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1、山西三盛合酿造有限公司六月份培训教材有效沟通技巧人力资源部2012年6月7日星期四目 录1.沟通的概述41.1沟通的含义41.2沟通的三大要素41.3沟通的两种方式41.3.1语言沟通41.3.2肢体语言的沟通51.4沟通的三种行为71.5高效沟通的三原则71.5.1谈论行为不谈论个性71.5.2要明确沟通71.5.3积极聆听72.有效沟通的基本步骤72.1事前准备72.2确认需求82.3阐述观点82.4处理异议82.5达成协议82.6共同实施83.怎样与领导进行沟通83.1向领导请示汇报工作的程序83.1.1仔细聆听领导的命令83.1.2与领导探讨目标的可行性83.1.3拟定详细的工作计划9
2、3.1.4在工作进行之中随时向领导汇报93.1.5在工作完成后及时总结汇报93.2请示与汇报的基本态度93.2.1尊重而不吹捧93.2.2请示而不依赖93.2.3主动而不越权93.3说服领导的技巧94.怎样与同事沟通94.1同事之间沟通相对较困难的原因94.2同事之间如何积极的沟通105.接近客户的技巧115.1迅速打开准客户的“心防”115.2学会推销商品前，先推销自己125.3获取客户好感的五大法则121.沟通的概述1.1沟通的含义沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。1.2沟通的三大要素第一、要有一个明确的目标第二、沟通信息、思想和情感第
3、三、达成共同的协议沟通时第一句话就要说出你要达到的目的，这是你的沟通技巧在行为上的表现。沟通结束以后一定要形成一个双方或者多方共同承认的协议，只有形成了这个协议才叫做完成一次沟通。1.3沟通的两种方式 沟通的两种方式有语言沟通和肢体语言的沟通。1.3.1语言沟通1.3.1.1赞赏的向心力赞赏的向心力在于：赞赏是人际交往的门户。接受表扬和赞赏是每个人的心理需要，满足了这个需要，就会对赞赏自己的人产生一种喜欢之情，这种喜欢之情拉近了双方的距离。举例：一次，她去商店买东西，看到那个售货员面部有个非常明显的特点“嘴生得小巧可爱”，虽然从整体上来说这位售货员并不漂亮，胖乎乎的脸膛也不白净，还带有一些雀斑
4、。她自然真诚地夸这位售货员说：“大姐，你的嘴长得可真好看，樱桃小口，是古人眼中的美女呀！”一句赞赏说得这位售货员“心花怒放”，不但服务质量上乘，而且还愉快地告诉隔壁店铺的售货员，喜悦之情溢于言表。分析：这位顾客的赞赏抓住了对方的优点进行赞赏，古时候女人以嘴小为美，用“樱桃小口”来描述，赞赏恰当、准确，起到了向心力的作用，拉近了距离，显示了很好的沟通效果。学会真诚得体地赞赏要做到：第一，赞赏不吝啬有的人对于赞赏他人表现了一种吝啬，好像赞赏了别人就降低了自己。赞赏他人给自己带来了心理不平衡，受这种意识的驱动，就不容易看到别人的优点，即使看到了也难以说出口。解决方法：冲破自己，尝试第一次赞赏给对方带
5、来的反应，并记录下来，坚持下去，就会形成习惯。第二，赞赏要真诚有的人认为赞赏他人好像是一种虚伪。赞赏他人不是一种虚伪，而是对美好东西真诚自然的一种赞美。赞赏的得体和真诚，是赞赏成败的灵魂，正向评价意识是真诚赞赏的基础。赞赏的准确性是赞赏的条件，要从心底里看到对方最美的地方，或整体、或部分加以赞赏。第三，赞赏要掌握时机在恰当的事迹给对方以赞赏，对赞赏的效果影响很大。不同的场合，不同的人，应该采取什么样的赞赏技巧很重要。例如，在一个女人面前赞赏另外一个女人，就会使这个女人心里不舒服；在一个女人极度悲伤的时候，任何赞赏都会使对方反感，要根据对方的情绪变化调整自己的语言和表情。当你去拜访一个人的时候，
6、就要用赞赏的技巧让对方很快接纳你，赞赏的时机掌握在于自己。在不断自训中进行总结，就会逐步形成自然的一种行为。1.3.1.2委婉的人际力委婉的人际力在于：克服直言给人们带来的心理伤害，通过委婉的语言、替对方着想的态度及对方容易接受的道理来表达，对方不但不接受你的语言，还接纳了你这个人，并愿意和你真诚交往，因为首先你尊重了对方。举例：秦始皇得知太后和吕不韦私通的事情后，大怒，赐吕不韦死，贬太后道百里以外的冷宫。朝中大臣谏言秦王，请求接回太后，但是秦王不但不听，反而把敢于谏言的大臣全杀了，并宣旨，凡是未母后谏言者，杀！为堵言路，还把27具大臣尸体叠放殿外。此时，却有一个姓焦的大夫走出来，未曾发言，就
7、先卧在尸体上面，言到：“将死之人，等我说完，再杀不迟。”在获得秦王应允后，这位大夫从国家的礼节、孝道对于强国富家的意义出发，阐明接回国母对秦王本身以及对于秦国的意义。最后，终以委婉的语言从利于国家的大道理上说服了秦王。秦王不但接受了谏言，而且还晋升了这位大夫的官位。秦王说，他们谏言，一味地斥责寡人是无道昏君，而你能从国家的利益给人讲明道理。最后，秦王以隆重的的礼仪接回了母后。分析：同样一件事情，直言或委婉会带来不同的结果。直言如果涉及到评价对方的行为，就会引起对方的不满，但是如果换一种说法，对方就会容易接受。看到对方的缺点或错误，委婉地说明道理，让其认识到自己的缺点和错误的行为会带来何种不良的
8、后果，这样不但会让对方改正缺点，还会增进友谊，加深情感；如果采取直言不讳的方法，就会使对方没有面子，受到伤害，逆反心理的作用可能引起极端行为，其结果很可能是人际关系恶化，失去友谊、失去朋友。提高运用委婉语言的能力要做到：第一，改变传统思维；传统思维往往认为直言是一种真诚，与“刚正不阿”联系起来，应该受到赞赏。然而，直言往往是以对方受到伤害为代价的。由此，我们要改变这种传统的观念，树立一种沟通理念：“沟通时以不伤害他人为原则”，建立和谐的人际环境，委婉的语言起着非常重要的作用。第二，控制自己的情绪；直言往往和情绪有关，特别是牵扯到自己切身利益的时候，控制不住自己的冲动，不考虑对方是否能够受得了，
9、就直言不讳地抛向对方，自己痛快了，但是对方却受到伤害，并难以很快消除心理上的阴影，影响了人际关系，如果对方想不开还可能走向报复的极端。第三，不断尝试使用委婉的语言，观察对方的反应有心地运用委婉的语言，观察对方的反应，并把体验记录下来，体验委婉的语言对你构建和谐人际环境的作用。1.3.2肢体语言的沟通1.3.2.1微笑的魅力微笑，是表现力最强、最丰富的肢体语言，在沟通中常常打前站，“未曾开言先开笑”，微笑所产生的魅力，最具吸引力。微笑的魅力在于那种微笑所包含的人世间的善良与友爱，所产生的吸引力能够征服你的服务对象。举例：一个雨天的下午，有位妇人走进匹兹堡的一家百货公司，漫无目的地在公司内闲逛，很
10、显然是一副不打算买东西的样子。大多数售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自地整理货架上的商品。这时，一位年轻的男店员看到了她，立刻微笑着上前，热情地向她打招呼，并很有礼貌地问她，是否有需要他服务的地方。这位老太太对他说，她只是进来躲雨罢了，并不打算买东西。这位年轻人安慰她说：“即便如此，我们仍然欢迎您的光临！”并主动和他聊天，以显示自己的确欢迎她。当老太太离去时，这位年轻人还送她到门口，微笑着替她把伞撑开。这位老太太看着他那亲切、自然的笑容，不禁犹豫了片刻，凭着她阅尽沧桑的眼睛，她在年轻人的那双眼睛里读到了人世间的善良与友爱。于是她向这位年轻人要了一张名片，然后告辞而去。后来，这位年轻人完全忘记了
11、这件事。但是有一天，他突然被公司老板召到办公室。老板告诉他，上次他接待的那位老太太是美国钢铁大王卡耐基的母亲。老太太给公司来信，指名道姓地要求公司派他到苏格兰，代表公司接下装潢一所豪华住宅的工作，交易金额数目巨大。老板祝贺年轻人：“你的微笑是最有魅力的微笑！”分析：这位店员上乘的服务态度，富有魅力的微笑，征服了一位老太太，使老太太从年轻人那双眼睛里读到了人世间的善良与友爱。而他真诚的服务态度使他赢得了巨大的业绩。好多人并不能够领悟一个人的职业态度对于自身的发展所起的巨大作用，作为顾客，进商场购物，愿意看到的是和颜悦色的面孔和顺心的服务，否则，宁可不在你这里购物，也不愿意接受恶劣的态度。提升微笑
12、的魅力要做到：第一，理解微笑的内涵微笑是沟通的前站，能满足对方心理愉悦的需要，是善良的象征，是一种尊重，是自我形象塑造的门户肢体语言。第二，微笑是一种内涵，也是一种职业技能作为一位职员，微笑就是一种技能，是对职员的基本要求，是赢得顾客心的首要条件。第三，微笑的训练要达到内外统一微笑也是需要训练的，这种训练必须达到，内心和形象的统一。“笑脸迎人”是职业需要，是拉近与顾客距离的最佳途径，在工作中需要时时保持具有亲和力的微笑，这种微笑是重要的职业素质之一。无论你的心情怎么郁闷，工作中也要保持精神饱满，否则就达不到职业的要求。第四，对着镜子自我训练经常对着镜子训练自己的微笑，必要的时候进行录像，反复播
13、放给自己欣赏，看从中能够解读到什么。1.3.2.2声调的穿透力在日常的沟通活动中，我们使用最多的工具就是电话。电话使人们的联系更为方便快捷。除了语言的声调在电话沟通中的作用以外，日常生活和工作中，语言的声调对于一个人的形象塑造也是很重要的。在演讲中、在课堂上，人的激情调动了语言的声调，在感染听众、调节听众的情绪上，有着不可低估的作用。声调的穿透力。女性在于声音的柔美甜润，男性则要有阳刚之气，刚中有柔。在穿透对方耳膜时表达一种礼貌，一种尊重，一种信任，使对方产生一种依赖感。提升声调的穿透力要做到：第一，理解声调在沟通的影响力声调在语言沟通中占38%的比例，可见在沟通中的地位是很重要的。作为一位营
14、销员，你的声音悦耳好听，顾客就会喜欢你，愿意买你的东西；你是一位教师，在讲台上你的声调抒发出的激情，会感染你的学生，你就会成为学生喜欢的老师。第二，观察媒体播音员的声调变化观察电视台不同频道主持人、电台不同频道播音员、车站机场播音员，场景不同，听众不同，其声调有什么不同变化。第三，声调的训练从电话沟通开始电话沟通最能体现声调的作用，可找一些朋友，做你的反馈对象，帮助你调节和训练。久而久之，你的声音及说话的声调就会有一个飞跃。第四，微笑和声调的统一女性在对着镜子说话时，会很自然地微笑，微笑时的声音会更加悦耳、亲切。在桌上放一面镜子，接电话的时候，让你的微笑、亲切悦耳的声调一起传递给对方。第五，讲
15、课、演讲是训练声调的好场所除电话沟通以外，多参加讲课活动、演讲活动，在不同场景中，训练自己处理变化声调的能力。1.4沟通的三种行为 沟通的三种行为有说、听和问。1.5高效沟通的三原则1.5.1谈论行为不谈论个性谈论行为就是讨论一个人所做的某一件事情或说的某一句话。个性就是对某一个人的观点或评论，得出的结论就是通常所说的这个人是好人还是坏人，即对事不对人原则。1.5.2要明确沟通明确沟通是在沟通的过程中，你说的话一定要非常明确，让对方有个准确的惟一的理解。1.5.3积极聆听如果一个信息发送者，面对的是一个心不在焉的聆听者，他的心里一定会非常不满；而聆听者如果能够洗耳恭听，并且伴以会心的微笑作为反馈，发送者就会觉得受到了尊重，得到了理解，人际关系从而融洽，沟通从而顺利。所以说聆听是一种重要的非语言性沟通技巧。1.5.3.1聆听的原则a、适应讲话者的风格；b、眼耳并用；c、首先寻求理解他人，然后再被他人理解；d、鼓励他人表达自己；
