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1、企划中心行销管理部 0691美发屋会员制调查报告一、 深圳美发屋简况系统简况万佳1、 春风、翠竹、益田、华强4个店去年开始操作积分卡活动，购物满100元可以开卡，1元=1分，积满300分可以兑换免费染发一次。2、 每店会员平均100人左右，其中春风店约有260名会员。积分达到200分占40%，个别顾客可以达到600-700分（按1年时间计算）。3、 美发屋顾客的年龄介于30-55岁，其中38-50岁占60%，性别比例以女性居多。4、 没有开展积分卡活动的店，利用套装销售登记本的顾客资料，偶尔发短信通知老顾客到现场参与活动。天虹1、 美发屋都有套装销售登记本和顾客留言本，使用率很高。2、 没有额
2、外开展积分卡活动，对老顾客会多送一点赠品，或偶尔发短信通知相关的促销活动。3、 老顾客的年龄一般在25-50岁之间，年轻的顾客的比例比万佳系统要高。深圳市场美发屋特点：1、 美发屋产品推广采取“2+1”或“3+1”的模式，就是无论购买多少产品，必须购买迪彩洗发水，才能在美发屋内做护理（染发剂自带洗发水，不需另外购买）2、 护理采取3：2：1护理方案.用3份冰海泥、2份全面营养局油膏、1份免洗局油易调匀，按照发膜的方法使用，吸收更快，效果比单一产品使用要好，顾客接受这种套装的推荐,由于产品使用有一定的比例，能加速单品的周转率和重复购买率。3、 美发屋全部配有“迪彩美发护发中心服务栏”和“意见箱”
3、，美发屋的人员配置和最新的活动信息都可以一目了然；整个深圳市场配有一名美发督导，专门负责接听监督热线的电话。二、 美发屋老顾客调查顾客类型顾客背景对美发屋的服务反馈对会员制的反馈广州（天河公园万佳、天河北万佳）卫阿姨，约50岁退休人员聚会上通过他人介绍得知，知道只有万佳有，所以特意跑过来染发，平时在家乐福买迪彩。成为迪彩顾客将近1年 工作人员很热情，服务很细心 希望增加修剪头发，每次染发剪发一条龙服务 挺好的，制度合理就自然会向身边的人宣传 应该有定期的联谊会形式，针对上了年纪的顾客，讲讲养生、护发各方面的东西。我是骏丰治疗仪的会员，经常会有会员聚会，教我们生活健康常识，可以聚在一起聊天 应该
4、有电话回访，征求我们顾客的意见，对产品或者对会员活动都可以温阿姨，约40岁住在附近，经常过来买东西发现迪彩美发屋，成为迪彩顾客约1年 服务很好，但是美发师经常换，虽然手势相差不大，可是总是感觉以前那个服务比较好 剪头发，局油都可以增加，服务更多更像外面的发廊 有没有会员制都无所谓，对我来说产品质量有保证就行 积分送服务或者产品都可以 会员活动可以用电话通知我，手机短信怕听不见陈阿姨，约50岁住在附近，今天来买染发剂，知道现场可以染发所以选这个牌子，新顾客 很细心，染发很细致 服务都够全了，如果有帮小朋友剪头发的就更好 就是像万佳那种积分会员卡的形式就很好，不过最好1个季度兑换一次，时间拖太长不
5、好 积分送什么都没意见，只要有用处的东西，不要光送摆设的，没有多大用处 设立热线电话，有活动的时候打给我通知一下就行谭小姐，约30岁住在附近，下班过来帮妈妈买染发剂，自己也用迪彩定型产品，是老顾客 还行，就是有时候人多了要等 如果能帮我做个一次性的造型还不错，但是要很时尚的那种，不要很土气的 做会员制很好，积分要容易查询，让顾客清晰 赠品能不能送家用小电器？像小炖盅、紫砂锅等 会员通知不要太频繁，其实每季度一次活动都差不多了深圳（春风万佳、天虹东门、龙岗万佳）李小姐，约30岁近年染烫头发比较频繁，成为迪彩顾客2个月 服务要到位，态度要积极一点，不要因为是老顾客就随意打发。 希望增加挑染头发的服
6、务。 只要服务到位，肯定吸引回头客。会员倒是无所谓。 最好赠送产品赠品，或者是免费的护理服务；家用的赠品不太感兴趣，毕竟你们是以服务为主。 手机段信通知活动的信息，一般不做护理的话我很少到卖场。女性，约45岁住在附近，2年前开始使用迪彩产品，最近在春风万佳办理会员卡 服务还行。就是洗头不太干净，染发的时候头皮总是洗不干净 提供修剪服务，不用专业的发型设计，只是在原来基础上修一下，不然染发后还要再去发廊剪，跑两个地方很麻烦。 听说办卡有优惠还送一次免费染发，所以就办，其实我也无所谓 会员优惠最好是送常用的东西，比较实际的东西，我个人比较喜欢护理产品。 发短信通知会员活动比较好，像我之前留过电话都
7、没有收到信息，都是你们的工作人员说有活动我才知道女性，约47岁成为迪彩顾客已经2年，住在大梅沙，平均每2个星期到东门天虹做一次护理 很细心，服务态度没得说 就保持原来这些服务就够了，毕竟你们不是专业的发廊 非常赞成会员制，本身我自己都是好几个品牌的会员. 除了送护理或染发以外，女性用的挎包或化妆包也是比较好的选择 产品销售出去后，要跟进，比如生日的时候送生日卡、现金券都是一个关心会员的很好的方式。 除了短信通知，美发屋里面也要有活动或者积分换礼品的宣传。何小姐，约30岁自己是老顾客，因为有白发，基本每月都来染发。今天介绍弟媳过来做护理 服务很不错 能不能提供简单的剪头发服务，这样会更好 对会员
8、制无所谓。 要让我们老顾客感到实惠，比如说有折价的会员商品让我们购买 比较喜欢产品赠品刘小姐，约40岁每隔2-3个月购买迪彩的产品，在家用比较多，第一次到美发屋做服务第一次做服务感觉还是很满意 会员制，如果免费参加的还是比较有兴趣 赠品倒无所谓，最好是日常生活的用品，比如毛巾、杯子（比较新颖的）、厨房的用具等女性，约28岁当初听朋友介绍说迪彩买产品包做护理，成为迪彩顾客约半年还行，就是每次过来做服务都要带很多东西，比较麻烦 会员制需要在建立了一定的信任基础上才能吸引我们的兴趣，如果产品不好，就算做更高级的会员制，一样没有太多人一起参加 赠送的东西一定要质量好，不然还不如不送！而且要实用。 用短
9、信通知会员比较好，能转发，电话通知可能一会就忘记了李小姐，约23岁近年才开始使用迪彩的产品 服务还可以 应该提供会员专用的存放服务，不用把产品带来带去。 在可以接受的条件下对会员制开始比较感兴趣，希望参与。 会员赠品应该有优惠产品和实用型礼品两种。 不要送饰物之类的，没什么用。 短信比较方便，但是不要经常发，有用的信息才发宫女士，约35岁使用迪彩产品1年多，目前主要在用发膜和解脱 服务很不错，迪彩的人员很细心，要不然我不会千里迢迢过来 最好能提供预约电话，可以了解美发屋做护理的人数，方便会员安排时间过来进行服务 对会员积分制度很感兴趣，应该及早开始这个会员制 赠品应该是产品赠品、或者干发帽、大
10、浴巾等和你们产品有关的东西 年终或生日的时候最好有返现金券活动 有关于产品促销或者是会员活动的信息就应该提前发短信通知。女性，约25岁以前来的时候没留意到，有一次主动问起促销才知道这里是美发屋，目前主要以染发为主，约3个月/次 服务还行 最好能配个饮水机，因为每次染发等很久 会员制会考虑参加 赠品要以实用型为主，比如杯子、毛巾，或者送染发一次 用短信通知比较方便女性，约25岁通过促销介绍到美发屋做护理，目前平均每周一次，今天还带了一个朋友过来体验一下 服务挺好的 应该配个存放的服务，我每个星期拎三大瓶东西过来做护理，很麻烦 会员制，要看实际优惠有多少，如果是免费的也可以参加玩玩 赠品可以是化妆
11、包、小饰物、或者是发膜，还可以提供染发，局油的服务。三、调查统计调查指标数据说明购买品类比例染发50%、护理70%、洗发100%深圳美发屋要求必须购买洗发水才能在美发屋做护理，所以到美发屋的老顾客对洗发水的购买率100%到美发屋频次染发：1.5-3个月/次护理：1-4周/次老顾客染发主要集中在补染方面，所以染发频率比较高；500g发膜使用周转率约5-7次/罐，一般老顾客会每两个月购买一次（特价促销除外）通过何种途径知道美发屋亲戚朋友介绍：68%促销介绍：30%自己发现：2%美发屋的服务在消费者中还是有口碑的，但是宣传的力度不够，有消费者表示到卖场很长时间都不知道美发屋的用途对美发屋服务的满意程
12、度很好：79%还可以：21%普遍顾客都觉得服务不错，但也有老顾客反映某些美发师做护理的时候比较随意，或冲洗不干净等现象。希望美发屋增加什么服务修剪头发：50%一次性造型：4%寄存产品服务：42%挑染：4%电话预约：4% 其他：21%超过50%的人提出增加修剪头发的服务，也有42%人提出增设寄存服务。也有部分顾客认为目前服务种类已经足够，不需要再增设其他新的服务。对会员制是否感兴趣是：25%无所谓：75%大多数对会员制表示无所谓，只要感觉优惠，而且不需要额外费用的话，是可以接受。约25%顾客明确表示感兴趣，这类顾客一般是1年以上的顾客或本身对会员制度的了解比较多。通过会员积分，希望得到哪种类型礼
13、品迪彩产品：45%染发或局油服务：40%干发巾、浴巾：12.5%挎包、化妆包：25%套杯：4%其他：2% 最多顾客选择的是以产品或服务作为积分兑换的礼品，部分较年轻的顾客希望得到化妆包和挎包。家用的毛巾、杯子也有顾客选择，但是前提必须是质量好和精美的。希望哪种途径获得会员信息短信：98%海报、传单：21%电话：4% 几乎全部顾客都愿意通过短信的方式接收活动信息，也有一些年纪较大的顾客倾向于用家庭电话作为传递工具。约有5人同时认为应该在美发屋也张贴信息，让他们在逛卖场的时候也能了解活动的信息。* 受访顾客：24人，男女比例：1：8四、市场人员的建议1、美发师、美发顾问 兑换赠品，赠品的管控比较难
14、，而且如果忙的时候没有办法抽调人手来负责；而且考虑到顾客的消费习惯，建议每季度兑换一次。 顾客都喜欢干发巾、毛巾、发膜等赠品，不过包装要做大一点，款式要多。 来做解脱护理的顾客很多，但是按摩比较耗费时间，最好有更多不用耗费太多时间的同等服务提供给他们。 希望局油机可以增设多一台，周末很多人局油的时候觉得不够。 建议每个美发屋订阅报纸，配一个报纸架，可以陈列杂志和报纸，顾客在等候护理或染发的时候可以看，特别是顾客等得不耐烦的时候可以翻看。2、主管、客户经理 会员卡做成像存折的形式，像小本子一样方便携带。 会员卡的档次要高，形式要漂亮。 介绍新会员加入，要有一定的小礼品送，或者送积分也行。 会员礼
15、品以主题划分，比如三八节就送和女性有关的，儿童节就送和家庭、儿童相关的礼品。 开卡当天属于这个顾客的幸运日，以后在幸运日购买产品有额外小礼品赠送。 联合知名的发廊做一次促销，积分达到一定的数量，送剪发或烫发 由信息平台负责发短信，将会员活动、促销活动等信息通知会员。 积分兑换礼品要划分台阶，礼品间隔要适当拉宽，如设置10分、20分、40分、80分。 各系统选一家门店进行试点，以推广会员制的形式作内部竞争。五、小结深圳市场美发屋运作相对比较成熟，顾客对美发屋以及品牌的认知度也比较高，美发屋有良好的顾客基础，而且目前万佳四个店做积分卡活动的效果也很不错，一定程度上能够刺激购买；调查中也发现，会员制是众多老顾客希望早日能够落实的项目，而且市场人员也给予
