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1、 酒吧服务员培训计划 一. 公司的介绍： 1. 让效劳生了解公司的规模、体系; 2. 让效劳生知道公司的目标; 3. 让效劳生清晰公司的治理架构; 二. 员工手册： 1. 员工的待遇制度; 2. 公司的规章制度; 3. 员工的奖罚制度; 三. 效劳常识： 1. 根本的礼貌用语、手势; 2. 根本的站姿、坐姿、走姿; 3. 根本的讲话姿态、语气、态度; 4. 根本的效劳标准; 5. 卫生意识、效劳常识; 四. 酒水常识： 1. 酒水的归类; 2. 怎样的开酒、冲酒; 3. 酒水、饮料的搭配; 五. 酒水单的背记; 六. 根本的操作模式： 1. 怎样摆台; 2. 怎样迎客; 3. 怎样效劳; 4.
2、 怎样点单; 5. 怎样开单; 七. 根本促销技巧： 1. 酒水的促销; 2. 小吃 3. 果盘 4. 饮料 八. 听从工作的效劳规定： 1. 上班穿什么工作服; 2. 怎样存取酒; 3. 怎样开手工单; 4. 怎样电脑点单; 效劳促销：(心情、情感的外部表现) 1. 面部表情： 面部表情和姿势是表现情感的主要手段。人们的喜、怒、哀、乐、憎等各种情感都能通过不同的面部表情与姿势表现出来。如当消费者买到自己喜爱的商品时，会快乐的眉飞色舞或手舞足蹈;当消费者与营业员因退换商品而发生真吵时，会面色苍白或涨红了脸。在购置活动中各种简单的心理感受、心情变化都会通过不同的面部表情和姿势反响出来。一个优秀的
3、营业员不仅要擅长依据消费者面部表情的变化去揣摩消费者的心理，同时也要留意运用自己的表情姿势去影响消费者，沟通买卖双方的感情，促使消费者的情感向乐观的方向进展。 2. 声调表情： 人们说话的语调、声音强弱与速度的变化，往往反映出情感的变化。一般来讲，快速激扬的语调表达了人的热闹、急躁、愤怒的情感，而消沉、缓慢的语调则表现人的畏惧、悲伤的情感。往往同一语句，由于说话人的音强、音速、音调上的差异而表达出不同的情感。例如：在商店里购物时，同样会遇到这样一句话“您买什么”由于语调的强弱和速度的不同，可以反映出亲切、真诚的情感，但也可以表现出厌烦、冰冷的情感。 3. 动作表现： 表现明显的有呼吸器官、排泄
4、系统和循环系统的变化。一般状况下，当消费者购置衣物时，遇到其满足的商品时，经常表现出点头、赞口不绝、跃跃欲试的动作，反之则不屑一顾、匆忙而过。当消费者看到寻找多时的商品时，往往呼吸、心跳、脉搏加快。 消费者的主要气质类型 心理学家对气质进展了讨论，提出各种气质学说：血型说、体型说、激素说、体液说、高级神经活动说。后两种学说具有典型意义。 气质类型测试量表 指导语：下面60道题，可以帮忙你大致确定自己的气质类型，在答复这些问题时，你认为很符合自己状况的，在题后面记2分，比拟符合的在后面记1分，介于符合于不符合之间的记0分，比拟不符合的及-1分，确定不符合的记-2分; 1. 做事力求稳妥，不做无把
5、握的事; 2. 遇到可气的事就怒不行遏，想把心里的话全部说出来才痛快; 3. 宁肯一个人做事，不愿许多人在一起; 4. 到一个新环境很快就能适应; 5. 厌恶那些剧烈的刺激，如尖叫、噪音、危急的镜头等; 6. 和人争吵，总是先发制人，喜爱挑衅; 7. 喜爱宁静的环境; 8. 擅长和人交往; 9. 艳羡那些能抑制自己感情的人; 10. 生活有规律，很少有违反作息制度; 11. 在多数状况下心情是乐观的; 12. 遇到生疏人觉得很拘束; 13. 遇到令人生气的事，能很好的抑制自我; 14. 做事总是有旺盛的精力; 15. 遇到问题经常举棋不定，优柔寡断; 16. 在人群中不觉得过分拘束; 17.
6、心情昂扬时，觉得干什么都好玩，心情低落时，又觉得干什么都没意思; 18. 当留意力集中于一件事时，别的事很难使我分心。 19. 理解问题总比别人快; 20. 遇到危急情境时，常有一种极度恐惊感; 21. 对学习，工作、事业怀有很高的热忱; 22. 能够长时间做枯燥、单调的工作; 23. 符合兴趣的事情，干起来劲头十足，否则就不想干 24. 一点小事就能引起心情波动; 25. 厌烦做那种需要急躁、细致的工作; 26. 与人交往不卑不亢; 27. 喜爱参与热闹的活动; 28. 爱看感情细腻、描写人物内心活动的文艺作品; 29. 工作、学习时间长了，常感到厌倦; 30. 不喜爱长时间谈论一个问题，情
7、愿实际动手干; 31. 宁愿侃侃而谈，不愿窃窃私语; 32. 别人说我总是闷闷不乐; 33. 理解问题常比别人慢些; 34. 疲乏时只要短暂的休息就能精神抖擞，重新投入工作; 35. 心里有事宁愿自己想，不愿说出来; 36. 认准一个目标就盼望尽快实现，不达目的，誓不罢休; 37. 学习、工作一段时间后，常比别人更疲乏; 38. 做事有些莽撞，经常不考虑后果; 39. 教师或师傅讲授新学问，新技术时，总盼望他讲慢些多重复几遍; 40. 能够很快遗忘那些不开心的事情; 41. 做作业或完成一件工作总比别人花的时间多; 42. 喜爱运动量大的猛烈体育活动，或参与各种文体活动; 43. 不能很快地把
8、留意力从一件事转移到另一件事上去; 44. 承受一个任务后，盼望能把它快速完成; 45. 认为墨守成规比冒风险强些; 46. 能够同时留意几件事物; 47. 当我郁闷的时候，别人很难使我快乐起来; 48. 爱看情节起起伏跌宕、感动人心的小说; 49. 对工作抱仔细严谨、始终一贯的态度; 50. 和四周人的关系总是相处的不好; 51. 喜爱复习学过的学问，重复做已把握的工作; 52. 盼望做变化大、把戏多的工作; 53. 小时候会背的诗歌，我好像比别人记得清晰; 54. 别人说我“语出伤人”，可我并不觉得这样; 55. 在体育活动中，常因反响慢而落后; 56. 反响灵敏，头脑机灵; 57. 喜爱
9、有条理而不甚麻烦的工作; 58. 兴奋的事常使我失眠; 59. 教师讲新概念，我经常听不懂，但是弄懂以后就很难遗忘; 60. 假设工作枯燥无味，立刻就会心情低落; 确定气质类型的方法 1. 将每题得分填入下表相应的得分栏; 2. 计算每种气质类型的总得分数; 3. 确定气质类型 A. 某种气质类型假如得分均高出其他3种4分以上，则可定为该气质类型;假如该气质类型得分超过20分，则为典型型;假如得分在1020分之间，则为一般型; B. 两种气质类型得分接近，差异低于3分，而且又明显高于其他两种4分以上，可定为该两种气质类型的混合型，如(多血质黏液质)(胆汁质多血质)的气质类型; 气质类型得分表
10、不同气质类型的购置行为特点 气质与购置行为 不同的气质类型会直接影响和反映消费者的消费行为，使消费者表现出不同的行为方式和特点，主要表现在以下3个方面： 1. 主动型和被动型 在制定购置决策时，胆汁质和多血质类型的消费者往往会主动与售货员进展接触，乐观提出问题并寻求询问。坚决的做出打算并实施购置。黏液质和抑郁质类型的消费者则比拟消极被动，通常要售货员主动进展询问，显得迟疑不决; 2. 坚决型和理智型 在购置过程中，胆汁质和多血质的消费者易受一时冲动、兴趣和偏好的左右，而不过多的考虑产品的内在属性，他们追求新奇，易受广告宣传、购置环境的影响，一旦见到自己满足的商品，会快速实施购置，而不愿花费太多
11、时间去比拟选择;黏液质和抑郁质的消费者比拟冷静，能够对产品的内在和外在属性进展认真比拟和分析，理智的做出购置打算，并且擅长掌握自己的心情，不易受外界因素的干扰; 3. 敏感型和粗放型 在购后体验方面，胆汁质和多血质的消费者不太敏感，他们不太留意产品使用中的心理感受，即使是对产品的某方面不太中意，也不太会产生很差的心情，表现出肯定的程度的容忍和粗放。黏液质和抑郁质的消费者则非常注意购置后的消费体验，他们的心理感受敏感而深刻，在产品使用中遇到不满足时，他们往往会做出剧烈的反响; 4. 值得一提的是，上述4种类型是气质的典型形态，在现实生活中，气质的类型多处于中间型和混合型，但每个人都有不同的表现，
12、表达了特别性，了解不同消费者的气质类型、差异及其对消费行为的影响，对于营销人员来说是非常必要的。在现实经销活动中，营业员可依据消费者的行为推断其性格类型，并实行相应的接待方式。更好的满意消费者的需求; 对不同性格消费者购置行为的营销策略 1. 对待选购快和慢的消费者的策略。消费者选购商品的速度有快有慢。一般来讲，对慢性的消费者，营业员不能由于他们选购商品时间长就沉不住气，更不能急躁，显出不耐烦的表情;对急性消费者，营业员对他们没有经过充分思索匆忙做出的打算应慎重稳重，适度提示，防止他们懊悔退货;敏感性的消费者，对需要购置的商品的性能和特点早已心中有数，有必要的预备，对产品的要求很高。营业员应依
13、据他们的要求，需要买什么就拿什么，不要多介绍商品的性能和特点; 2. 对待言谈多和寡的消费者的策略。在购置活动中，有的消费者爱说话，有的则缄默寡言，对爱说话的消费者，营业员应把握分寸，多用纯业务语言，多讲营销行话，避开言语冲突;对缄默寡言的消费者，营业员要依据其不明显的举动、面部表情和目光凝视方向等因素，摸清他们选择商品的重点是放在商品质量上，还是放在商品价格上，或是放在商品花色外观上，用客观的语言来介绍商品。这样，就会使营业员和消费者很快找到共同语言，促使购置行为尽快实现; 3. 对待轻信和多疑的消费者的策略。轻信型的消费者对商品的性能和特点不太了解，营业员应主动帮忙他们出办法，检查和查证商品的质量，不要弄虚作假;对多疑的消费者，主观意愿很剧烈，对他人的意见有排斥感，应尽量让他们自己去观看和选定商品; 4. 对待乐观和消极的消费者的策略。购置行为乐观的消费者深知自己要买什么、购置意图清晰明确，行为举止和语言表达明确，营业员应主动和他们协作，促使其购置行为快速实现;购置行为消极的消费者，没有明确的购置目标，是否成交，在很大程度上取决于营业员能否乐观、主动、热忱的接待他们，激发他们的购置热忱，引发他们的购置行为; 5. 对待不怜悯感的消费者的策略。对待不爱交际的消费者，营业员应留意语言语气，不能任凭开玩
