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1、第一部分: 基础知识题（每题 5 分, 共 60 分）一、单选题1、卓越绩效评价准则中，领导”所对应的经营结果评分项是D ）。A、财务结果B、资源结果C、顾客与市场的结果D、组织的治理和社会责任结果2、以下那一条不属于高层领导营造的经营环境的内容：D ） BA、创新B、工作环境C、学习D、授权3、主营业务收入和利润总额可看作（B ）结果的测量指标。A、市场B、财务C、战略D、领导4、下面哪一个不是组织的战略层次：（D ）A、总体战略B、经营战略C、职能战略 D、战术策略5、下面哪一个不属于组织的公共责任：（C ）A、环境保护B、能源消耗C、诚信承诺D、产品安全6、在进行顾客满意度调查时，如果组
2、织的产品和服务是通过中间商交付给顾客的，则：（ D ）。A、只需要向中间商调查B、只需要调查最终用户C、向中间商和最终用户同样调查D、分别向中间商和最终用户调查7、 对于一般组织而言，顾客投诉管理过程属于（： D）。A、一般过程B、支持过程 C、特殊过程D、价值创造过程8、 顾客关系管理过程，一般不包括（： C）。A、业务洽谈B、技术交流C、内部顾客满意度调查D、顾客满意调查9、卓越绩效评价准则为组织追求卓越绩效规定了自我评价的准则，也可用于 （ C ）的评价。A、产品质量B、环境质量C、管理成熟度D、安全质量二、多选题1 、资源、结果三角由（ ABC ）三要素组成。A、资源B、经营结果C、过
3、程管理D、顾客与市场2、组织的资源包含人力资源、财务、设备与设施（、 ACD）等方面的绩效。A、技术B、合作伙伴C、信息D、相关方关系3、组织的相关方包括（： ABCD ）等。A、供应商B、合作伙伴C、社会D、顾客第二部分:企业领导选做 A 组，其他人员选做 B 组A 组(每题 4 分, 共 40 分)：一、单选题1、GB/T19580适用于下列哪些场合：D )b) 质量审核；a) 追求卓越绩效的组织自我评价c) 质量奖的评价； d) a+c。2、组织应根据( C )确定目标顾客群。a) 自身的核心价值观b) 顾客对自身产品的感知c) 自身产品的特点和服务优势d) 顾客的忠诚度3、 组织制订战
4、略时常用下列哪些方法：)b) PEST 分析；d) 以上均可。b) 工艺优化d) a+b。b) 应变能力；d) 以上均是。a) SWOT 分析法；c) 波特五动力分析；4、 SPC 常用于下列哪些场合(：C )a) 产品研发；c) 过程控制；5、过程有效性的主要测量指标有：D )a) 质量、成本；c) 周期；二、 判断题1、影响过程的因素有5M1E。( V )2、员工的绩效管理就是绩效考核。X )3、没有内部的员工满意，就没有外部的顾客满意(。 V )4、一个过程的输出可能是几个过程的输入( V )5、价值创造过程的要求是可以测量的，支持过程的要求是不可以测量的X)B 组：单选题(每题 4 分
5、, 共 40 分)：b) 评审高层领导的绩效 e)a+b+cD )。b) 中层干部d) a+b+cb) 设备、设施1 、组织绩效评审应包括( D )a) 高层领导评审组织的绩效c) 员工的绩效 d) a+b2、组织战略的制定，下面哪些群体可以参加(：a) 高层领导c) 员工代表3、下面哪一个不是组织的资源：D )a) 员工；c) 信息；d)顾客。4、绩效预测应当考虑下述哪些问题(： D)a) 关键绩效指标；b)与竞争对手标杆的比较c) 预测组织长、短期计划的绩效；d)以上均要考虑。5、产品实现过程是(：A )a) 价值创造过程；b)支持过程；c) 一般过程；d)特殊过程。6、一个过程必须具备下
6、面的哪些要素(： D)a) 输入与输出b)资源c) 活动d)a+b+c7、GB/T19580第4.6章“测量、分析和改进”对应于以下哪项质量管理原则：B()a) 领导作用b) 基于事实的决策方法c) 过程方法d) 管理的系统方法8、过程管理的PDCA是指：(a) 识别过程d) 过 程 实 施 与 控 制F)b)确定要求 c) 设计过程g)e) 过 程 改 进f) a+c+d+ea+b+c+d+e9、产品和服务的质量是由(D)来评价的。a) 顾客b) 市场c) 制造者d) a+b10、以下指标中，哪些可用来评价人力资源(： D)a) 劳动生产率b) QC 小组数量c) 年人均培训经费d) a+b
7、+c第一部分: 基础知识题 (每题 5分, 共 60 分)一、单选题1、在60 年代以后，开展全面质量管理取得了丰硕的成果，并引起世界瞩目的国 家是( B )。A.美国B.日本C.瑞典D.德国2、“找差距”或“比先进，学先进，赶先进”的方法是( C )。A. 调查表法B.分层法3、 顾客要求或期望决定了 (A )A. 认知质量C. 一元质量4、我国标准分为四级，分别是 ( DC.水平对比法D.方差分析法B. 感知质量D.魅力质量)。A. 国际标准、国家标准、地方标准、企业标准B. 国家标准、国家标准化指导性技术文件、部颁标准、地方标准C. 国际标准、国家标准、行业标准、地方标准D. 国家标准、
8、行业标准、地方标准、企业标准5、不属于Kano模型中魅力质量特点的是(D )。A. 有全新的功能，以前从未出现过B. 种非常新颖的风格C. 引进一种没有见过甚至没考虑过的新机制D. 当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客十分满意6、“组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望”表述的是 IS0 9000 族标准的 ( D ) 的质量管理原 则。A.顾客第一B.以顾客为中心C.顾客至上D.以顾客为关注焦点7、关于 PDCA 循环，以下叙述正确的有(B ）。A. PDCA循环的四个阶段可以剪裁BPDCA 循环是不断上升的循环C. PDCA循环是过程决
9、策程序DPDCA 循环中 A 阶段的任务是对过程和产品进行监测，并报告成果8、供应商重要性分类的主要依据是( C )。A. 供应商的实力B.供应商的规模C. 供应商提供产品的重要程度D.供应商提供产品的质量9、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期 望相匹配，顾客就会（ A ）。A.满意B.高度满意C.抱怨 D.忠诚二、多选题1、卓越绩效评价准则国家标准的适用范围是（ AD）。A. 组织自我评价B.合格评定C.市场监督检查D.质量奖评价E.用于质量认证2、某公司收集了下列质量成本数据，其中属于预防成本的有（BC ）。BCEA. 质量体系审核费用B.过程控制费用C.质
10、量策划费用D.进厂检验费用E. 供应商评价费用3、 应用卓越绩效评价准则对过程进行评价时，要求按（BCDE ）进行 评价。A.过程B.方法C.展开D.学习E.整合第二部分:企业领导选做A组，其他人员选做B组A 组（每题 4 分, 共 40 分）：一、单选题1、组织实施方针目标管理时，确定的目标要（B ）A.符合现实目标、易于达到B. 咼于现实目标、具有挑战性C. 低于现实目标，使员工有成就感D.立足当前经济效益2、以下哪条不是战略制定时采用的方法（ C ）。A. SWOT法（优势、劣势、机会和挑战）B. KSF法（关键成功因素）CPDPC法（过程决策图）D. CBI法（主要障碍性因素）3、卓越
11、绩效评价准则中领导三角形包（括C ）。A.领导、战略和资源B.领导、战略和经营结果C.领导、战略和顾客与市场D领导、顾客与市场和资源4、在制定质量成本管理职责和奖惩制度时，大家意见发生了分歧，例如对生产过程中原材料消耗过大，谁应承担责任问题，有如下意见，你认为正确的是 （D ）。A.操作工人应承担责任，接受处罚B.采购人员应负主要责任C.进货检验人员应受处罚D.应分析原因，再定责任和措施5、卓越绩效评价准则关注的焦点是（C ）A、组织的产品、服务质量B、组织产品对法律法规符合性C、组织的综合绩效D、组织质量管理体系的有效性二、判断题1、若顾客要求得到满足，顾客一定忠诚。（X ）2、 没有投诉意
12、味着顾客满意。（X ）3、好的产品质量是设计和生产出来的，不是靠最后检验出来的。（V ）4、价值观是企业文化的一部分，它属于行为文化。（X ）5、 组织的使命指组织存在的价值，组织所承担并努力实现的责任（X ） V B组：单选题（每题4分，共40分）：1 、控制图是（ D ） 。A. 一种用于控制生产成本的图B. 根据上级下达指标进行控制的图C. 利用公差界限控制生产的图D. 用以监控过程是否处于统计控制状态的图2、 通常所说的六西格玛质量水平是指过程输出的缺陷率为（A ）。A. 3.4ppmB. 0.27%C. 0.27%oD. 3.0ppm3、质量管理八项原则不包括（ D ）。A. 以顾客
13、为关注焦点B. 领导作用C. 全员参与D. 统计技术E. 持续改进4、由于组织的顾客和其他相关方对组织产品、过程和体系的要求是不断变化的 这反映了质量的（ B ） 。A、广泛性B、时效性C、相对性D、主观性5、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。如果可感知效果与顾客期望相匹配，顾客就会（ A ） 。A.满意B.高度满意 C.抱怨 D.忠诚6、当QC小组成员发生严重分歧时，应（B ）。A鼓励他们为了小组的和谐忽略分歧B收集数据以帮助决策C小组内尽快投票决定D寻求小组外部力量解决7、PDCA循环的四个阶段的第四个阶段是（A ）A.总结B.计划C. 检查D. 执行8、以下哪个常用工具可用于明
14、“确关键的少数”：（ A ） A. 排列图 B. 因果图 C. 直方图 D. 调查表9、 战略目标和战略规划完成情况的测量结果属于：）。A、顾客与市场的结果B、财务结果C、过程有效性结果D、组织的治理和社会责任结果10、名牌产品、驰名商标和创新产品的比率可看作（E ）结果的测量指标。A.人力资源 B.过程有效性C.顾客与市场 D.领导 E.产品和服务的结果C第一部分: 基础知识题（每题5 分, 共60 分）一、单选题1、标杆是指针对相似的活动，其过程和结果（ A ）最佳的运作实践和绩效。A.代表组织所在行业的内部和外部B.仅代表组织所在行业内部C.仅代表组织所在行业外部D.没有范围2、一般来说，在下面过程中（， B ）属于主要价值创造过程。A.财务与会计B.交付与服务 C.设备管理D.公共关系3、 卓越绩效评价
