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1、第一章 服务体系系良好的客客服形象象 良好的的技术良好的客客户关系系 良好的的品牌一、“55S4EE”服务“5S44E”的宗旨旨是“客户永永远是第第一位”，从客客户的实实际需求求出发，为为客户提提供真正正有价值值的服务务，帮助助客户更更好地使使用产品品。体现现了“良好的的客服形形象、良良好的技技术、良良好的客客户关系系、良好好的品牌牌”的核心心服务理理念，要要求以最最专业性性的服务务队伍，及及时和全全方位地地关注客客户的每每一个服服务需求求，并通通过提供供广泛、全全面和快快捷的服服务，使使客户体体验到无无处不在在的满意意和可信信赖的贴贴心感受受。通过建立立一个完完善的服服务体系系和服务务质量监
2、监督体系系，从而而能为用用户提供供 “亲切、快快捷、专专业”的体验验。通过建立立一个良良好的内内部激励励机制，培培养一支支充满活活力的、能能兢兢业业业为客客户服务务的“友好、高高效、专专业”的客户户服务队队伍。二、“55S4EE”服务体体系简介介“5S44E服务务”提出了了坚持服服务质量量和服务务满意度度的5个个标准及及客户服服务将要要达到的的4个核核心目的的，即要要以smmiliing（微微笑）和和sinncerre（诚诚挚）的的服务态态度，客客户的服服务需求求在第一一时间得得到响应应，得到到充分的的重视；要以sspecciallityy（专业业）和sspeeedy（快快速）的的服务水水准，
3、建建构我们们规范和和专业的的服务体体系，第第一时间间解决客客户应用用中的问问题，为为客户提提供量身身定做的的专业性性服务；通过长长期不懈懈、坚持持永续的的服务，持持续提升升客户服服务价值值，达到到客户ssatiisfiied（满满意）的的服务效效果。最最终为客客户提供供快捷而而不失其其细心，专专业而不不失其亲亲切，持持续而不不失其稳稳定的高高质量服服务，提提供品牌牌的认知知度。也也就是我我们的核核心“exccelllentt cuustoomerr seerviice vissuallizaatioon(良良好的客客服形象象）、eexceelleent teechnnoloogy（良良好的技技
4、术）、eexceelleent cusstommer rellatiionsshipp（良好好的客户户关系）及及 exxcelllennt bbrannd（良良好的品品牌）”客户服务务部：是是“5S44E”服务体体系的最最高管理理机构，负负责制定定“5S44E”整体发发展规划划、客户户服务规规范与管管理程序序、XXXXX各各维修及及销售类类产品线线服务政政策、对对各地维维修站提提供支持持与监督督工作。同同时负责责处理用用户投诉诉及8000免费费技术咨咨询热线线、互联联网网上上技术支支持的日日常运作作。各地维修修站及技技术工程程部：是是XX在在全国各各地的服服务机构构，负责责为所在在区域的的XX
5、客客户提供供全方位位的技术术服务,并对相相关产品品维护人人员提供供适当培培训。目目前XXX已在全全国各地地建立440个维维修中心心，覆盖盖面正逐逐步扩大大。三、“55S4EE”特色从客户的的实际需需求出发发，努力力探寻对对客户真真正有价价值的新新的服务务内容与与服务方方式，形形成有别别于业界界其他厂厂家的服服务特色色，是“5S44E”的不懈懈追求。u 全方位服服务：提提供包括括技术咨咨询、技技术培训训、远程程及现场场维修服服务、备备件配件件维修等等在内的的一篮子子服务。1、服务务内容： 技术咨询询与培训训 安装、调调试、保保修 维修 配件二级级维修 ATM、自自助缴费费机等产产品的防防护、监监
6、控设备备的供应应 耗品耗材材的供应应2、服务务方式： 技术咨询询：通过过电话、传传真或国国际互联联网提供供技术咨咨询服务务 技术培训训：通过过讲课和和上机实实习进行行ATMM的技术术培训和和操作培培训 现场维修修服务：现场进进行机械械、电器器维修、整整机调试试、板级级维修、防防尘润滑滑保养等等 备件配件件维修：提供备备件配件件的二级级维修服服务 ATM整整机专家家会诊综综合维护护服务：通过专专家小组组，对AATM整整机进行行故障诊诊断，提提供较为为综合的的维修、维维护服务务u 规范化8800免免费咨询询热线 服务热线线：8000855811191 及 88008858110566 XX是中中国
7、ITT行业提提供全年年3655天无休休免费技技术咨询询的企业业之一，这这是XXX对技术术服务方方式的一一大创新新，通过过这一方方式能非非常方便便地帮助助XX客客户及时时解决使使用中碰碰到的技技术问题题。 远程诊断断维护：通过电电话、传传真或国国际互联联网提供供远程故故障诊断断维修服服务u 完备的服服务与培培训网络络目前在全全国已建建立400多个维维修中心心，并不不断扩大大维修网网点的建建 设设。通过过这一完完备的服服务网络络，能就就近为您您提供便便捷服务务。此外外，XXX正逐步步建立并并不断完完善客户户培训体体系XX55S4EE培训。u 设立监监督机构构设立每天天24小小时开通通的投诉诉电话：
8、及总经经办专门门授理投投诉的最最高监督督机构，以以不断提提高我们们的服务务质量。u 节假日日无休服服务目前已在在全国440多个个城市开开通，其其它城市市今后也也将陆续续开通。u 庞大的的备件库库网络系系统通过在全全国各服服务网点点建立备备件库，同同时加速速备件的的周转，使使每一网网点都尽尽可能保保存充足足的备件件，为快快速维修修提供有有力保证证。u 严格的的工程师师认证制制度每位XXX维修工工程师都都要经过过严格的的培训，培培训结束束后经XXX客户户服务部部测试通通过，才才颁发上上岗证，准准许上岗岗。通过过这种方方式来保保证每位位工程师师的技术术水平，使使其能为为客户提提供优质质服务。 以上红
9、色色字体代代表公司司客服目目前尚未未达到仍仍需努力力做到的的第二章 客户服服务评价价体系一、 “客服评评价”体系简简介“客服评评价”体系规规定了XXX服务务部门的的绩效考考核交由由客户来来评定，是是XX客客服的一一大特色色，也是是保证“5S44E”实现的的重要手手段。二、 核心内容容：1.1 内容 绩效评评定流程程：方式1：网络评评定 进入 wwww.#$%.comm 点击“客客服中心心” 点击“绩绩效评定定” 填写“绩绩效评定定表”（见下下表） 点击确定定 绩效评定定表XX客服服中心欢欢迎您：所在地： 省省 市市/县 单位名称称： 评定人：日期：评定项目目：1、 售前支持持 （项目名名称：选
10、选择）2、 工程实施施（项目名名称：选选择）3、 售后服务务（项目名名称：选选择） 评定绩效效：1、 您认为技技术水平平： 评评定绩效效分：（可可选框：-500200）2、 您认为服服务态度度： 评评定绩效效分：（可可选框：-500200） 您对对本月服服务有何何意见或或建议：确定 取消消方式2：客户现现场评定定（待定定）1.2 处理原原则1.2.1 原则：认真、客客观、准准确、及及时1.2.2 细则：1.2.2.11 客客户服务务部每月月应如实实汇总客客户评定定的绩效效结果，作作为各事事业部负负责人、客客服部门门及相关关技术工工程师当当月工资资发放及及季度考考核的有有利依据据。1.2.2.2
11、2 客客户服务务部应认认真处理理客户提提出的意意见和建建议，对对于言语语中体现现极度不不满情绪绪的客户户意见应应转为客客户投诉诉，由8800客客服按客客户投诉诉规范进进行统一一处理。三、 “客服评评价”体系特特色将客服人人员的绩绩效与客客户联系系在一起起，能客客观的反反映客服服人员及及技术工工程师的的工作态态度和工工作能力力，为我我们提高高客服形形象及服服务技术术提供良良好依据据，是巩巩固客户户关系的的积极创创新，是是提高品品牌知名名度的有有利途径径。同时时也响应应了“5S44E”服务的的核心目目的“良好的的客服形形象、良良好的技技术、良良好的客客户关系系、良好好的品牌牌”，又是是XX客客服有
12、别别于业界界其他厂厂家的服服务特色色之一。第三章 客户户服务处处理规范范一、目的的： 规范客客服热线线负责人人员及相相关支持持工程师师对客户户问题的的处理流流程，树树立良好好的服务务形象，收收集市场场和用户户信息，维维系并促促进公司司与客户户关系。二、适用用范围： 该规范范只适用用于XXX电子工工程公司司客户服服务部热热线支持持服务。三、职责责3.1 客户服服务中心心负责热热线电话话的接听听、电话话的回访访、用户户意见调调查、服服务宣传传等与客客户进行行信息交交流、沟沟通工作作；负责责定期收收集客户户对服务务的意见见和要求求，通过过电话回回访的形形式对客客服中心心服务支支持工程程师服务务质量的
13、的有效性性进行验验证，形形成文件件，每周周向总经经理及分分管副总总报告3.2 技术服服务部负负责设备备的安装装、维修修、巡检检以及对对客户的的培训工工作，也也应建立立与客户户的长期期联系、交交流，有有助于不不断提高高技术水水平。3.3 技术服服务部经经理负责责每次技技术维修修完成（包包括电话话故障处处理及外外出维修修）后对对故障情情况的难难易程度度进行等等级判断断，每月月向总经经理书面面汇报，作作为月工工资发放放、季度度考核的的依据；同时策策划、落落实对客客户的培培训计划划及部门门内部的的其他管管理。四、内容容：4.1 电话话接听流流程图：4.2 互联联网问题题回复流流程图：责任者电话处理流程图表单800热线负责人00热线负责人技术支持工程师及相关人员800热线工程师 客户回访 NO YES NO Y
