持合理用药、合理检查、因病施治原则，自觉遵守廉洁自律 各项规定，严禁大处方、乱检查。2、坚持诚信服务。对贵重药品、特殊检查和医保、新 农合自费项目
6、等要征求患者意见，患者知情同意率100 % O3、严格依法执业，严禁无证行医。（五）确保医疗安全1、提高医疗质量。充分挖掘我院专业技术资源，为病 人提供高水平的医疗技术服务。认真落实各项医疗护理核心 制度。2、严格缺陷监控。认真落实各项安全管理制度及诊疗 护理常规。坚持医疗安全日常排查制度，发现问题及时纠正。3、畅通投诉渠道。建立程序科学、反应快捷、处置到 位、反馈及时的患者投诉处理反馈机制。4、落实责任追究。认真落实医院工作制度和岗位职责, 严格诊疗操作规范，强化责任管理。三、工作方法和措施（）建立良性沟通机制，积极构建和谐医患关系。加 强构建和谐医患关系工作的组织、宣传、学习。搭建构建和
7、谐医患关系交流平台，开展积极的有效的构建和谐医患关系 交流活动，强化措施，狠抓落实，确保工作取得实质性成果。（二）加强监督检查,积极开展医患矛盾纠纷排查。实 行目标管理责任制，把构建和谐医患关系工作纳入科室、个 人年度目标考核体系，落实责任追究。（三）强化责任意识，严格贯彻执行医疗卫生有关法律、 法规、规章和诊疗护理规范，做到依法执业，行为规范；严 格落实医疗质量和医疗安全的核心制度。高度重视依法执业 工作，对全院医护人员，开展四川省医疗纠纷预防与处置 暂行办法广x市医疗纠纷预防及处置办法广x市精 神病院医疗纠纷预防及应急处置预案等有关医疗法律、制 度知识的学习培训，增强全院医务人员的法制观念。通过抓 服务，提质量，积极防范；重协调，强意识，妥善处置，把 医患矛盾纠纷处置在萌芽状态。（四）加强医疗宣传力度，充分利用医院网站、报纸专 栏和健康宣传窗口及电子显示频、影像设备等宣传阵地，大 力宣传法律法规及疾病的相关知识，增强人们的法律意识， 以及对精神科疾病知识的了解，提高对疾病有可能引起不良 后果的风险认识，增进相互的理解，构建良性互动机制。广x市精神病院医患关系办公室二0 一二年六月三十日
