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1、护理服务礼仪第一部分：礼仪的概念与本质【礼仪】护理服务礼仪?护士职业素养的外在表现:? 整洁端庄的仪容仪表? 高雅得体的动作举止? 平易近人、和蔼可亲的眼神和表情? 恰当的言谈话语第二部分：护士的职业形象仪容仪表礼仪晕轮效应我们对一个人良好的或不好的总体印象会影响到我们对这个人目前和将来预期的推论。仪容的内涵? 仪容，通常指人的外貌或容貌，主要包括头部和面部。? 仪容美的三层含义：仪容的自然美仪容的修饰美仪容的内在美仪容美应当是三个方面的高度统一日常护肤步骤:1、清洁2、爽肤3、均衡滋润工作妆眉轻眼亮唇浅红护士的职业发型? 总体要求整洁、简练、明快、方便、自然? 细节要求“前不遮眉、侧不掩盖耳
2、、后不触及衣领”? 护士帽前沿距离发际线4厘米左右? 不宜当众梳理头发或解开束发? 不宜随手乱扔掉落的头发? 定期进行头发修剪，保持一定造型? 定期进行头发清洗，避免皮屑和异味发部修饰礼仪穿着工作服装的要求? 工作服按规定定期换洗。? 男士穿长裤比短裤更为得体。短袖工作服内须着背心或短袖衫；提倡男士内穿衬衫、佩戴领带。? 应按规定佩带胸卡，胸卡表面应保持清洁，不得背面向外。? 衬衫领口与袖口不得污秽；佩戴领带以素色的较为适宜，领带不得肮脏、破损或歪斜松弛。? 鞋袜：应保持清洁，工作时间不得穿拖鞋、高跟鞋或踢踏鞋走路。口罩的佩戴要求:? 保持清洁美观? 不可露出鼻孔? 不使用时不宜挂于胸前进出病
3、区的便装要求? 颜色要雅致大方、温和含蓄? 不穿过分暴露的过于性感的服装，如：露脐装、低腰装、吊带装、露背装、低胸装、超短裙、迷你热裤? 不穿带响声的硬底鞋、拖鞋出入病区。? 男士穿背心短裤类服装出入病区，有碍职业形象。选择服装的原则 场合? 色彩? 款式? 面料? 做工? 是否合身色彩鉴别? “穿金”还是“戴银”？? 雪白的衬衫还是米白的衬衫？? 权威三色：深蓝、深灰、黑? 温柔三色：粉红、粉蓝、白女士的职业套装? 套裙与套裤? 款式细节变化? 裙长? 内衣? 袜子? 鞋职业感款式亲和性休闲感颜色面料权威性款式与比例? 头长与身长? 头长与颈长? 黄金腰线第三部分：医务工作者的职业形象仪态礼
4、仪与身体语言仪态训练站姿? 基本训练站姿? 站姿的变化：15/30/45脚位女士调整练习：左/右侧小丁字步；左/右侧大丁字步仪态训练坐姿? 坐姿变化：左/右平行步；左/右(脚踝)交叉；小叠步；大叠步。推治疗车的方法? 双手扶住车缘两侧向前推；不要拉着车；避免发出噪音。进病房时先停车，再开门，然后推车入内。推平车（担架车）的方法护士站在病人头侧，平稳、直线推行，保护病人防止坠落推轮椅的方法端治疗盘的姿势? 双手端治疗盘左右侧缘中部（根据盘的重心适当调整）。? 拇指轻放在盘的边缘，其余四指自然分开，拖住盘底。? 盘内侧边缘距躯干3至5厘米。? 肘关节弯曲小于90并贴近躯干。? 前臂、上臂和手一起用
5、力。? 开门时用肩部或肘部将门轻轻推开，不可用腿将门踢开。走姿训练：? 容易被误解的手势? 不卫生的手势? 不稳重的手势? 失敬于人的手势工作中禁忌的手势不便说话病人手势语? 口渴拇食连成圆? 身痒五指可抓挠? 伤口疼痛举起拳? 恶心呕吐摇摇拳? 拇指朝下解大便竖起食指小便解有事用手拍床边有痰食指指向喉摇头表示不舒服满意舒服拇指伸（江西省人民医院护理部）仪容仪表仪态礼仪要领看不见的美丽形象电话礼仪铃铃内科门诊，您好！您是单位的吧。是6月26号下午3点送到李院长那里，是吗？谢谢，再见！12 3456电话接听的十个要点:1、左手持听筒，右手拿笔。2、电话铃响2 4 声之间接听。3、报出医院或部门名
6、称。4、确定来电者身份及姓氏。5、听清楚来电目的。6、注意声音和表情。7、保持正确姿势。8、重复来电要点。9、最后道谢。10、让尊者先挂断电话。打电话的步骤时间地点谁什么怎样为什么您好，我是人民医院的*，麻烦您找一下。谢谢，再见！打扰您了，事情是这样的1234 5 6说明情况告诉可能的时间弄清客人的意图转达记录很抱歉，他现在不在您再打来电话，还是留言呢?“好的，一定为您转达过去。”估计3点能下手术错打电话时自己打错了时对方打错了时找其他人时噢，打错了，对不起，打扰您了，再见。（不要一声不吭放下电话）-这里是药剂科，内科的分机是*不好意思，麻烦您再拨一遍你可能打错了，我这里是附属一院。（态度和蔼
7、回答对方）第四部分:护士工作交往中的礼仪? 您好（欢迎光临!）? 请? 谢谢? 不客气? 对不起/很抱歉? 再见医院礼貌用语?介绍的礼节：先将位卑者介绍给位尊者握手的四个“度”?问候的其它方式? 拥抱两人相对而立，上身稍稍前倾，各自右臂偏上，左臂偏下，右手护着对方左肩，左手环拥对方右后腰，彼此头部及上身向左相互拥抱，再转向右拥抱，最后再向左拥抱一次。问候的其它方式? 亲吻长辈与晚辈之间，宜吻脸或额；平辈之间，宜贴面。关系亲密的女子之间可吻脸。男子对尊贵的女子可吻其手指或手背。夫妻、恋人或情人之间，可吻唇。问候的其它方式? 拱手应用场合：1、祝贺2、团拜3、开会4、慰问问候的其它方式? 合十表达
8、敬意表达谢意问候的其它方式? 鞠躬应用场合：1、当众演讲2、上台领奖3、婚礼仪式4、演员谢幕5、悼念活动递接名片的礼仪?一般职务低者先递出名片?递接名片的要领?如有疑问立即问明? 药品、单据、现金? 内部文件? 笔? 刀? 剪递接物品的注意事项敲门与关门?敲门的方法?关门的方法行进中的礼仪?同行的礼节座次安排原则?界域语? 乙1：社交位臵诚恳、友好? 乙2：友好位臵亲切、信赖? 乙3：竞争位臵对抗、谈判? 乙4：公共位臵互不相关日常接待：? 医疗需求：? 信息需求：? 环境需求：? 情感需求：满足患者信息需求的做法：? 门诊大厅及住院楼张贴“专家出诊时间表”，设“专家墙”；? 3部大型电子显示
9、屏告知各种信息；? 12台自动查询机查询公共信息和患者本人的住院花费信息；? 医院计算机网络和电视网络公布信息；? 采用多种载体公开医疗服务价格和收费信息；? 门诊“双处方”；? 住院病人“日清单”由专职护士每天发放到患者手里；? 编写住院患者服务指南、后勤服务指南包括入院出院手续办理、咨询电话、就餐、购物等多项服务说明? 开通“健康咨询热线”；? 医生要向病人解释为什么开这种药不开那种药，介绍不同药品的价格和疗效，主动取得病人和家属的理解（大庆油田总医院）满足病人环境需求的做法：? 环境空间艺术化，采用柔和的色彩灯光；? 在患者就诊的各通道路口和电梯里都挂有诊室布局图或路线指示图；? 诊室布
10、局合理；? 病人挂号时采用叫号等待的方法，患者及家属可以坐着休息等待；? 设有饮水处和快餐服务处，提供足够的坐椅供患者及家属休息；在儿童病房设儿童坐椅；? 在走廊张贴宣传画，普及知识或使患者放松心情；? 卫生间干净方便满足病人情感需求的做法：? 问候? 安慰? 同情? 赞美? 鼓励咨询台服务礼仪要求?五步以内关注，三步以内问候?门诊工作礼仪?主动和蔼地打招呼主动询问是否需要帮助合理安排和维持就诊秩序主动介绍医院情况为病人指引方向，提供方便? 和蔼热情地接待新入院的病人? 耐心介绍，亲切引导，细心帮助? 病人入院八个一：一张真诚的笑脸；一个亲切的称呼；一张整洁的病床；一次周到耐心的入院介绍；一次准确规范的健康评估；一次用药宣教；做好第一次治疗? 温馨服务“七到”：病人到，医生护士敬语到，微笑到，水到，饭到，
