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1、物业管理员职业技能鉴定教学大纲第一部分一、物业管理概述 1二、物业管理机构 8三、住宅小区的物业管理 14四、写字楼的物业管理 17五、商业场所的物业管理 20六、工业区的物业管理 22第二部分一、物业的接管验收与撤管 25二、物业管理档案的建立与管理 28三、物业管理常用文书 30四、物业管理费用的管理 34五、房屋维护与管理 39六、房屋附属设备维护与管理 50七、安全管理 65八、环境管理 71九、文体娱乐活动的组织与管理 74一、物业管理概述（一）学习要求掌握物业和物业管理的概念，了解物业的特征和物业管理的特点；了解物业管理工作的任务和目标，掌握物业管理的主要内容和基本原则；了解对物业
2、管理人员的素质和职业道德的要求。（二）学习重点1物业和物业管理（1）物业物业的概念物业，是指已建成并投入使用的各类建筑物及其配套设施、设备和场地。各类建筑物包括住宅小区的房屋、写字楼、商厦、综合商住楼宇、公寓、别墅、工业厂房、仓库、宾馆等；配套设施、设备，是指建筑物之外的各类设施、设备，如市政设施、文化娱乐设施；场地、是指庭院、绿地、道路等。物业的特征1）固定性；2）耐久性；3）多样性；4）高值性。（2）物业管理物业管理的概念广义的物业管理是泛指一切有关房地产发展、租赁、销售及售租后的服务。狭义的物业管理是指由专业化的物业管理企业，根据业主或使用人的委托，依照国家法律、法规和业生、使用人签订的
3、物业管理委托合同，对已竣工验收投入使用的各类房屋建筑和附属配套设施设备及场地，运用现代管理科学和先进的维修养护技术，以经营方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境。清洁卫生、安全保卫、公共绿化、道路养护统一实施专业化管理，为业主、使用人提供全方位高效、优质、经济的服务，使物业发挥最大的社会效益、环境效益和经济效益。物业管理与传统房地产管理的区别1）从管理体制上看，传统的房地产管理是在计划经济条件下，实行福利分房制度，由政府或其职能部门、事业单位采用行政手段，直接对房地产进行管理，管理机构是房管局、房管所或房管总公司和房管分公司，实行两级或三级管理。由于体制的问题，长期亏损，缺乏激励机制。而物业管
4、理是在社会主义市场经济条件下进行房改的产物，由专业化的企业通过市场竞争取得管理项目，用现代管理科学进行社会化管理并提供有偿服务。管理机构是物业管理公司。2）从职务质量上看，传统的房地产管理一般只是单纯管理，由于房屋及配套设施分别由各部门管理，有时会因各部门之间出现扯皮而不能很好地协调和回合，服务质量无法保证。物业管理却是对房屋及附属配套设施、设备、场地实行统一管理，全面负责，为业主和使用人提供全面的、综合性的服务，提高了服务质量。3）从业上与使用人的角度看，传统的房地产管理是按照管理单位的愿望对用户的管理，使用人处于被动地位，管理单位无论表现如何，使用人也无法进行选择和撤换。物业管理则完全不同
5、，业主和使用人通过招标选择物业公司，双方平等协商，签订物业管理合同，业主和使用人由被动变主动。4）从对物业维护、保养方面看，传统的房地产管理由于实行抵租金制度，租金收入不够维修费用，不得不依靠政府补贴，很难改善居住、工作环境，无法满足人民对生活环境质量提高的要求。物业管理则是企业的社会化经营管理，开展全方位的服务，减少了政府负担，有利于环境的改善和更好地满足人民生活水平提高的需要。5）从管理的客体看，传统的房地产管理只是对单体建筑物的管理，不包括建筑之外的环境、场地和附属设施。物业管理不仅要管理和修缮房屋建筑物和配套设施，而且还要向业主和使用人提供全方位的优质、高效、经济的服务，环保、绿化、卫
6、生、保安、交遇、通讯、消防，甚至送牛奶、送报纸，为业主和使用人创造良好的居住条件和工作环境。物业管理的特点1）覆盖面广从80年代至今，在地域上覆盖多个城市，物业管理企业和从业人员为数众多。管理对象包括各类物业，范围很广。服务对象也各不相同。2）业主处于主导地位业主是物业的主人，是管理的主体。依法成立业主委员会，从制度上保证了业主能够自治管理物业。通过招标选择物业管理企业，按照合同实施管理，平时能够监督物业管理企业的管理工作。在物业管理企业违反合同时，业主委员会有权依法解除物业管理合同，重新选择企业。因此企业必须被业主和使用人接受，才有生命力。3）物业管理与社区管理相结合社区管理一般由政府的最基
7、层单位居民委员会承担，负责管理妇女权益、计划生育、青少年教育、老龄工作、治安保卫、民事调解、社会福利等工作，物业管理服务应与社区管理紧密配合。物业管理的目标和任务1）创造安居乐业的生产、生活环境2）对实现物业的保值和增值。2物业管理的主要内容（l）维护物业管理区域内的规划不受破坏物业管理区域是指由区县房地产行政管理部门按照楼宇与附属设施的相关情况划定的、由一个业生委员会管理的范围。要按照规章制度，制止各种违章行为，禁止私搭乱建，督促指导业主和住用人执行城市规划法。物业管理企业在为住用人增加便民设施、设备时，也必须依法行事。（2）房屋装修监督管理审核装修设计图纸或作业是否构成对物业结构、墙面、楼
8、板等的损害，派员巡视施工现场，监督施工人员是否规范作业，对发现的违规行为应及对劝阻并督促其改正。装修工程完成后，物业管理公司有权予以检查、验收，以确保房屋结构不受影响，水防喷淋系统不受破坏。（3）房屋的维护与修缮了解和掌握房屋的结构、施工质量、完损等级、设备状况，加强房屋的技术管理，经常、及时地对房屋进行维护和修缮，保护和提高房屋的完好率，尽可能地延长其使用年限，提高其使用价值。物业管理企业要定期对房屋进行检测。（4）设备、设施的管理及维修养护物业管理企业要保护设施、设备的正常运行，使设备物尽其用，实现物业保值。即使不属于物业管理企业自己管辖的范围，也要与政府和公共事业部门协调处理，给住用人满
9、意的答复。（5）安全保卫与消防应该在公安部门和消防部门的指导和配合下根据用户的需要雇请保安人员履行安全保卫职责，重点是防火、防盗、防交通事故、防意外伤害。必须配备必要的硬件设施，如电话、对讲器、电子报警系统、电子可视对讲系统、手控灭火器和自动喷淋灭火水泵系统、停车自动管理保安系统、应急照明设备和营救设备。（6）保洁管理物业管理企业通过宣传教育、监督治理和定时清扫，保护物业区域的环境。通过清扫、擦拭、揩抹等专业性操作，定时、定点、定人进行生活垃圾分类、处理和清运。维护物业内所有公共场所、公用部位的清洁卫生，塑造文明形象，提高环境质量。（7）环境保护物业管理企业既要保护环境不受污染和破坏，防止大气
10、污染、水系污染、噪声污染、白色塑料污染、黑色污染，严格控制废水、废气、废物、有毒化学品、放射性物质和噪音扩散，又要及时将已排放的污染物加以治理。（8）绿化管理物业管理企业要增强绿化意识，合理投入人力、物力、财力，加强物业区域内的绿化管理，扩大绿化面积，养护绿地，提高绿地标准。（9）车辆管理物业管理企业对住用人的车辆停放位置应适当安排，现有停车场地应有序停放，没有停车场地的应及时与有关部门协商新建或改建停车场。物业区域内的道路要畅通，转弯地方要设标志，最好划出规范的道路交通标志，设置信号灯，确保行人和车辆安全。（10）综合经营服务综合经营服务是多种经营性质的有偿服务方式，住户的需要就是综合经营的
11、内容。物业管理企业应该在场地、人员、资金许可的情况下，经过认真预测是否能取得一定的经济效益，然后有计划地不断开发服务项目，以最大限度地满足记住用人的需要，同时提高企业的经济效益。3、物业管理的基本原则（1）产权、经营权分离原则；（2）业主至上原则；（3）统一管理原则；（4）专业高效原则；（5）权、责分明原则；（6）经济合理原则；（7）公平竞争原则；（8）依法行事原则。4、物业管理人员的素质要求（l）物业管理人员应该是具有社会主义觉悟，具有高尚的人具有社会主义觉悟，首先要有主人翁思想，把所管理的物业当成人民的财产，认真负责地对待每一项工作，事业心要强；树立全心全意为人民服务的思想，时刻想到物业管
12、理工作的好坏直接关系到业主和住用人能否有一个安全、舒适、宁静。优美的生活、工作、学习环境；具有一定的政治理论修养和较强的法制观念，能够依拥政策和法律法规，热情沉着、耐心细致地做好工作，用快门题；作风正派、忠诚可靠、办事公道、不谋私利、勤奋主动、实事求是；思想上有上进心，勇于改革创新。物业管理人员必须具有专业知识和专业技能杨业管理人员必须具有现代管理知识；物业管理人员必须具有物业管理的专业技能；物业管理人员必须能被掌握现代管理手段。（3）物业管理人员应具有较高的个人素质要有良好的语言表达能力；要以团在的仪容仪表树立良好的形象；要有宽阔的胸怀和良好的心理素质；要有卧康的体问。5物业管理人员的职业道
13、路（l）忠于职守，尽职尽x；但）兢兢业业，热用服务；（3）积极主动，讲求时效；（4）实事求是，办事公道；（5）遵守纪律，奉公守法；（6）谦虚进幼，文明礼貌；（7）刻苦学习，提高素质；（8）钻研业务，掌握技施。二、物业管理机构（一）学习要求了解物业管理企业的概念、主要职能和分类方法，掌握物业管理企业资质等级的划分方法和物业管理公司的内部组织结构；熟悉物业管理企业的组建程序；了解业生代表大会和业主委员会的组织、作用和工作内容；能够在实际工作中协调好物业管理企业与相关机构的关系。（二）学习重点1、物业管理企业物业管理企业是指专门从事永久性建筑物、基础配套设备、设施以及周围环境的现代化科学管理，为业主
14、和用户提供良好的生活、工作或学习环境的服务性企业。（l）物业管理企业的分类按投资主体分为：国有物业管理企业、集体所有制物业管理企业、联营物业管理企业、私营物业管理企业、合资物业管理企业。按股东出资形式分为：有限责任公司、股份合作公司、股份有限公司。按经营服务方式分为：代理租赁服务型公司、委托管理服务型公司。按是否具有法人资格分为：具有独立法人资格的物业管理公司或子公司、不具备独立法入资格的物业管理部或物业管理处等。（2）物业管理企业的资质等级资质一级企业：注册资本500万元以上；具有中级以上职称的人员不少于30人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，80以上的部门经理、管理员取得
15、从业人员岗位证书；管理两种类型以上的物业；管理各类物业的建筑面积分别占规定计算基数的百分比之和不低于100；20以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号；具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；建立了维修基金管理与使用制度。资质二级企业：注册资本300万元以上；具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于20人，企业经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，60以上的部门经理、管理员取得从业人员岗位证书；管理两种类型以上的物业；管理各类物业的建筑面积分别占计算基数的百分比之和不低于100；10%以上的管理项目获得建设部授予的“全国城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）”称号，10以上的管理项目获得省级城市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）称号；具有健全的企业管理制度和符合国家规定的财务管理制度；建立了维修基金管理与使用制度。资质三级企业：注册资本50万元以上；具有中级以上职称的管理人员、工程技术人员不少于8人，经理取得建设部颁发的物业管理企业经理岗位证书，50以上的部门经理、管现员取得从业人员岗位证书；有委托的物业管理项目：具有比较健全企业管理制
