有效沟通和团队建设复习过程

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1、有效沟通和团队建设李铁华著一、人际沟通的概述、形式 在经营管理活动中，我们所遇到和所做的最多的事情就是“沟通” 。不管是对上司、属下、同仁、 客户，或对各类接洽商谈，都需要良好的沟通并掌握必要的技巧。这亦称之为“人际沟通” 。然而，在 现实生活中，难免会碰到许多不如意的事，也会遭遇挫折。其中有一条主要原因，就是缺乏对人际沟通 的理解和掌握。1人际沟通概述沟通是人与人之间、 人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程， 以求思想达成一致和感情的通 畅。这个概念告诉我们：沟通必须具备三大基本要素。即要有一个明确的目标，要达成共同的协议，要 起到沟通信息、思想和情感的作用。（ 1）沟通一定要有一个明确

2、的目标。只有大家有了明确的目标才叫沟通。没有目标，就是闲聊天。 明确的目标，才是沟通最重要的前提。我们在和别人沟通时，见面第一句话应该说： “这次我找你的目 的是”沟通时说的第一句话要说出你要达到的目的，这是非常重要的，也是你的沟通技巧在行为上 的一个表现。（2）沟通要达成共同的协议。 沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方都共同承认的一个协议，只有形成了这个协议才叫做完成了一次沟通。沟通是否结束的标志就是：是否达成了一个协议。在我们 和别人沟通结束的时候，我们一定要用这样的话来总结:非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？这是沟通技巧的一个非常重要的体现，这

3、是一个非常良好的沟通 行为。（3）沟通包括信息、思想和情感。沟通的内容不仅仅是信息还包括着更加重要的思想和情感。思 想和情感是不太容易沟通的。在我们工作的过程中，很多障碍使思想和情感无法得到一个很好的沟通。 事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想。2. 沟通的主要形式和行为，主要表现在：（1）沟通的主要形式为口头语言、书面语言和肢体语言。我们在工作和生活中，会采用不同的沟 通形式，但用得最多的是口头语言。这是我们人类特有的一个非常好的沟通模式。实际上在工作和生活 中我们除此之外，有时还会用书面语言和肢体语言去沟通，如用我们的眼神、面部表情和手势去沟通。 通过这些不同模式的形式，可以

4、把沟通的内容正确、正确有效地传递给对方，并达成协议。（2）沟通的三个行为：说、听、问。要形成一个双向的沟通，必须包含三个行为，即：有说的行 为、听的行为和问的行为。一个有效的沟通技巧就是由这三种行为组成的。换句话说，考核一个人是否 具备沟通技巧的时候，看他这三种行为是否都出现。二、沟通原则与技巧1. 有效沟通的三大原则。 要使沟通有一个良好的结果， 必须具备沟通三原则。 那就是要谈论行为不 谈论个性、要明确沟通、要善于倾听。（1）谈论行为不谈论个性。谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或者说的某一句话。个性就 是对某一个人的观点，即我们通常说的这个人是好人还是坏人。在工作中，我们发现有些职业

5、人士在和 我们沟通的时候严格遵循了这个原则，就事论事地和你沟通，显得有一丝冷淡。其实这恰恰是一个专业 沟通的表现。我们经常在私下里议论：某某同事非常的热情，某某同事非常的冷淡或者某某同事非常的 大方等，这个都不是在沟通中要谈论的。（2）要明确沟通。明确就是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有一个准确的唯一的理解。在沟通过程中有人经常会说一些模棱两可的话，就像经理会拍着你的肩膀说：“某某，你今年的成绩非常好， 工作非常努力。”好像是在表扬你， 但是接下去他还说一句： “明年希望你要更加地努力” 这句话好像又在鞭策你，说你不够努力。这就使人不太明白：沟通传达给我的到底是什么意思？所以，

6、 沟通中一定要明确，努力了就是努力了，缺乏努力就是缺乏努力，明确沟通。（3）要善于倾听。要恭恭敬敬地听，设身处地地去听，用心用脑去听，为的是理解对方的意思。我 们在沟通过程中，首先要确认对方的需求是什么。如果不明白这一点就无法最终达成一个共同的协议。 要了解别人的需求、了解别人的目标，就必须通过倾听来达到。2有效的沟通技巧。 有效的沟通过程是一个完整的双向沟通的过程：发送者要把他想表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接到信息、思想和情感以后，会提出一些问题给对方一 个反馈，这就形成一个完整的双向沟通的过程。有效沟通的技巧就在于：（1）有效发送信息的技巧。在沟通过程中，首先，看

7、一看信息的发送。请注意，这里指的信息， 包括信息、思想和情感。在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，需要 注意以下几个问题：一是选择有效的信息发送方式。是否选择电子邮件、电话、开会或者面对面谈话， 关键要从沟通的主体和内容的对象已经沟通的时间等关键性要素来决定。二是关注何时发送的信息。三 是确定信息的内容。四是由谁接受信息，五是何处发送信息。（2）有效沟通的技巧。接收信息即倾听，倾听是一种重要的非语言性沟通技巧，因为在沟通中倾 听比述说更重要。倾听者要适应讲述者的风格；首先是要理解对方；倾听不仅仅用耳朵在听，还应用眼 睛看；更要鼓励对方大胆倾诉，相互沟通。倾听的四个步

8、骤为：准备倾听；发出准备倾听的信息；在沟 通过程中采取积极的行动；理解对方全部的信息。（3）有效反馈的技巧。沟通的关键性的最后一步是信息反馈。反馈就是沟通双方期望得到一种信 息的互动、分享或回流。我给你信息，你也要给我信息反馈。在沟通过程中，没有反馈的信息，沟通就 不完善的。信息反馈旨在使双方或单方的行为有所改变或加强，目标更为一致，行动更加协调，关系更 为和谐。提供反馈，给对方提出你的建议，目的是为了帮助对方把工作做得更好一些。反馈分为两种： 一是正面的反馈， 就是给对方做得好的方面予以表彰， 希望好的行为再次出现； 另一种叫建设性的反馈， 就是在别人做得不足的地方，你提出改善是建议，而不是

9、一种批评，是非常重要的。三、有效沟通的六个步骤：1. 事前准备。 主要是要设立沟通的目标、 制定计划、 预测可能遇到的异议和争执、 对情况进行 SWOT 分析等。2. 确认需求。确认双方的需求，明确双方的目的是否是一致的。3. 阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息，并反映你的思想和情感。4. 处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方不同意你的观点，或者你不同意对方的观点， 这个时候应该如何处理。5. 达成协议。 就是完成了沟通的过程形成了一个协议，实际在沟通中， 任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，意味着一项工作的开始。6. 共同实施。 达成协议是沟通的一个结果。 任何沟

10、通的结果意味着一项工作的新开始， 要共同按照 协议去实施，如果没按协议去实施，那给对方觉得你不守信用，就会失去对你的信任。四、团队与团队建设团队是现代企业生产经营的基本单位。 在任何企业中， 要实行新的管理模式， 建立和运行新的生产 线，开发和运用新工艺和新技术，都离不开团队。因此，建立一个结构合理的、团结协作的、工作高效 的团队，对于现代企业来说，显得尤为重要。1团队（1）团队的概念。团队是为了实现某一个共同的目标，由相互协作的个体所组成的正式群体。（ 2）团队的构成要素主要有：1）确立目标。团队应该有一个既定的目标，为团队成员导航，知道要向何处去，没有目标这个团 队就没有存在的价值。团队的

11、目标必须跟组织的目标一致，并把企业大目标分解成部门的小目标，再具 体分到各个团队成员身上，大家合力实现这个共同的目标。2）拥有人员。人是构成团队最核心的力量。2 个及 2 个以上的人就可以构成团队。目标是通过人员具体实现的，所以人员的选择是团队中非常重要的一个部分。3）有效分工。在一个团队中可能需要有人出主意，有人定计划，有人去执行，有人来协调，还有 人来监督团队工作的进展，评价团队最终的贡献。不同的人通过分工来共同完成团队的目标。4）团队定位。团队定位分为两种：团队的定位，即团队在企业组织中处于什么位置，上下之间形 成何种关系？个体的定位，作为成员在团队中所扮演的角色和相互之间的何种关系。5

12、）明确权限。团队当中领导人的权力大小跟团队的发展阶段相关，一般来说，团队越成熟领导者 所拥有的权力相应越小，在团队发展的初期阶段领导权是相对比较集中。6）执行计划。目标的最终实现，需要一系列具体的行动方案，此方案由计划；来具体体现。提前 按计划进行可以保证团队的顺利进度。只有在计划的操作下团队才会一步一步的贴近目标，从而最终实 现目标。2团队建设（1）团队建设的概念。团队建设是指企业在生产经理活动中，有计划、有目的、有步骤地对其成 员进行组织、计划、培训、协调、激励和提高绩效等的一系列管理活动。企业通过团队建设来迅速解决 新出现的问题，协调各方关系，提高团队的整体绩效和成员素质。（2）高效团队

13、建设的基本特征表现在：1）清晰的团队目标。高效团队建设必须具有清晰的团队目标。这有利于团队成员将个人的目标与 团队目标紧密地结合起来，在追求团队目标的同时实现员工的成长目标；也有利于成员自觉为团队目标 作出承诺和努力，并积极付之于实践。2）共同的团队信念。高效团队的成员会表现出对团队高度的忠诚，拥有较强的凝聚力。这种共同 的信念会促使成员具有对团队的向心力和协同力，对团队文化具有强烈的认同感和责任意识。3）相互的充分信任。成员间的相互信任是高效团队建设的必要4）及时的内部沟通。通过关键对话，交流信息，分享经验，诊断问题，共谋对策，促进上下级和 成员间迅速了解彼此想法和意见，及时消除误解，统一行

14、动，合作互助，共同进步。5）必要的相关技能。 团队成员必须具备完成团队要求的工作能力和处理群体内部关系的高操技巧， 同时成员之间还应具备适应环境变化的技术应变调整能力，包括应对特发事件的自我解救、应对新闻媒 体、防止事故不断扩散等应变能力。6）有力的领导能力。强有力的团队领导是团队建设的灵魂所在。有效的领导者能为团队发展指明 方向并选择最佳路径，及时向团队成员预测和阐明变革的可能性，鼓励团队成员的信念，帮助下属更好 地了解自我，挖掘潜能，拓展未来。7）良好的学习环境。 马克思说过，人创造环境， 同时，环境也创造人。高效团队建设， 要树立“以 人为本”理念，以培养“学习型、思考型、创新型、和谐型

15、”团队为目标，必须拥有一个良好的学习环 境，养成并持续保持“热爱学习，崇尚开放、相互包容、共同协作”的良好风尚。（ 3）团队建设的程序。主要有：1）开始阶段：营造良好的氛围，确定团队目标，制定具体计划，开展有效的培训；2）困惑阶段：融洽相互关系，鼓励工作间的沟通，员工积极参与，相互共享信息；3）成型阶段：加强领导，培养解决问题的能力，强调自我指导，促进成员间的增进和了解；4）行动阶段：围绕团队目标，强调团队协作，提升人际沟通技巧，注重合作共赢；5）团队阶段：建立自我指导的工作小组，发展与外界的关系，形成有效的工作程序，培养奉献精 神。五、团队精神1团队精神的概念团队精神是指团队间的成员为了团队

16、的根本利益和共同目标， 相互之间沟通协作、 尽心尽力的意愿 和作风。它是高绩效团队中的灵魂，是成功团队身上难以琢磨的特质。2. 团队精神内涵团队精神内涵一般包含三个层面的内容：（1） 组织的凝聚力。 凝聚力是针对团队和成员之间的关系而言的。当个人目标和团队目标一致的时 候，凝聚力才能更深刻地体现出来。团队精神首先表现为团队强烈的归属感和整体性上。团队中每个成 员都能强烈地感受到自己是团队中的一分子 ，把个人工作和团队奋斗目标联系在一起，对团队表现出 一种忠诚，对团队的业绩表现出一种责任心，对团队的成功表现出一种荣誉感，对团队的困境表现出一 种忧虑心。（2） 强烈的合作意识。团队成员之间相互依存、互敬互重；彼此之间宽容、尊重各自的个性差异； 相互间是一种信任的关系、待人真诚、遵守承诺