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1、 中国移动客服实习报告 中国移动客服实习报告 中国移动客服实习报告 一、实习目的： 中国移动通信集团公司是我们国家三大通信运营商之一，拥有完整的通信产业链条，拥有全球第一的网络和客户规模，其“正德厚生、臻于至善”的企业核心价值观促使企业精益求精、不断进取。公司在保持与国际先进技术同步进展，努力供应多种业务应用的同时，始终坚持沟通从心开头的理念，追求客户满足效劳。 为了了解通信公司的实际运营模式，熟识通信公司的运作方式，盼望通过本次实习，置身于真实的工作环境中，将自己所学的专业学问、沟通技巧进展实际运用，加以检验，从而熬炼营销与沟通力量、培育效劳精神和团队协作精神、加强了集体责任感和荣誉感，找到
2、自己企业的定位，为以后就业打下良好根底的目的。 二、实习时间：201*年09月01日201*年12月01日三、试验地点：广州市天河区龙洞中国移动分公司四、实习内容： 以前，常常会通过中国移动客户效劳热线询问各种自己在使用神州行套餐、动感地带套餐或者全球通套餐时候遇到的各类问题，那些客户效劳中心的工作人员总是急躁的与我们沟通，为我们解决这些在我们看来麻烦的问题，并为我们供应合理的意见。 很荣幸，能在广州市天河区龙洞中国移动分公司客户效劳中心实习。当我第一次踏进中国移动客户效劳中心时，我已经感受到中国移动非凡的企业文化。中国移动的保安和客户效劳中心的工作人员都很有礼貌，他们对每一位进入客服中心的人
3、都表现出一种关心，这种关心是每一位进入中心的人都能感受到的。 我的第一个实习内容是外呼效劳。呼出的工作内容有些类似于电话营销，它是一个较新的营销方式，是指通过使用电话访问，进展调研、回访、邀请客户参与最新的优待活动、帮忙客户登记、办理业务等，来了解客户最新的动态、对使用移动卡时的感觉等信息，做出精确的市场动态推断，并对现有的构造做出合理性变动，从而到达高效率地扩大客户群、提高客户满足度、维护客户利益的目的。相比拟而言，呼出工作的主动性比呼入大得多，但是压力也大得多。由于电话营销的不确定性大，安全性无法得到保证，所以客户对于这种做法一般是比拟抵触的。在外呼时常常会受到各种质疑、指责、直接挂电话甚
4、至谩骂。由于有些人对这些访问、优待持慎重态度，认为这是一个骗局，究竟曾经消失过通过软件使用移动客服电话胜利诈骗客户的案例，这些可以理解；有些人直接拒绝，甚至无理的谩骂，遇到这种用户我只能放弃，由于解释很难起到想要的效果。刚开头的时候会由于胜利访问一个人而特别快乐，也会由于被质疑、拒绝而懊丧，有些畏惧。但是这是我选择的实习，我不想这么放弃，只能坚持做下去。由于作为外呼客服代表，效劳态度肯定要好，不能通过电话传递出任何自己的私人心情，所以那段时间觉得自己很纠结。究竟，在当代社会，行业间的竞争如此之大，作为效劳行业，假如没有到位的效劳态度、真诚的与顾客相交的心，是没人愿意买你的产品的。但是只要你以积
5、极的心态面对工作，总结阅历，努力提高自己的语言表达力量和沟通技巧，牢牢抓住客户的心理，以心交心，让客户感受到自己的诚意，体会到业务的优待，客户才会放心的办理优待业务并认可我的效劳。从那时起,我才真正将课本上学到的“在现在市场经济中,企业要以市场为导向，以顾客中心,建立效劳顾客的意识，以满意顾客需求为企业生产的目标”的效劳精神与真正的企业结合起来，第一次真正体会到“顾客至上”的重要意义。 其次个实习内容是在客服部做经理助理。在此之前，首先要参与相关的业务培训，熟识相关的操作。从参与培训的第一天起，我就从公司前辈身上感受到公司员工间一丝不苟的工作态度、无微不至的人文关心及“全心全意效劳顾客”的职业
6、精神。在培训过程中，前辈们始终强调：我们的工作目标是热忱效劳客户，追求客户满足。在两天的培训中，我深深的体会到了中国移动企业文化的精华所在，也慢慢明白了为什么它可以做大做强，在对员工高要求的同时，让他们感受到公司的员工的关心。“沟通从心开头”，中国移动的企业精神得到了最美的表达。培训的内容虽然许多，很杂，但是由于前辈们的细心关心和工作技巧讲解，让我能够快速的适应并且学会相关的操作，所以我们的培训进展的很顺当，很开心，且效果很好。一个好的、向上的、不断进展壮大的企业肯定是包涵的、不吝啬的，感谢那些培训我的人，感谢那些在那段时间帮忙过我的人。 五、实习总结 近三个月的实习，让我受益良多。第一：在与
7、人沟通时肯定要热忱、主动。刚去实习的时候，有点畏首畏尾，见到公司的同事不怎么敢打招呼，可怕打搅到对方的工作。前辈们也不会对一个初入公司的职工打招呼。但这就造成了一种隔膜，对工作造成了很大的不变，也让我很难快速的融入到公司的大环境中去。慢慢的，我明白了这样下去不行，想要进步就必需付出努力。我尝试着各种找各种跟工作有关的话题与他们沟通，拿出一些自己工作中遇到的问题向前辈们寻求解决方法。出乎意料，他们对我的态度特别的热忱，让我慢慢的融入到了他们当中。假如，在面对公司同事的时候都不能坦然面对，主动沟通，那么面对客户的时候我又该怎么办呢？想到这一点，我针对自身的状况，快速的做出调整，以便让自己快速的融入
8、到工作中去。 其次：微笑效劳，待人真诚。古话说的好：伸手不打笑脸人，面对来访的客户时肯定笑脸相应，真诚的对待客户遇到的每一个问题，热忱、急躁的为客户解决，尽自己最大的努力让客户觉得自己选择中国移动是对的、认为自己得到了应有的敬重，那么他也会更加的协作你的工作。真的信任那句话“付出和回报总有成正比的时候”，那时候，顾客的认同和赞许也许是我一天中最快乐的事。 第三：工作态度要严谨、一丝不苟。作为中国移动的客户效劳人员，是直接在一线与顾客进展沟通沟通的，客户效劳人员的个人素养和工作表现，直接反映出这个公司的人员业务水平和整体素养，所以在做每一件事情的时候都肯定要严格的要求自己。同时，作为一线工作人员
9、，任何一个小的失误都可能会产生巨大的影响，不仅是自己的工作受阻，还会影响到客户的业务办理，甚至收到上层领导的批判指责，所以做每一件事情肯定要严谨、一丝不苟。假如有条件，肯定要先熟识自己的工作内容，事后检验自己的工作结果，尽力做到万无一失。或许你不需要反复检查自己的工作，但是当心无大错。 第四：擅长总结，查漏补缺。这一次的工作时间虽然不长，但让我从中学到了许多书本上学不到的学问和阅历，了解到了通讯行业的一些信息，了解了这个社会的一些特质，让我明白了理论与实践、抱负与现实的差距，更好的熟悉到了自己的缺点与缺乏，进而改正和加强学习，从而可以更好的进步。这可以让我尽快的对自己的职业生涯规划做出相应的调
10、整，设定职业定位的目标，想胜利迈步前进。 第五：合理的岗位晋升制度和团队合作的重要性。初入公司的时候，还保存这在学校读书时的那种心性，认为自己没问题，可以轻松搞定。“眼高手低”成了工作过程中的最大障碍，一个人扛事情做完也变得困难无比。这时候我发觉，自己以往的做法有那么多的错误和稚嫩，“众人拾柴火焰高”就是这个道理，有人协作，做起事情来就会很快、遇到困难解决起来也会很快速。那时候，有点懵懂了，假如一个公司的人不团结，勾心斗角，它是不行能胜利的做大做强的。中国移动集团公司的强大不仅仅是由于它的团结、企业文化、人文关心，更重要的是要有一个合理的岗位晋升制度。由于团结的根底是公平，合理的晋升制度可以让大家都有一个升级制度，这样就可以尽可能的削减不合理的竞争，有利于团队间的团结互助，公司的进展壮大。 友情提示：本文中关于中国移动客服实习报告给出的范例仅供您参考拓展思维使用，中国移动客服实习报告：该篇文章建议您自主创作。
