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1、不问收获，但问耕耘，把最好的资料送给最好的自己！苏宁1200应知应会资料姓名：XXX时间：20XX年X月X日员工礼仪与行为规范 1、礼仪的概念礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。2、礼仪的重要性1）对于个人。有助于提高员工自身修养；有助于美化自身、美化生活；有助于促进员工的社会交往，改善人际关系。2）对于企业。礼仪是企业文化、企业精神的重要内容，是企业形象的主要附着点。3、服饰礼仪的两个原则 1）TPO原则：着装要考虑时间（time）、地点（place）和场合（occasion）三个因素，要随着这些因素的变化而
2、有所不同。2）PAS原则：P是指职业“Profession”,A是指年龄“Age”,S是指地位“Status”。4、女士着装1）工装：任何工作时间段必须穿公司制服，服装需保持平整、清洁。2）司徽：正式员工需佩戴司徽（距西装左下开领1-2cm处）。3）工号牌：上班时必须佩带工号牌。4）休闲服：不得穿背心、吊带装、休闲服、长靴及拖鞋上班。5）发型：须保持清洁，发型文雅庄重、梳理齐整，正式场合需盘扎。注意避免夸张怪异的发型。6）手部：指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚上涂抹有色的甲油。7）鞋袜：除特殊岗位外，须穿深色平跟皮鞋，配肤色丝袜，且无破损我司男职员仪表标准：5、男士着装 1）工装：任何工
3、作时间段必须穿公司制服或与公司制服相近的深色职业西服套装（公司男员工夏季制服为短袖白衬衫），服装需保持平整、清洁。2）司徽：正式员工需佩戴司徽（佩带位置距西左下开领1-2cm处）。3）领带：着冬装时需系领带，领带紧扣领口，整体美观大方。4）工号牌：上班时必须佩带工号牌。5）休闲服：不得穿背心、无领衫、休闲裤及拖鞋上班。6）发型：必须理短发，且保持头发的清洁。避免夸张怪异的发型。7）面部：保持面部清洁，并经常整刮胡须。8）手部：指甲不宜过长，并保持清洁。6、仪容 1）头发：头发应保持清洁，颜色及发型应自然、大方，不做夸张发型，女士佩戴发卡款式应符合商务场合。2）面容： 脸部：良好的形象是你给对方
4、的第一张名片，要五官和口腔的清洁； 眼镜：选择适合脸型的镜框，颜色要稳重（深色为主）。避免用跳跃、鲜亮、花纹等休闲式镜架。镜片用自然色，禁用墨镜。 化妆：在工作场合，女士宜施“淡妆”，同时注意不要在大庭广众下化妆。3）手部：双手应该保持清洁，不能留过长的指甲，女同事可以在指甲上用一些无色或近似肤色的指油。7、表情1）微笑 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力； 真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的； 2）目光 要与对方保持正视的，坦然接受对方目光； 在与人谈话时，道别或握手时，大部分时间应看着对方，目光要自然正常的目光接触在1-3秒，不能紧盯着对方；
5、正确的目光范围应在对方眉骨与鼻梁三角区之间。要平视对方，眼神应柔和，避免左顾右盼。 店面接待的第一秘诀就是展现你的眼神和亲切笑容。当客户走近的时候，你一定要面带笑容地说“您好，欢迎光临，请问有什么需要我服务的吗？” 3）手势 手势的幅度和频率不要过大过多 在示意方向或人物时，应用手掌，避免使用指尖 在示意他人过来时：应用手掌，且掌心向下； 举手示意，做引路手势。4）站 （1）背手式： 主要用于男士。 双脚分开，与肩同宽。 双手交叉，放于腹前或体后，左手握住右手手腕 ，置于背后腰带处。 两腿自然分开，与肩同宽，两脚尖平行。 站姿应刚毅洒脱，挺拔向上。（2）握手式： 双手搭握，稍向上提，放于小腹前
6、。 一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。 站姿应庄重大方，秀雅优美 。 双脚并拢，脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。 男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。5）坐 左侧入座、轻缓入座，入离坐时需向旁人致意。 坐在椅子的1/32/3之间。 坐姿需端庄稳重，后背挺直，双膝自然并拢（男士可略分开），头正、挺胸、夹肩、立腰。如长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。 严禁：二郎腿、脱鞋、把脚放在自己的桌椅上或架到别人桌椅上 6）行姿 女士：抬头、挺胸、收腹，手轻轻放在两边，自然摆动，步伐轻盈 男士：抬头、挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信7）蹲姿 一脚在前，
7、一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地。 小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 避免突然下蹲、距人过近，在人身边下蹲时，需要侧身相向。8、我司规范称呼 张董事长称谓：云商称董事长、置业等其他产业称总裁 总裁办高管称谓：（集团）领导或X总 各中心高管称谓：（中心）领导或X总 部门负责人称谓：X经理或X部长 9、介绍 介绍分为正式介绍、非正式介绍等类别 在自我介绍或他人介绍时，应考虑职位、性别、年龄、主客等地位关系，优先将地位低的介绍给地位高的。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上； 介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！”； 坐着介绍时，除职位高者
8、、长辈和女士外，都应起立。特殊情况除外。 10、握手礼仪 强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到； 时间：握手时间一般3秒钟左右为宜； 力度：握手力度不宜过猛或毫无力度，且不可向下压； 表情：握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，且注视对方。 礼貌：保持手的清洁，同时避免左手握手、坐立握手。 11、递名片的顺序 情况一-人数较少：地位低人要先把名片递给地位高的人。 情况二-人数较多：明确级别：按照职务级别由高到低； 不明级别：由近及远、顺时针递送。 递名片时，应将名片放置手掌中，用拇指压住名片边缘，其余四指拖住名片反面； 递名片时应倾斜15度，将名字正面朝向对方； 递名片时，应行
9、欠身礼，说“请多关照” 之类的礼貌话语 12、接受名片 必须起身接收名片，行欠身礼。 接收到名片后向对方表示谢意，或有语言上的回应。 接收名片后，要认真看，并适度默读。 回敬名片，如果没有带名片，应解释并致歉。 互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 为便于记忆，可将名片依座次排列。13、名片存放 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹。 名片可放在上衣口袋里，但不可以存放在腰部以下的口袋中。 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上。 切不可玩弄名片，更不能在现场乱涂乱画。 做好名片的分类整理，保持联系。14、引路礼仪 引导客人/领
10、导上楼时，应该让客人/领导走在前面，靠扶梯行走，引导人员走在后面。 若是下楼时，应该让客人/领导走在后面，靠扶梯行走，引导人员走在前面。 拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人/领导“这边请”或“注意楼梯”。15、电梯礼仪 厢式电梯：右位为尊 滚式电梯：右侧站立左侧急行 平行滑梯：右侧站立左侧急行 进入电梯时，一般情况下，应礼让地位高的人先进入电梯； 如电梯内没有其他人，应在尊者之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请尊者进入电梯，到达楼层时，应按住“开”的按钮，请尊者先出。 领导进入电梯时，应主动礼让，问候，面带微笑，行欠身礼。16、开门礼仪1）向外开门时 先敲门，打开门后把住门把手，站在门
11、旁，对客人说“请进”并施礼，进 入房间后，用右手将门轻轻关上，请客人入座；2）向内开门时敲门后，自己先进入房内，侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施 礼，轻轻关上门后，请客人入座。 17、奉茶礼仪 应根据时间、环境或领导/客人喜好上茶。 上茶时应注意茶杯清洁并完好。 茶水要求：客人使用的茶水的温度应在70度左右，同时，浓淡适中，茶杯八分满（如使用纸杯，需五分满）。 上茶顺序：先主宾，再次宾，后主人，顺时针，以显示对宾客的尊敬。 准备工作：在明确接待人数时，一般提前将放有茶叶的茶杯摆在桌上，待客人来后即可上水。 端茶：可用手端茶，右手握住杯耳，左手拖住杯底，若没有杯耳应在杯子下半段二分之一处，
12、右手在上，左手在下托着茶杯；人数较多时，应使用托盘端茶。18、就餐礼仪1）桌次分布 以主桌位置作为基准； 同等距离，右高左低； 同一方向，近高远低。 2）排序原则 面门为上，以远为上。 居中为上，居右为上。 临台为上，开阔为上。 3）就餐规范 在规定的时间内就餐； 按顺序排队，禁止插队；中途离开，需重新排队； 注意保持餐厅环境清洁； 注意节俭，杜绝浪费； 就餐后主动按规定摆放餐具。19、乘车礼仪1）双排座轿车专业司机驾车 一般商务或公务接待场合。 主要考虑乘车者的安全性和下车时是否方便，第二排最右位置为上座位。 而前排副驾一般为陪同人员座位。2）双排座轿车主人/领导驾车 主人或领导亲自驾驶汽车
13、时副驾位置为上座位。 如果有两位客人，则与主人/领导较熟悉、关系密切的一位坐在前面副驾位。3）乘车礼仪注意事项 上车时，要给领导、长者、女士或客人打开车门，请其先上车；下车时，为领导、长者、女士或客人打开车门 宾客进出车门时，需其用手遮挡车门上沿。 需到车另一侧时，要从车后绕过。 陪乘车时，要请宾客坐在主人右侧，上车时，客人要从右侧门上车，主人从左侧门上车。4）乘公司班车 自觉排队上车； 主动给需要帮助的人让座； 自觉往里走，不要站在门口； 不要在车厢内大声喧哗； 不要在车厢内吃东西； 保持车厢内整洁 下车不要着急，确保有序安全。5）自备车 不乱停乱放，停放到指定位置； 主动配合管理人员工作。
14、 拜访与送客20、拜访礼仪 有约在先、守时践约、进行通报、登门有礼、举止有方、适可而止 21、送客注意事项 送客时应主动为客人开门，待客人走出后再紧随其后； 可根据客人的不同，选择在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口，停车场或公共交通停车点等； 若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人走进大厅； 道别时，招手或行鞠躬礼并使用礼貌用语。如：“欢迎下次再来”、“再见”、“再会”、“非常感谢”等。 22、办公环境 1）个人物品： 禁止携带与工作无关的私人物品进入办公区域，原则上邮包需经过物检后，寄存在一楼前台； 员工个人雨具、衣物禁止带入办公座席位，需存放在更衣室。2）
15、办公环境：及时清洁周边环境，不应随意挪动家具、调控设备、张贴遮拦物。3）公共设施：公共资源、办公用品使用应按规定申请，不得随意占用。4）办公桌面：桌面除放置电脑、电话、台历、水杯、笔记本、微型植物（株高不超过40cm）外，其他物品一律禁止摆放在桌面上。5）文件管理： 正在使用的文件必须放置在文件托架上（文件高度不得超过隔断的高度）， 要求桌面以及支架上的东西放置整齐有序， 重要文件、票据放入文件柜锁好，电脑需设置密码及屏保。23、办公行为 1）保持安静：说话的音量应保持适度，切忌旁若无人地大声喧哗，或交头接耳的窃窃私。2）物品借取：切忌擅自取用他人办公桌上的办公用品，甚至满不在乎地把借用来的东西又转借他人。因工作需要，
