13年质量工程师查询.doc

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1、 13年质量工程师成绩查询好学教育质量工程师网校以最新的考试大纲为依据，为您精选2013年质量工程师考试成绩查询汇总，供广大学员复习备考。好学教育祝大家顺利通过质量工程师考试! 好学教育：http:/ Relationship Management，CRM)是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。 顾客关系管理必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。在顾客 关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地步。成功经验表明，许多企业努力为顾客提供个性化、 高质量的服务，从

2、而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机应用必不可少。2顾客关系管理的应用顾客关系管理应用支持顾客关系生命周期中相应的业务过程：(1)营销。通过数据收集和分析，寻找潜在顾客及获得新顾客；(2)销售。通过有效的销售流程完成业务循环，在此基础上形成相关的知识管理、接触及预测管理等；(3)电子贸易。在互联网时代，整个销售过程应该是迅速、便捷和低成本；(4)服务。处理售后服务及支持问题，使用呼叫中心直至Internet网络的顾客自动服务产品。因此，顾客关系管理是经过合理设计的企业战略，用以创建和维持长期的、有利润的顾客关系，使；企业的经营活动与顾客要求一致，提供满足顾客需求的产品。CRM技术是流程的关键驱

3、动者，它将战略 转变成业务结果。3顾客关系管理的主要内容(1)收集顾客信息收集顾客信息是顾客关系管理的开始也是基础，顾客信息的充分与否直接关系到顾客关系管理的质 量。顾客信息主要包括顾客个人信息；购买产品信息；顾客意见信息等。 (2)顾客识别顾客识别是将顾客进行分类，以便更好地向不同的顾客提供差异化服务。进行顾客识别首先要将顾 客的信息录入到顾客关系管理数据库中；其次通过各种统计分析方法，将顾客进行差异化分类；最后需 要不断及时地更新顾客信息。(3)与顾客接触与顾客接触的目的是为了优化企业与顾客的关系，具体表现在两个方面：一方面是为了了解顾客的 需求或对产品和服务的意见或建议；另一方面是为了让

4、顾客更好地了解企业的现状、服务策略和政策以 及新产品信息等。(4)调整产品和服务在与顾客接触后，企业已经了解了顾客的意见和建议。这时，需要将这些意见和建议按企业相应责 任部门进行分类，提出改进的重点，并将这些结果有效地在企业内部传递，以便各部门实施改进活动。4顾客关系管理技术顾客关系管理技术在CRM中起到很重要的驱动作用，从技术方面来说，一般有二重性：面向顾客的应用和面向企业的应用。(1)CRM技术有三种类型：运营型、分析型及协作型，技术体系结构主要集中在运营型和分析型。运营型CRM有点类似企业资源管理ERP的部分功能。典型的功能包括顾客服务、订购管理、发票 账单或销售及营销的自动化及管理等，

5、这也是CRM的主要用途。运营型CRM可能用于整合(ERP)应用 的财务及人力资源职能。分析型CRM可对顾客数据进行捕捉、存储、提取、处理、解释和产生相应的报告。分析型CRM的 价值并不仅仅在算法和存储上，也包括如何使用相应的数据来为顾客提供个性化服务。协作型CRM是沟通交流的中心，通过协作网络为顾客及供应商提供相应路径，它可能意味着伙伴关系管理应用(PRM)或顾客交互中心(CIC)，它也可能意味着交流沟通渠道，例如web或电子邮件、语言应用等。(2)顾客关系管理技术的组成部分有：CRM引擎、前台办公解决方案、CRM的企业应用集成(EAl)、 CRM后端办公软件。5顾客生命周期顾客生命周期就是顾

6、客与企业维持关系的整个过程。当然这其中也包括顾客与企业整个的购买历史等。6顾客关系管理与顾客满意度持续改进的关系(1)两者具有相同的理念：顾客关系管理与顾客满意度的持续改进均以顾客为中心。(2)顾客关系管理是顾客满意度持续改进的有效手段。一问一答问：在顾客关系管理的理念中。技术是否至高无上的?答：答案是否定的。顾客关系管理是企业为了建立与顾客长期良好的关系，赢得顾客的高度满意，保留有价值顾客，挖掘潜在顾客，赢得顾客忠诚，并最终获得顾客长期价值而实施的一种管理方法。由于质量特陛和顾客满意都具有相对性，从理论上来说，只要基本功能满足需要，都可能形成忠诚顾客群，这就需要进行顾客关系管理。顾客关系管理

7、必须从企业战略开始，通过相应的信息技术的帮助，改善组织和相应的过程。在顾客关系管理的理念中，技术并非居于至高无上的地位。创建以顾客为关注焦点的企业文化，通过相应的信息技术的帮助，努力为顾客提供个性化、高质量的服务，从而形成忠诚顾客。成功经验表明，许多企业努力为顾客提供个性化、高质量的服务，从而也可形成忠诚的客户，在这里，计算机应用必不可少。第四节 第三章 质量管理体系 第一节质量管理休系的基本知识 考试大纲 1掌握质量管理体系的基本知识。 2.了解环境管理体系、职业健康安全管理体系、食品安全管理体系和汽车工业质量管理体系。 3掌握质量管理八项原则，了解其在组织中的应用。 4了解质量管理体系标准

8、的发展。 5熟悉IS0 9000族文件的结构 6掌握IS0 9000族核心标准的主要内容和应用范围。 备考重点 1质量管理体系的概念 体系(系统)：相互关联或相互作用的一组要素。 管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管弹体系。 质量管理体系具有以下特征： （1）（在质量方面）具有指挥、控制组织的管理特征； （2）在建立和是实现（质量）方针和目标方面，具有明确的目标特征； （3）与组织的其他管理体系一样，其组织要素具有相互关联和相互作用的体系特征。 2.质量管理体系的主要特征 （1）总体性 组成体系的各要素在体系中都有自己特定的功能或职能，但系

9、统的功能必须由系统的总体才能实现。体系的整体功能可以大于组成体系各要素功能之和，或具有其要素没有的总体功能。 体系的要素是辩证的统一，研究对象发生变化时，体系和要素可相互转变。 （2）关联性 组成体系的要素，既具独立性，又具相关性，而且各要素和体系之间同样存在这种相互关联或相互作用的关系。 （3）有序性 就是将实现体系目标的全过程按照严格的逻辑关系程序化。体系功能的有序性，不仅取决于要素（内在）的作用，在一定程度上也取决于有序化程度，而这种有序化程度又与组织的产品类别、过程复杂性和人员素质相关。 为了做到有序性，可编制程序文件。 (4)动态性 所谓动态性，是指体系的状态和体系的结构在时间上的演

10、化趋势。为了保持体系的动态平衡，为了使体系能适应市场和顾客的不断变化的需要，就要求一个组织不仅应当理解顾客当前的需求以满足顾客韵要求，而且应当理解顾客未来的需求和争取超越顾客的期望。 3质量管理八项原则 质量管理八项原则是质量管理体系建立的理论基础，适用于所有类型的产品和组织。 (1)以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期 望。 (2)领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。 领导的作用即最高管理者具有决策和领导一个组织的关键作用。 (3)全员参与 各级人员都是组织之本，

11、只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。 (4)过程方法 将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。 任何使用资源将输入转化为输出的活动即认为是过程。组织为了有效地运作，必须识别并管理许多相互关联的过程。系统地识别并管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为过程方法。 (5)管理的系统方法 将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。一个组织的体系是由大量错综复杂、互相关联的过程组成的网络构成的。最高管理者要成功地领导和运作一个组织，要求用系统的和透明的方式进行管理，也就是对过程网络实施系统管理，可以帮助

12、组织提高实现目标的有效性和效率。 (6)持续改进 持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。 持续改进应包括：了解现状，建立目标，寻找、实施和评价解决办法，测量、验证和分析结果，把它纳入文件等活动，其实质也是一种PDCA的循环，从策划、计划开始，执行和检查效果，直至采取纠正和预防措施，将它纳入改进成果加以巩固。 (7)基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。 成功的结果取决于活动实施之前的精心策划和正确决策。决策的依据应采用准确的数据和信息，分析或依据信息作出判断是一种良好的决策方法。在对数据和信息进行科学分析时，可借助于其他辅助手段。统计技术是最重要的工具之一。 (8)与

13、供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。 4IS0 9000族核心标准简介 (1)GBT l9000-2008IS0 9000：2005质量管理体系-基础和术语 标准表述了IS0 9000族标准中质量管理体系的基础，确定了84个相关术语及其定义。标准明确蝴出了质量管理八项原则，强调这八项质量管理原则是IS0 9000族标准的基础。标准提出了以过程为基础的质量管理体系模式，鼓励采用过程方法管理组织。 (2)GBT l9001-2008IS0 9001：2008质量管理体系-要求 标准规定了质量管理体系要求，以证实组织有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求

14、的产 品；通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增进顾客满意。 标准规定的所有要求是通用的，适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织，可供组织内部 使用，也可用于认证或合同目的。在满足顾客要求方面，该标准关注的是质量管理体系的有效性。 (3)GBT l9004-2000IS0 9004：2000质量管理体系-业绩改进指南 标准提供了超出GBT l9001要求的指南，以便组织考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而 考虑开发组织业绩的潜能。与GBT l9001相比，该标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关 方满意和组织的业绩。对于最高管理者

15、希望通过追求业绩持续改进而超越GBT l9001要求的那些组织 GBT l9004推荐了指南。 标准强调实现持续改进，适用于组织的各个过程。标准不拟用于认证、法规和合同目的，也不是 GBT l9001标准的实施指南 (4)GBT l901iL2003IS0 1901 1：2002质量和(或)环境管理体系审核指南 标准为审核原则、审核方案的管理、质量管理体系审核和环境管理体系审核的实施提供了指南，也对审核员的能力和评价提供了指南。 标准第一次明确了审核原则，提出了与审核员有关的三项原则和与谍核活动有关的两项原则，强调标准所给出的指南是建立在这些审核原则基础上的，审核的特征就在于其遵循这些原则。 标准适用于需要实施质量和(或)环境管理体系内部审核或外部审