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1、通过学习“前厅与客房管理”课后我对“金钥匙”的认识学院：旅游学院班级：旅游11-2班姓名：阿司古力.趴四塔儿汉古丽学号：201126014182014年5月22日通过学习“前厅与客房管理”课后我对“金钥匙”的认识我学“前厅与客房管理”课前从来没听过“金钥匙”这词，学过这门课后我对金钥匙有了一些认识，我趁这次机会对金钥匙进一步认识。金钥匙简介国际金钥匙组织起源于法国巴黎，自1929年至今，是全球唯一拥有80年历史的网络化、个性化、专业化、国际化的品牌服务组织。自1995年被正式引入中国以来，在中国已发展15年，并覆盖到190个城市，1200多家高星级酒店和高档物业，2000多名金钥匙会员，金钥匙
2、服务已被国家旅游局列入国家星级饭店标准。2008年国际金钥匙组织中国区荣幸地受到第29届奥运会北京奥组委的邀请，作为唯一的品牌服务机构参与到运动员村和媒体村的接待服务。百年奥运首次展现金钥匙的服务。大家知道，钥匙是开锁的，一把钥匙开启一把锁，如果我们把“钥匙”比喻为“方法”，“锁”比喻为“困难或问题”时，一种方法只能解决一种难题。“金钥匙”是万能钥匙，能开启各种各样的“锁”，解决各种各样的难题。在中国的酒店和高档物业里，可以看到这样一群年青人。他们身着考究的深色西装或燕尾服，衣服上别着一对交叉的“金钥匙”标记，彬彬有礼，笑容满面为客人提供委托代办服务，帮助客人解决各种需要、难题的年青人-他们是
3、中国金钥匙。金钥匙是一个国际的服务品牌，拥有一个先进的服务理念和标准；是一位服务的专家，服务的榜样；也是一个服务的网络。两把金光闪闪的交叉金钥匙，一把用于开启企业综合服务的大门；另一把用于开启城市综合服务的大门。金钥匙是企业内外综合服务的总代理，是个性化、极致化服务代表。“金钥匙是大酒店的小管家，小酒店的大管家，物业服务的贴心管家”。金钥匙释义国际饭店金钥匙联合会会徽中国金钥匙组织会徽 “金钥匙”是一种“委托代办”的服务概念。“concierge”一词最早起源于法国，指古代城堡的守门人，后演化为酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，c
4、oncierge已经为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情concierge都尽力办到，以满足客人的要求。其代表人物就是他们的首领“金钥匙”，他们见多识广，经验丰富，谦虚热情，彬彬有礼，善解人意。“金钥匙”通常身着燕尾服，上面别着十字星金钥匙，这是委托代办的国际组织“国际饭店金钥匙组织联合会”会员的标志，它象征着concierge就如同无能的“金钥匙”一般，可以为客人解决一切难题。他为客人送报纸，也可以为客人“代租出租车”.“金钥匙”又被客人视为“万事通”，“万能博士”。“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。这就是“金钥匙”的服务哲学。国际“金钥匙”是
5、一个全球性的协会，目前已分布在全球39多个国家和地区，拥有数千名会员。我国于1997年加入该协会，会员有4500，中国有1350，众多会员分布在全国数百家高星级酒店。“金钥匙”的口号是：“在客人的惊喜中，找到富有乐趣的人生。”对中外商务旅游者而言，“金钥匙”是酒店内外综合服务的总代理，一个在旅途中可以信赖的人，一个充满友谊的忠实朋友，一个解决麻烦问题的人，一个个性化服务的专家。在“中国饭店金钥匙”的蓝图中，始终有一个明晰的目标：使中国旅游饭店业能够和国际接轨，同时在国际上竖起一块牌子，证明“中国的旅游饭店服务是优质的”。欧洲人早在70年前已经认识到“金钥匙”服务的重要性，美国人在40年前就开始
6、学习和运用“金钥匙”服务并体会到这个信誉组织的价值所在。在美国，一家很受人喜爱的饭店，往往是“金钥匙”服务十分到位的饭店。20年前，新加坡和香港迅速在亚洲的酒店中推广这种个性化的品牌服务。“金钥匙”的服务很广泛：向客人提供市内最新的流行信息、时事信息和举办各种活动的信息，并为客人代购歌剧院或足球赛的入场券；为团体会议制作计划，满足客人的各种个性化需求，包括安排正式晚宴；为一些大公司设计旅程；照顾好客人的子女；甚至可以为客人把金鱼送到地球另一边的朋友手中。在中国一些大城市里，“金钥匙”委托代办服务往往被设置在酒店大堂，他们除了管理和协调好行李员和门童的工作外，还负责其他的礼宾服务等。我学过这些后
7、真的惊讶了，金钥匙出现不到一个世纪的时间内迅速的普遍了全球各地。我想concierge指古代城堡的守门人，所以“金钥匙”的标志是古代钥匙。金钥匙作为饭店最重要的一部分，它有它的岗位职责。金钥匙通常是酒店礼宾部主管，其岗位职责主要有：（1） 全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务。（2） 协助大堂副理处理酒店各类投诉。（3） 保持个人的职业形象（4） 检查大厅及其他公共活动区域。（5） 协同保安部对行为不轨的客人进行宫调查。（6） 控制酒店门前车辆活动。（7） 在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人。（8） 与团队协调关系，使团队行李顺利运送等等。人会条件与程序1、基本条件 申请人必
8、须是年满21岁，品貌端正，是在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具备至少五年酒店从业经验(在酒店的任何职位均可，且至少有三年以上从事委托代办服务工作经验和必须达到一定的工作水平)，至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥匙组织中国区的服务培训。 2、必备文件： 申请人须把申请书连同七份证明和文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部：(1)申请人标准一寸彩色照片两张;(2)申请人工作场所照片;(3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员)的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄至总部;(4)申请人所在饭店总经理的推荐信;(5)参加金钥匙学习的资格证书复印件;(6)
9、在酒店工作的新旧证明文件。(7)申请人在前厅部工作期间的案例(3篇)(以书面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL至总部电子信箱)。 3.批准程序 如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘书将把金钥匙组织的相关资料交送申请人(包括缴交会员费通知等)。申请人完成以上程序并被审核符合所有申请资格后，将收到由总部行政秘书发出的授徽通知。经总部授权专人授徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥匙组织成员。相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织中国区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、秘书长和申请人所在城市地方的金钥匙分会备案。 金钥匙誓词我宣誓：我自愿成为中国金钥匙成员，秉承国际金钥匙组织服务宗旨，忠
10、诚于祖国，忠诚于法律，忠诚于企业，忠诚于客人。严格遵守中国金钥匙行为准则;热爱本职工作，通过友谊与协作服务于顾客，为中国金钥匙服务事业而奋斗!金钥匙服务理念1.酒店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。 2.酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。 3.为客人提供满意加惊喜的个性化服务。 4.酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）. 5.饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。金钥匙酒店服务内容1.金钥匙柜台每天的服务时间不少于1
11、6小时，时间一般在7：0023：00，其间要保证至少有一名金钥匙当值。 2.金钥匙要在三声铃响之内接听电话。 3.如果超过三声铃响才接听电话，要表示歉意。 4.金钥匙接听电话要使用恰当的问候语，报部门名称并表示提供帮助。 5.金钥匙要询问客人的姓名并在交谈过程中一直使用尊称。 6.金钥匙要在客人到柜台后30秒内招呼客人。 7.金钥匙要热情、友好地问候客人 。8.金钥匙对酒店附近的公共服务场所和设施要熟悉(如剧院、旅游景点、运动场所、邮局、银行、医院、学校、商场)，了解其营业时间、收费标准、联系电话、地址等。 9.金钥匙要主动提醒客人酒店不承担代办事项中所出现的任何问题。 10.金钥匙要按客人的
12、要求详细填写委托书 。11.金钥匙要复述客人的委托要求并请客人签字确认。 12.金钥匙要提醒客人代办服务所需要的大致时间 。13.金钥匙要在约定的时间前完成代办事项并报告给客人，如果未能按时完成，要及时向客人解释。14.金钥匙完成代办事项后要请客人在完工报告上签字确认 。我个人认为代表着21世纪的金钥匙服务进行了热烈的讨论，现代社会的高速发展，对金钥匙产生了更高的要求：快节奏要求更加便利；高科技要求更加先进；成熟的消费者要求更加个性化。以我难过中国饭店业标准是客人宾至如归的感觉，现在金钥匙提出的标准是“宾至胜家”。目前，中国金钥匙组织已发展到相当大的规模。截至2010年底，中国饭店金钥匙组织已发展到31个省，区市，在180多个城市的1000家高星级酒店里共有约2000名“金钥匙”。我觉得金钥匙不到一个世纪的时间内普遍了全国各地。真的令人刮目相看的。这就表明酒店业的全球化，标准化。在新疆金钥匙并不多，我是在酒店管理方向的学生，在网上查了关于金钥匙的，我很想当金钥匙。我是一个助人为乐的女孩，无论金钥匙的责任多重，对金钥匙的要求多高，如果有机会我在酒店工作，我想预备一切条件，当金钥匙。
