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1、门 店 管 理 制 度为规范门店管理,保证门店时刻正常营业,提升门店专业形象,现制定以下制度考 勤 制 度第一条门店上班时间:早班8:3012:00,14:00-20:30晚班12:0021:00;其中17:4018:10为晚餐时间,根据工作情况,轮流用餐。第二条 考勤制度:员工实行签到考勤制度,上下班必须亲自签到,严禁代签等现象,如遇迟到及临时性工作不能及时签到者,需向店长说明情况。第三条迟到和早退的考核方式 迟到或早退一次扣奖金10元,;3090分钟,计旷工半天;工资核算时将按考勤情况在其当月工资中扣除。 注:店长要以身作则,发现有徇私舞弊行为,店长长扣发当月全部奖金200元。行 为 规
2、范 制 度一、员工上岗十不准。1、不准聊天、嬉笑、打闹、看书看报、玩手机、打电话2、不准在店内喝水,吸烟,吃东西;3、不准与顾客争吵;4、不准借口工作忙而不理睬顾客;5、不准趴、靠柜台,货架,商品;6、不准做不文雅的动作;7、不准挪用公款;8、不准在上班时间购物;9、不准把个人现金带进收银台;10、不准在工作场所放置私人物品。备注:17:4018:10为晚餐时间。此时间段内须在店内用餐,当班人员须轮班用餐,不可妨碍正常工作。以上规定如有违反,按处罚条例执行:1、每月一次者记口头警告;2、每月二次以上或同时违规两项10元一次;二、员工服务的规范用语:1、您好,欢迎光临2、请问,有什么可以帮助您的
3、么?3、多谢惠顾,欢迎下次光临。4、您请慢走。5、谢谢,对不起,很抱歉,请稍后。三、员工服务的规范程序:1、顾客进门时表示欢迎;2、让顾客有一个自由自在的购物空间;3、如发现顾客有疑问,主动上前介绍商品;4、顾客结账后,协助其用购物袋装好商品;5、顾客离店时,有礼貌的欢迎他再次光临。四、顾客抱怨和投诉的规范处理:常见投诉意见:1、对商品:价格高、商品质量差、标志不符、商品缺货;2、对服务:营业员、收银员服务质量差;3、对购物环境:脏、乱、差。常见处理方法:1、聆听2、表示同情3、向顾客道歉4、提出解决方案5、执行解决方案6、检讨自身工作五、基本仪容仪表1、上班时必须统一着工装,整齐、端庄、得体
4、、大方。衣服和鞋子保持清洁;2、上班时必须按规定穿制服和戴工号牌以上规定如有违反,按处罚条例执行:1、每月一次者记口头警告;2、每月二次以上或同时违规两项10元一次;卫 生 保 洁 制 度为给孩子和家长创造一个舒心的购物环境,有效实施与管理保洁工作,特制订卫生保洁制度。门店日常清洁内容:1、店内地板的清洁:每天须于上班8:50前对店内地板进行彻底清洁,全天随时补充清洁,保持地板的整洁度;2、天花板、灯管、墙壁:定期清洁,每个礼拜一进行清洁,保证无灰尘积留,3、玻璃橱窗及玻璃门、摇摇车:每天早上9:00前需完成打扫,保证玻璃面无灰尘及水印;摇摇车无杂物及灰尘;3、陈列货架:随时除尘除垢、清理杂屑,于每天早上9:30前完成,并于下午14:30前进行补充清洁;4、商品:随时除尘除垢,保持商品整洁、美观,随时调整商品以保证阵列整齐,于每天早上9:00前完成,并于下午15:00前进行补充清洁;5、收银台:每天须对收银台及台上用品进行擦洗,定期消毒,于每天早上9:00前完成;6、空调滤网:每月月初清洁消毒一次;7、门店门前台阶及其他属于门店范围内的卫生,须每天早上9:00前完成打扫,当天适当进行补充清洁;8、晚上打烊关门前,当班员工要将二楼地面拖干净,玩具摆好,关电源,关灯,关音乐,将电动车推进店内。4