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1、客户名簿处理制度第一条 目的交易往来客户名簿记录了每次与客户的交易状况，是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理。其中的内容包括：往来客户的信用度、营业方针及交易的态度等等。这对于公司的客户满意服务及销售业绩提升具有极其重要的作用。第二条 交易往来客户名簿的种类(一)交易往来客户名簿是以交易往来客户原始资料(以卡片方式，一家公司使用一张)和负责部科别的交易往来客户一览表来区分。在总务部财务科里记载、订正等。前者留在总务部经理室备用，后者则分配给各负责部门使用。(二)交易往来客户原始资料是将交易往来客户的机构、内容、信用，与本公司的关系等详细记入，而交易往来客户一览表则将这些简单的列入记录。第
2、三条 交易往来客户原始资料的保管和阅览各部门在必要的时候，可随时向经理室借阅常备的交易往来客户资料，在这种情况下各负责以外的人如要阅览时，则必须经过总财务科的准许方可。经理室对于资料的保管要十分留意，避免污损、破损、遗失等。第四条 做成记录及订正(一)无论买或卖，对于开始有交易往来的公司，各负责者要在“交易开始调查书”里，记入必要事项，并且取得单位主管的认可并禀报董事长。而后依照调查书，在财务科里将交易往来客户原簿做成，并在交易往来客户一览表里记入。(二)财务科应一年2次(2月、8月)定期对交易往来客户作调查，如果有变化的时候，在交易往来客户原簿及交易往来客户一览表里记入、订正。(三)财务科对
3、于有关交易往来客户的记入事项的变化或有其他新的事项时，随时记入之。(四)交易往来客户如果解散或者是与本公司的交易关系解除的时候，财务科应该尽速将其从交易往来客户原簿及交易往来客户一览表中除去，并将其交易往来客户原始资料分别保管之。第五条 各负责者的联络各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向财务科传达，以保证交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性。第六条 不要资料的整理及处理交易解除后的资料要在“交易中止”或者“交易过去”的资料里分别放入并整理。完全不可能恢复交易来往的名簿，取得主管经理的承认后将其处理掉。客户信息管理办法 总则第一条 为规范公司对客户信息的管理，
4、提高公司经营管理水平与工作效能，特制订本办法。第二条 客户信息管理即针对客户档案的系统化管理。第三条 建立完善的客户档案管理系统和客户档案管理规程，有利于提高公司营销效率，扩大市场占有率，与客户建立长期稳定的业务联系。第四条 客户档案管理工作，由公司营销部门负责，其他部门予以配合。 客户档案管理对象第六条 根据时间序列划分，客户档案管理对象包括老客户、新客户和未来客户。其中应当以老客户和新客户为重点管理对象。第七条 根据交易过程划分，客户档案管理对象包括曾经有过交易业务的客户、正在进行交易的客户和未来进行交易的客户。对于曾经有过交易业务的客户，不能因为交易中断而放弃对其的档案管理；对于正在进行
5、交易的客户，应当逐步充实和完善其档案内容；对于未来进行交易的客户，档案管理的重点是全面搜集和整理客户资料，为将来展开交易业务准备资料。第八条 根据客户性质划分，包括政府机构（政府采购）、与公司有特殊业务的公司、普通公司、顾客和合作伙伴等。公司应当根据客户的性质、需求特点、需求方式和需求量等不同，实施不同特点的客户档案管理。第九条 根据交易数量和市场地位划分，包括主力客户、一般客户和零散客户。客户档案管理的重点应当放在主力客户。公司经理层应当根据公司实际情况，依照本制度，建立具有本公司特色的客户档案管理系统。 客户管理内容第十三条 交易活动现状。主要包括客户的销售活动状况、存在的问题、保持的优势
6、、未来的对策，公司信誉、形象、信用状况、交易条件、过去出现的信用问题等。 客户档案管理方法第十四条 建立客户档案卡。建立客户档案卡是客户档案管理的基础工作。客户档案卡应当便于填写、保管和查阅。第十五条 公司应当编制客户访问日报，由营销员随身携带，在进行客户访问时，随时填写，按照规定的时间上报，公司汇总整理，据此建立综、分客户档案。公司可以根据情况编制客户业务报表和对客户销售报表，以便从多角度反映客户状况。公司应当制订营销员客户信息报告制度（包括日常报告、紧急报告和定期报告），制定营销员客户信息报告规程。第十六条 客户分类。公司应当对客户进行科学的分类，以提高销售效率，促进公司营销工作顺利展开。
7、客户分类的主要内容应当包括：客户性质、客户等级、客户路序、客户构成等。第十七条 客户构成分析的主要内容应当包括：销售构成分析、商品构成分析、地区构成分析、客户信用分析等。公司应当在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务信用处理方法。 注意事项第十八条 公司应当根据客户情况的变化，对客户档案加以调整和补充。第十九条 公司应当关注未来客户和潜在客户，为公司开拓新的市场提供资料。第二十条 营销部门应当由专人负责客户档案管理，并仅限于供公司内部使用。 附则第二十一条 有关部门应当根据本办法制订具体的客户档案管理规程和查阅利用细则。第二十二条 本办法经呈总经理核准实施，修
8、订时亦同。客户资料保密制度第一条 客户数据运用目的为满足客户投资理财各项需求，提供客户更完整、更多元的金融理财商品或服务。第二条 客户数据搜集方式客户资料的来源，来自于与本公司及各子公司交易往来的客户，或由本公司及各子公司之营销活动取得。第三条 客户数据分类、利用范围、项目及揭露对象客户资料分为基本数据、帐务数据、信用数据、投资数据及保险数据。除法规另有规定，揭露、转介或交互运用之客户资料仅包含经客户同意之基本资料或帐务、信用、投资及保险等其它数据。且仅在本公司及各子公司或其委任处理营业相关第三人间进行交互运用及揭露，并依相关法规规定，不向上述揭露对象以外之第三人揭露、转介、运用。第四条 数据
9、储存及保管方式本公司及各子公司取得客户数据后，将依相关作业规范建文件并储存数据库，同时严格控管客户数据之存取，除本公司及各子公司人员于各该公司业务范围内根据公司规定搜集、使用及保管客户资料外，非经正式授权之人员不得取得客户资料。第五条 客户数据之安全及保护方法为保护客户数据之隐密性、完整性及可用性，本公司及各子公司严格政府相关法规及信息管理原则，采用先进高安全性防火墙并辅以防入侵系统及全方面防毒系统保护资讯系统，避免不法侵入及恶意程序之破坏。数据之传输除以SSL机制保护外，对重要机密性数据，辅以密码学及数字签章等机制，强化数据、传输、储存、运用之安全。第六条 客户数据变更修改客户于法律许可之范
10、围内可随时通知本公司及各子公司相关人员依相关作业规定修改其数据，以维护其正确性及可靠性。第七条 客户数据退出选择若客户不愿意再收到本公司及各子公司间有关共同营销之业务活动讯息，可径以书面送达或亲赴本公司旗下各子公司分支填写声明书，或通知客户服务中心，本公司及各子公司应于收到客户通知后，立即停止对该客户的共同营销业务活动。第八条 此保密措施若因社会环境及法规变迁而修改，本公司及旗下各子公司将尽速更新并告知客户。第九条 本规定经董事会议核准颁布实施，修订时亦同。有望顾客提报处理规定第一条 实施目的为贯彻“全员参与”之原则，提高销售业绩，特制定有望顾客提报处理规定，谨请集团同仁配合执行。第二条 有望
11、顾客提报处理流程一、接件窗口各事业体行销企划部。二、提报处理流程1、提报处理流程图：CASE填写CASE提报单行销企划部所属分公司主管分公司助理回传办事处主管签字确认CASE提报单 2、提报处理流程说明：提报人需详细填写顾客资料(公司名称、地址、联系人、联系电话、预购商品、讯息来源、原使用品牌等)于“CASE提报单”。行销企划部按区域转给所属分公司主管，主管接到“CASE提报单”后，可依据辖区状况派发，所受理之营业单位主管在收到“CASE提报单”后，需签字确认，一日内回传于行销企划部，并请尽快与顾客联系，全面了解顾客需求。第三条 汇总分析1、行销企划部依据“CASE提报单”将每笔CASE填写于
12、“月份有望顾客提报追踪汇总表”追踪统计提报CASE（成交、接洽、LOSE）状况。2、接洽中CASE延至次月继续追踪，直至CASE成交或LOSE。3、每月8日提交有望顾客提报CASE成功及失败原因分析报告，接洽中CASE，若有异常状况，则另行说明。第四条 本操作规定由集团行销处拟定并负责解释。客户信用档案建立与管理办法 为保存完善的销售信息,加强对客户信用的管理,进一步开发优质客户,避免因与不良客户交易所产生的失败风险,特制定本办法.1,建立完整的合同档案.档案资料包括以下内容: 谈判记录,可行性研究报告和报审及批准文件; 对方当事人的法人营业执照,营业执照,事业法人执照的副本复印件; 对方当事
13、人履约能力证明资料复印件; 对方当事人的法定代表人或合同承办人的职务资格证明,个人身份证明,介绍 信,授权委托书的原件或复印件; 对方当事人的委托代表人的授权委托书的原件和复印件; 对方当事人的担保人的担保能力和主体资格证明资料的复印件; 双方签订或履行合同的往来电报,电传,信函,电话记录等书面材料和视听材 料; 登记,见证,鉴证,公证等文书资料; 合同正本,副本及变更,解除合同的书面协议; 标的(货物)验收记录; 交接,收付标的,款项的原始凭证复印件. 2,公司所有合同都必须按部门编号.信用管理员负责建立和保存合同管理台帐. 3,合同承办人办理完毕签订,变更,履行及解除合同的各项手续后一个月
14、内,应将合同档案资料移交信用管理员. 信用管理员对合同档案资料核实后一个月内移交档案室归档. 4,各公司及部门应于每年的一月十日和七月十日前将本公司管辖范围内上年度和本年度上半年的合同统计报表报送集团公司信用管理机构. 各公司及部门应于每年的一月十日前将管辖范围内上一年度信用管理情况分析报告报送集团公司信用管理机构. 5,建立完整的客户信用资料,包括客户信用申请表,客户调查表,客户信用审批表,回复客户的标准函,客户信用表单,授信资料,年审评价报告等,并附客户概况,付款习惯,财务状况,商账追讨记录,往来银行,经营状况等调查原始资料. 6,客户信用档案的查阅需填写查阅申请单标明查阅人,查阅客户名称
15、,查阅用途,由档案管理员填写借阅时间,归还日期.信用档案的缺失以及涉及商业秘密内容的泄漏要追究相关当事人的责任. 7,配备大专以上学历,具有数据库检索服务的能力和经验的人员专(兼)职档案管理员. 8,档案管理员必须经过企业信用管理专业知识培训,考核合格后方可上岗.销售客户管理规范一. 业务人员应严格依下列标准进行对客户进行分类管理：(1) 潜在客户：经初步调查对我公司产品及服务存在潜在需求之客户。(2) 目标客户：经业务员实际拜访判断并经核定成立，对我公司产品及服务存在实际需求，应深度开发之客户。(3) 现有客户：现有与公司存在持续正常交易之客户。(4) 停滞性客户：过去与公司存在持续正常交易之客户，现阶段因停产、客诉、帐款等各项因素未能持续交易之客户。二. 业务部门应依“
