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1、网吧管理制度员工必须服从上级的统一工作安排及指导：1、上班不准迟到、早退。2、上班要穿戴整洁的服装，必需注意仪表言行。3、每个班次的服务员、收银员和服务性网管都不准在上班时间内上网及睡觉，更不能借助和客户熟悉之便借用客户机上网(如挂游戏在客户机上)。4、上班时间禁止离岗，得到上级允许后方可。5、如员工请事假的，应写好请假条，提前交给经理或老板，得到允许后方可请假。还有换班，需与同事相互协商好，再转告经理准核。6、上班时间服务员不准老站在客户后面时间过长(服务员如有发现陌生人老站在客户后面或经常走动，应及时通知客人是否是其朋友，如不是，应及时提醒客人保管好自己的物品)。7、各员工除收银员外所有服
2、务员与技术员都一律不准随意进出收银台（如有技术问题）。8、各员工下班后不得在网吧里，（打闹，喧哗，）（普通聊天开玩笑可以，但不准过分）不准打搅工作员工9、不准带情绪上班，同事之间应要相互帮助，同事间的意见出现分歧时，不准在上班时间争吵。而应报告上司，或者两人在下班后协商解决。10、各员工如发现网吧内电脑出现不能正常游戏时，如蓝屏、死机，应详细记录该机子、状况。应将记录单交给技术员主管和副主管。11、如员工发现顾客有东西落在网吧，应立即把东西交到吧台。不得据为已有。12、全体员工应保持网吧卫生环境的整洁和空气流通。13、微笑服务，使用礼貌用语。14、要爱护公共设施、设备及各类物品，如有损坏或丢失
3、要照价赔偿。15、上班时间24小时制，正式员工配带工作卡，下班后上网不能太长时间，注意休息，工作卡不得转借其它人，如发现转换没收上网卡一月。顾客占有七层以上的不得上网。高峰期时也不许。16、离职要提前30天通知管理人员，没有提前30天离职扣除当月工资。17、各员工如有问题的，可向经理反映，也可直接向老板反映。工作流程:服务员：1。当顾客下机后，服务员应及时过去做好该位子的各项清洁工作，包括键盘，鼠标，显示器，电脑桌椅，以及地面，然后把各物品的位子摆好。2。服务员还应做好网吧走道的清洁工作。3。当服务员发现有顾客在浏览色情网页时，应有礼貌的劝该顾客关掉该网页。如不听劝阻的应立即通知当班技术员或经
4、理。4。如发现有经常换位置，或者经常走动者，或过来不上网人员，或者多人开少机的陌生客户，应及时通知技术员过去查看。5。服务员在上班时间内应各自管理好自己的区域，在不忙的情况下应不定时的巡逻，每二十分钟一次，巡逻不单单在主通道上走动，网吧里各个角落也要到处走动(检查安全，卫生及顾客有什么需要，借此提高服务质量。6。服务员在整个工作流程中需保持微笑服务和使用礼貌用语。7。在交接班时，交班的服务员应先做好各项工作后，才可以交班，包括清理垃圾桶。8。每个星期做一次大扫除。9。当客户下机后，要及时关掉电脑(配合收银台关掉电脑)。10。如有发现顾客钱包、手机等贵重物品放在桌面上，提醒顾客保管好贵重物品。1
5、1。上班时间不得座在顾客的椅子边上，不得一直站在顾客后面太久。收银员：1。当顾客来到我们网吧时，如该顾客还不是我们网吧的会员，收银员应向他推荐办个会员. 会员在我们网吧有打折的优惠。2。收银员不能因顾客的态度而有所改变。与顾客交谈时相互让步，不得与顾客大声争辩、吵闹，应保持一种临危不乱的心态去处理突如其来的事情。3。交接班的时候要提前15分钟清点饮料、帐目，保持好吧台卫生环境。不得在上班的时候大声喧哗，吵闹，会客，吃零食，看书。放音乐的声音不得大于顾客的问候声。4。收银员要对钱币识别、作假能力要强，要懂的交换班的事物，上网高峰期时，要特别注意识别假钞。要先帮顾客结好帐目后，再开卡。(如:收到假
6、币、点卡充错、帐目不对)多少金额当班收银自己赔尝。网管1。当顾客下机后，网管应及时过去做好该客户机的各项清洁工作，包括键盘，鼠标，显示器，电脑桌椅的摆放。2。如发现有经常换位置，或者经常走动者，或来不上网人员，或者多人开少机的陌生客户，要特别注意他们的举动。3。网管在不忙的情况下应不定时的巡逻，巡逻不单单在主通道上走动，网吧里各个角落也要到处走动(检查安全，卫生,借此提高服务质量。4。网管交换班，需检查：(电脑的主机，键盘，鼠标，摄像头，显示器，耳麦)清点好方可交换完成，如有欠缺的归当班网管赔偿。5。发现有客户在网吧里睡觉者，应该很有礼貌的把客户叫醒，提醒他不能在网吧里睡觉。6。如遇到，顾客反
7、映的问题要是解决不了,记录下来向技术主管反馈问题。7。高峰的时候尽量帮顾客安顿好，不要冷落了顾客。8。网管晚上的时候自觉开灯箱，电灯，下半夜看情况关灯，空气不好的时候需要开风扇，水帘，抽风，让顾客感觉我们这里的空气不会压抑。9。每个星期做一次大扫除，清理机器上的灰尘.10。如有发现顾客钱包、手机等贵重物品放在桌面上，提醒顾客保管好贵重物品。11。上班时间不得座在顾客的椅子边上，不得一直站在顾客后面太久。保洁员：1。保洁员负责楼道、地面，柱子、玻璃、水帘、洗手间整洁干净。2。上班时间不得擅自离开工作岗位，有特别情况要离开得向主管请假。上班时间不得睡觉。3。每个星期大扫除，需把玻璃门窗，踏步走道，
8、消防用具，垃圾桶清洗。4。每班卫生间要不定时清理，保持环境卫生，空气流通。垃圾桶里如有垃圾及时倒掉。服务态度:服务态度的好与坏决定着客户的去与留，认真的待客服务是与之自身共同成长的要决。尊重客人、态度好才会赢得客人的好感。(反客率才会多)所以每一位员工应以亲切的笑容迎接每一位到来的新老顾客。服务员应善于用可亲可近的笑容和得体的礼仪来表达欢迎的技巧，这样客人到来后才会有种宾至如归感，给人一种身心愉快的感觉才能更好的博得客人的青睐。客人来临时，应热情招待，带其入座。与客人交谈时，说话要清晰、语言要得体，切勿以懒散、爱理不理的心态面对任何一个客户。服务员不能因客人的态度而有所改变。将客人的不满当作成
9、长的机会，查找客人不满的原因，及时处理不满的程序。往往一个小小的道歉可将客人的不满消与无形。与客人交谈时相互让步，不得与客人大声争辩、吵闹，应保持一种临危不乱的心态去处理突如其来的事情。心平气和的客人交谈，(伸手不打笑脸人)，只要是合理的要求，我们应尽量满足于客户。服务员在工作时间内应随时关注客人，应及时而准确的解决客人的各种不满、疑难问题和需求。卫生环境:每次班次交接完后应先检查室内空气的流畅度及室内光线度、冷暖度及地面桌椅的清洁整齐度。时刻保持空气流畅、卫生干净、整洁的环境呈现给客户，这样才能给客户留下一个好的印象。物品摆放整齐：桌面鼠、标烟灰缸、等。在客人结帐走后，要及时去他所坐的位置上
10、清理打扫。将桌面卫生打扫干净，摆放好椅子及桌面的物品。如客户有遗留下的物品应交予收银台，不得拒为己有，下次客户来了交还给客户。如有违反以上规则，将根据实际情况给予处罚(最低金额在30-200元)如情况严重，则再做处理。注：各员工如触犯以上条例统统不以警告，直接处罚。如不在条例内另做处理。上班计分表每人每班为10分，每人每月为300分，请假一天一次扣10分，上班上网或睡觉一次扣10分，卫生打扫不干净或没急打扫一次时5分，大家在一起聊天一次扣5分，上班不在自已岗位一次扣2分，不定时巡逻一次扣5分，客人投诉一次扣5分。服务态度最好加5分，卫生打扫整洁干净加10分，客人表扬加5分，拾到东西一月累计加1
11、0分。网吧安全与卫生清洁工作有关做好安全工作的几点补充：1、每个服务员、收银员和技术员之间要相互提醒，相互监督，努力把本网吧的安全和服务工作做好。2、如发现有客户在网吧里睡觉者，应该很有礼貌的把客户叫醒，让他不能在网吧里睡觉。3、如发现有客户在浏览非法网页，或黄色信息时，应及时劝阻。如不听劝阻告的，则通知收银员和经理，执行强行关机。4、服务员和收银员在客户上机登记时，要认真审核每个客户的身份证。做到如实登记，不得擅自虚报更改。比如：核对一下身份证上的相片是和出示身份证的客户相一致。5、每个班次的服务员、收银员和服务性网管都不准在上班时间内睡觉、上网游戏或聊天。如果有服务员、收银员和网管发现别的
12、服务员、收银员和网管在上班时间内睡觉、上网或聊天的，应及时去提醒或劝阻。如果提醒和劝阻了，则只对该人员作罚款30元的处理。如果没有发现，或发现了而没有去提醒和劝阻的，则对该班次的全体员工各罚款30元。6、每个班次的服务员、收银员和网管，都不准在上班时间内聚众聊天，更要注意加强巡逻。巡逻是指在本网吧里的各个角落到处走动，而不仅仅只在主通道上走动。（注：收银员不参加巡逻）。如果有服务员、收银员和网管发现别的服务员、网管没有到未按规定去巡逻的，应及时去提醒或劝阻。如果提醒和劝阻了，则只对该人员作罚款30元的处理。如果没有发现，或发现了而没有去提醒和劝阻的，则对该班次的全体员工各罚款30元。7、如发现
13、有经常换位置，或者经常走动者，或者多人开少机的陌生客户，应及时通知技术员过去查看。8、如果网吧发生重大责任事故的，则对发生责任事故的那个班次的所有工作人员作出罚款。罚款的具体数目，根据事故的大小和情况，再作处理。有关卫生清洁工作的几点补充：1、每个服务员、收银员和网管之间要相互提醒，相互监督，努力把本网吧的安全和服务工作做好。2、每个班次的服务员在客户离开后，都要在第一时间内去把客户的座位卫生清洁工作做好。所做的卫生清洁工作包括：显示器、鼠标、键盘、耳麦、烟灰缸、电话机、桌子和椅子等的清洁工作，以及地面的清洁工作。做好清洁工作后，还要把各物品摆放好。并要检查一下这些物品有没有被破坏，如果有的话
14、，应立即通知领班、经理，和老板。如果有服务员、收银员和网管发现别的服务员没做、以及没做好该项工作的，应及时去提醒。如果提醒了，则只对该人员作罚款10元的处理。如果没有发现，或发现了而没有去提醒和劝阻的，则对该班次的全体员工各罚款10元。网吧服务员培训、收银员岗前培训1 顾客要找人怎么办？告知顾客前台可以广播找人。2 顾客丢失上网卡怎么办？对于丢失上网卡的顾客，工作人员首先要协助帮其寻找，包括广播寻找，询问旁边的顾客，如果没有找到，表示遗憾。如果是会员卡，提醒顾客第一时间挂失该卡，同时告知顾客，挂失后可以补办，但是要重新缴纳押金。3 顾客自称是某管理部门并要求免费上网应该怎么办？网吧的管理部门包
15、括公安，消防，文化，工商等多个部门，如果遇到顾客自称是某主管部门要求免费上网的，收银员先礼貌接待，然后第一时间汇报给网吧经理，由网吧经理进行处理。4 有客户来联系工作怎么办？随着网吧产业的发展，会有网络游戏运营商，广告公司，软件经销商等来网吧洽谈合作，收银员作为网吧的窗口，一定要礼貌热情的进行接待，并通知店面经理，店面经理处理完成后做书面的记录。5 两名一起来的顾客结帐时费用不一致怎么办？收银员要先核实两人在登记记录上的登记，对上网时间和卡号进行查验，确实是同一时间来的，要对客户进行道歉，并按照登记的记录收费，如果登记记录与顾客描述不一致，要出示登记记录给顾客看，并按规定收费。6 顾客认为收费与其实际上网时间不符怎么办？收银员要礼貌耐心的与顾客解释我们收费软件的功能和特点。如果顾客认为收费的误差较大，通知店面经理，严禁和顾客争吵。店面经理遇到此问题应当带客人离开前台。7 收银员收到假币怎么办？收银员对收到的每一张钱币都应该使用验钞机仔细检验，发现假币，应退还顾客，请顾客换一张使用，但不得对顾客有其他批评或怨言。8人多时候秩序混乱怎么办？在上网高峰期，出入口的人比较多，收银员应要求上下机的顾客排好队，遵守秩序。如果收银员认为不能控制局面，应报告值班领班，由领班和保安临时协助维持秩序。9 收
