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1、酒店前厅部管理制度二、前厅部岗位职责：（一）前厅部经理岗位职责直属领导：酒店总经理、分管副总经理或房务总监工作概述：全面负责前厅部管理，为住店客人提供优质高效服务，保证酒店大堂区域在任何时候皆处在整洁、舒服、优雅宜人状态。职责描述：（共11项）1、执行总经理工作指令，负责饭店前厅管理和服务工作，向总经理负责并报告工作；2、负责编制前厅部年度预算和各项业务筹划，并有效地组织各管区准的确施和严格控制成本费用；3、主持本部门工作例会，听取报告，督察工作进展，解决工作中问题；4、负责本部门安全工作和寻常质量管理工作，检查和督导员工严格按照工作规范和质量原则进行工作，实行规范作业；5、负责本部门员工服务
2、宗旨教诲和岗位业务培训，督促各管区有筹划地抓好员工培训工作，提高全员业务素质并进一步开展学先进找差距活动；6、沟通本部门与酒店其他部室联系，协调工作；7、建立良好客户关系，广泛听取和收集宾客意见，不断改进工作；8、审视管区每天报表，密切注意客情；掌握重要接待任务状况，切实抓好迎宾接待工作；理解客房预订状况，协同市场营销部推销客房，提高平均房价，切实抓好部门经营筹划贯彻；9、考核各管区管理员工作，积极倡导良好氛围，不断改进管理办法，提高管理效能；10、实做好本部门财产设备和物料用品管理，以及部门员工考勤记录和工资、奖金领发工作；11、做好政治思想工作，关怀员工生活，抓好部门精神文明建设。（二）大
3、堂副理岗位职责直属领导：前厅部经理工作概述：定期对宾客进行拜访，积极向客人征求意见，完善和补充客史档案；解决客人投诉，接受客人对饭店提出建议和意见；协助前台收银解决客人帐务方面纠纷问题，解决因客人损坏索赔工作；协调好与酒店各部门之间关系。职责描述：（共15项）1、执行部门经理工作指令，并向其负责和报告工作；2、代表饭店经理接待和迎接客人，定期对宾客进行拜访，积极向客人征求意见，完善和补充客史档案，解决客人投诉，接受客人对饭店提出建议和意见；3、协助酒店领导和职能部门，解决在饭店内发生各种突发事件；4、熟悉酒店所有场合位置、营业时间负责人姓名，熟知市内交通、旅游景点、涉外公司及其管理部门，随时向
4、客人提供各种查询服务；5、熟记惯用电话和急修、急救电话号码，客人查询应答迅速、精确；6、理解和掌握酒店客房使用状况、宴请和会议安排，及重要团队和客人抵离状况；7、督促、检查预抵VIP房间清洁卫生状况，按VIP级别进行布置；8、熟悉酒店长住客人和老顾客姓名、职务及性格特点。积极融洽饭店和客人之间关系；9、负责客人遗留物品查找、认领工作；10、巡视和督查大堂各种服务设施和各项服务工作状况，保证完好、整洁、有效；11、晚班大堂经理负责全面管理前厅部工作，并将夜间发生状况作好详细记录，次日向前厅部经理作书面报告；12、负责为住店客人联系求医看病事宜；13、协助前台收银解决客人帐务方面纠纷问题，解决因客
5、人损坏索赔工作；14、每周六将大堂副理周报整顿交部门经理审核；15、各班交接工作清晰，有交班记录。（三）接待主管岗位职责直属领导：前厅部经理直接下属：接待、问讯员工作概述：负责接待处寻常管理和各类资料档案收集存档及管理工作，掌握住店客人及营业状况；督促接待员做好房态核对工作，保证房态精确。职责描述：（共12项）1、执行部门经理工作指令，向其负责并报告工作；2、负责接待、问讯、钥匙控制和管理工作，掌握住店客人及营业状况，保证精确排房；3、保证房态精确，每日至少三次与房务中心核对客房实际状态，跟催房态更改，以便出售，与房务中心保持密切联系，进客状况及时告知房务中心；4、负责预订工作，掌握客人预订状
6、况，合理控制超额预订，审视每日预订单，检查房价折扣权限，及时向部门经理报告重要团队和客人订房状况，督促检查VIP房内布置单与否按规定送交关于部门；5、坚持服务宗旨和质量管理，负责总台员工工作安排，检查督促员工严格按工作规范及质量规定为客提供服务；6、解决工作中浮现问题，解决工作差错和事故；7、负责各类资料档案收集存档及管理工作；8、负责总台各类财产、设备使用管理和保养工作，协助部门做好三级账；9、沟通与其她各管区之间联系，协调好各项工作；10、制定月度培训筹划，并贯彻贯彻，做好接待员每月积分奖励记录工作；11 负责每月管区员工考勤、考核工作，理解和掌握员工思想善，做好思想工作，抓好文明班组建设
7、；12定期召开管区例会，完毕部门交予各项工作任务。（四）接待、问讯员岗位职责直属领导：接待主管工作概述：掌握酒店各项服务设施和营业时间，积极向客人推销酒店产品，为客提供订房、入住、问讯等服务。职责描述：（共11项）1、服从主管（或领班）工作安排；2、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人简介酒店设施，接受客人订房规定；3、掌握酒店当天宴请和会议安排，为客人提供店内活动和市内旅游、购物等问讯服务；4、严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收；5、掌握当天客人抵离状况和接待服务规定，为客人办理入住登记手续；6、将已抵店客人登记单内容及时输入电脑，保证登记单填写精确、完整；7、掌握客房出售状况
8、，积极为客推销各类客房，保证客房最大限度出租，住房客满时，向规定住宿客人阐明状况，并积极电询有关饭店，为客联系住宿；8、为住店客人办理换房、续房手续，及时告知房务中心并作电脑修改；9、与房中、财务收银、礼宾部及销售部等关于部门保持联系协调合伙；10、阅读并填写交班本，下班前做好各项检查工作，并做好接交工作；11、填报各类营业记录报表，送交有关部门；12、积极参加酒店和部门组织各项活动，完毕上级交予各项工作任务。（五）礼宾部领班岗位职责直属领导：前厅部经理直接下属：礼宾员工作概述：负责检查礼宾员运送行李记录和提供服务时间；负责邮件、报刊发放和输雨伞借还及保管工作；负责检查各种代办服务贯彻状况，满
9、足客人需求。职责描述：（共12项）1、执行前厅部经理（或主管）工作指令，并报告工作；2、坚持让客人完全满意服务宗旨，负责检查礼宾员仪表仪容，考核工作体现，带领和督导员工按服务规范和质量原则提供优质服务；3、负责检查大门应接服务和行李服务到位状况，各岗位不得缺岗；4、负责检查礼宾员运送行李记录和提供服务时间；5、负责检查各种代办服务贯彻状况，满足客人需求；6、负责检查或受理客人行李寄存工作并做出好详细存取记录；7、负责办理团队行李检点、签收和交接工作，并做好记录；8、负责行李设备清洁保养和报修工作；9、负责邮件、报刊发放和输雨伞借还及保管工作；10、负责合理安排应接员、行李员和代办员轮流换岗和用
10、餐，保证有岗、有人、有服务；11、负责对新员工带教工作，努力提高新员工业务水平。12、关怀员工生活和思想状况，抓好文明班组建设；13、积极参加酒店和部门组织各项活动，完毕上级交予各项工作任务（六）礼宾员岗位职责直属领导：礼宾部领班工作概述：受理委托代办、寄存、保管行李物品服务；协助大堂副理维持大堂秩序；负责将住店客人物品、报纸、邮件、留言单及前台告知分送到客房或关于部门；熟悉酒店各种服务状况，向客人推销并简介酒店服务设施；理解我市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务。职责描述：（共19项）1、服从领班工作安排；2、按照行李服务流程和规定，
11、为抵离客人提供行李搬运服务，并将每次运送状况做好记录；3、协助做好大堂寻人服务和在大堂放置各类告示牌，及时撤换过期告示牌并搬至指定存储地点；4、.做好行李服务设备清洁工作；5、按照服务流程迎送客人，提供拉门服务；6、维护出入车辆秩序，保证上下客车位和车道畅通；7、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入酒店，发现异常状况，及时与值班保安人员或大堂经理联系，妥善解决；8、精确回答客人询问，积极做好服务工作；9、保持岗位周边环境整洁，发现果皮、纸屑、烟蒂等杂物及时捡掉；10、下雨天，为上下车客人撑伞，并为客提供雨具存储及保管，并提供借伞服务；11、熟悉酒店各种服务项目和营业时间，向客人推销酒店各项服务，简介
12、酒店客房设施。理解我市交通、商业、旅游等方面资料，通晓各类问讯代办服务知识，热情周到地为客人提供各种代办及问讯服务；12、随时听从接待员召唤，迅速接受带房任务及为客提供物品转接服务；13、为客人指路，认真回答客人询问，尽量满足客人需求；14、接受客人代交物品、代购机票、代订车、船、机票，代办旅游，代购戏票，代办托运及修理物品等委托，精确地输登记手续，并精确、及时、优质、高效地办理完善，；15、负责分送邮件、报刊、报表、留言单及前厅告知等，并按规定登记和办理签罢手续；16、提供租借轮椅、小车等服务,；17、受理客人行李寄存及领取，并做好详细存取记录；18、协助大堂副理维持大堂秩序，控制好大堂内外
13、灯光；19、积极参加酒店和部门组织各项活动，完毕上级交予各项工作任务。（七）前台收银员岗位职责直属领导：前台收银主管工作概述：核对检查客人在酒店消费及挂帐账单状况，在电脑中进行核对，精确、迅速为客人办理C/O结账事宜，对旅游团队及长住户、公司、单位账单结转，每天营收报表及账单交日审/夜审员审核。职责描述：（共10项）1、向前台收银主管报告工作，接受指令；2、对前台接待已输入电脑客人住宿登记单各项内容进行复核；3、按照酒店预收款规定收取入住客人押金，开出预收款收据，对用信用卡结算应查验信用卡真伪、有效日期及签名，特别要注意先查核银行发布“止付名单”；4、核对餐厅、娱乐挂账账单，并在电脑中进行核对
14、，将核对无误账单放入客人账卡内；5、每天检查客人消费状况，发现超过信用限额要及时发送催收单，因工作失职导致逃账、漏账、错帐要负责补偿；6、对照预期离店客人报表，整顿好离店客人客账资料，保证客人签单与客账记录相符；7、客人结账时，应有礼貌地积极向客人收回房门钥匙卡，告知客房楼面及电话总机并做好记录，精确、迅速为客人办理C/O结账事宜，并负责对旅游团队及长住户、公司、单位账单结转；8、负责打印关于报表，整顿营业账单，将收到钞票、信用卡、支票填写缴款单装入交款袋后投银，报表及账单交日审/夜审员审核；9、做好电脑、保养、报修工作；10、积极参加培训、遵守店纪，完毕上级分派其他（八）商务中心文员岗位职责
15、直属领导：大堂副理工作概述：为酒店宾客提供长途电话、电传、传真、复印、打字等秘书性服务工作。职责描述：（共11项）1、服从大堂副理工作安排；2、负责接受办理客人委托各项工作，高质量、高效率为客人提供传真、打字、复印、文字解决和笔译等服务，并登记各项服务成果；3、掌握种类服务价目，负责办理收款、结帐和钞票、票据保管工作并将客人签过姓名转帐凭证及时进行电脑入帐；4、核对进报收取者姓名、房号，做好记录并将登记过进报、出报及时递交关于部门签收；5、熟悉各国这（地区）传真代码，对的答复客人查询；6、负责寻找核算无主收报，并做好存档工作；7、随时收集和整顿各类商务资料，熟悉酒店各种服务项目及营业时间，精确及时地应答客人查询；8、依照管理员示意和安排，暂时担任客人秘书可翻译人员；9、做好设备清洁保养工作，接洽出租会议设备业务，提供设备出租服务；10、客人代订酒店会场和联系业务对象；11、积极参加培训、遵守店纪，完毕上级分派其他工作。（九）话务领班岗位职责直属领导：前厅部经理工作概述：负责总机房寻常工作事务，督促话务员精确无误完毕电话转接业务，每月定期组织员工例会，和开展班组培训。职责描述：（共14项）1、紧
