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1、服务营销试卷及答案注意事项1、考试时间：90 分钟。2、满分 100 分。一、单项选择题（每题 1分，共 27 分）1、企业决策、将客户分类与营销人员开展工作的基础是（ B ）A、客户满意B、客户信息 C、客户配合D、客户忠诚 2、根据国家局零售客户分类标识，乡村中型规模超市的标识为（ C ）A、 XN2 B、 CS1C、 XS2D、 CS2 3、评估零售客户的卷烟销售经营饱与度，是指对零售客户的（ B ）进行评估。A、奉献度 B、成长度C、影响力D、支持度 4、针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（ A ）服务策略。A、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查
2、力度，提高其合作程度B、投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。D、把重要资源投入到保持与进展这类客户的关系上。5、将客户需求分类，该项需求即使不被满足，客户也无所谓；但一旦被满足，客户会十分 满意，该需求是（ A ）A、惊喜型需求B、期望型需求 C、基本型需求 D、保健型需求 6、“客户满意度提升”是属于服务目标里面的（ B ）A、感性目标B、整体目标C、理性目标D、细化目标7、服务监测的方法中，现场调查的方法包含询问法、观察法与（ A ）A、实验法B、访谈法 C、案例分析法D、留置调查法 8、零售客户提出申请增量、申请调整类别或者者一些非卷烟
3、经营的需求，这些都属于 （ C ）A、服务需求B、情感需求C、成长需求D、利润需求9、在服务蓝图的分界线中，把客户能看到的服务行为与看不到的行为分开的是（B ）A、外部互动分界线B、可视分界线C、内部互动分界线D、内部支撑分界线10、服务蓝图设计的第二个步骤是（ B ）A、根据前台服务设计配套的后台服务行为。B、分析每个环节的客户需求、并明确核心需求。C、描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节。D、针对需求设计前台服务。11、在电话沟通过程中，不应该做的是（ C ）A、提出暂时建议并说明建议的好处B、填写有关表格C、说：“这种情况通常不可能发生”D、听与说的比例约为7： 312、在
4、具体的每项服务项目与内容设计上，则着重熟悉客户（ D ）A、客户价值B、客户分类C、客户潜力D、客户需求13、通常情况下，有效时间管理的指标是：有效的客户时间至少超过（ A ）A、 60% B、 70%C、 65%D、 80%14、根据时间管理矩阵，应该将有效的时间大部分用在（ B ）A、紧急又重要的情况B、重要但不紧急的情况C、紧急但不重要的情况D、不紧急也不重要的情况15、客户经理富有亲与力的形象，拉近与客户的距离，让客户愿意与你沟通，是运用了心理 学上的（ D ）A、晕轮印象B、光环效应C、爱屋及乌 D、首晕印象16、在客户有情绪时，我们在客户沟通中，应该使用（ C ）A、运用封闭式提问
5、B、运用开放式提问C、运用移情倾听 D、设计好的开场白17、在与客户沟通过程中，最佳的状态是:让客户说（ ）,自己说（ A ）A、 70% 30% B、 60%40% C、 80% 20%D、 90% 10%18、在探寻客户需求阶段，需要更多的获得信息，应该多提（ B ）A、封闭式问题B、开放式问题C、正面问题D、负面问题19、客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（ D ）A、询问处理法 B、利用处理法 C、间接处理法 D、反驳处理法20、关于老弱群体、固执己见群体，卷烟陈列的解决方案是（ B ）A、利益诱导法 B、实际行动法 C、晕轮效应 D、示范效应21、把新品牌
6、规格与同档次畅销品牌规格并肩陈列、展示，以争取更多的认知、熟悉与被选 择购买的机会，这种是属于（ D ）A、集中陈列法 B、突出重点法C、品牌系列法 D、比附陈列法22、货柜中卷烟摆放整齐、密度适中，忌出现空缺，货柜陈列不满，是卷烟陈列基本原则中 的（ C ）A、分类明确原则B、美观醒目原则C、丰满繁荣原则D、附带说明原则23、在日常对零售客户进行商定总量的保护工作中，要灵活机动，适时合理地调整卷烟的投 放量，这是卷烟商定总量原则中的（ D ）A、定性与定量相结合原则B、总体调控原则C、客户需求与市场平衡相结合原则D、动态管理原则24、能代表商店特色、销售业绩最好的品类及有关品牌，最能满足消费
7、者需要，属于最大种 类与款式的产品，是（ B ）A、常规品类 B、目标品类 C、偶发性品类D、季节性品类25、在评估指标方面，SERVQUAL模型根据客户感受到的服务质量的5要素，即有形性、 响应性、个性关怀、可靠性与（ D ）A、差异性B、专业性C、及时性D、确实性26、卷烟零售客户满意度监测的步骤包含：问题定义、定性研究、（ A ）与成果利用。A、定量研究极事实上施步骤 B、界定范围调查 C、抽样调查D、问卷调查27、具有回收率高，被调查者可不受调查人员意见的影响，避免由于被调查者误解调查内容 而产生的误差；缺点是调查费用高的调查方法是（ C ）A、电话调查 B、面谈调查 C、留置调查 D
8、、其它调查方式二、多项选择题（每题 1 分，共 40分。）1、关于大多数服务而言，它们具有（ ACD ）特征A、服务的不可感知性B、服务的不可预知性C、服务的不可分离性D、服务的差异性 2、按客户行为特征分类，通常根据（ ACD ）来分。A、按零售客新品户定货行为进行分类B、根据零售客户对新品营销支持程度进行分类C、按照零售客户对公司其他政策导向的配合度进行细分D、在制定系列忠诚度评价指标后，按照忠诚度大小进行分类3、客户价值管理的意义在于：（ABC ）A、根据公司战略区分不一致价值重点客户B、针对性满足客户期望，提升整体满意度C、根据客户的价值调配资源D、提高网上订货率4、客户资料库的内容包
9、含（ ABC ）A、客户原始资料B、公司投入记录C、统计分析资料D、客户资料卡5、熟悉客户需求的途径有（ ABD ）A、利用动销台账获取零售客户需求信息B、开展零售客户调查C、通过查阅数据库D、通过零售客户提报的形式获取需求6、根据“品质模型”，其将客户需求分成（ BCD ）A、激励型需求B、基本型需求C、惊喜性需求D、期望型需求7、熟悉客户需求的结构包含：（ ABD ）A、识别客户的关键需求B、熟悉客户需求的总量，各类需求的数量。C、关注重要客户的需求D、关注满足程度最低的需求8、客户期望能够分成三类：（ ACD ）A、模糊期望B、清晰期望C、隐形期望D、显性期望9、影响客户期望的因素有（
10、ABD ）A、客户以往的消费经历B、他人的介绍C、口碑D、企业的宣传 10、客户服务界面包含：（ ABD ）A、客户间的交互服务平台B、电子化服务界面C、电话订货系统服务平台D、由一线人员直接提供的服务11、有效表达的要求包含：（ ABCD ）A、有自信B、对市场充分认识C、确立“专业地位”D、用客观事实说服客户12、零售客户开展网上订货的条件包含（ ABD ）A、电脑、网络B、网上订货意愿C、有关政策支持D、其他辅助设备13、网上订（配）货的服务功能包含（ ABCD ）A、网上交易B、自助查询C、信息平台D、互动反馈14、拜访路线的安排需要遵循下列几个原则，分别是：（ ABCD ）A、根据零
11、售客户总量及类别特点确定各客户拜访周期B、每条地理分布将全部零售客户划分到相应数量的拜访路线中C、每条路线的零售客户数量务必与客户经理一天的工作强度相匹配D、拜访路线计划实施前应与客户服务中心主任共同研究决定15、客户经理获取拜访结果至少要经历几个步骤包含：（ ABCD ）A、简单回顾或者重述客户所同意的产品或者服务的特征及利益B、提出客户经理自己的建议订货量或者协议订单，并要求客户回复C、客户回应D、解答客户的问题，并主动促成拜访结果16、客户经理在日常拜访时需把握的卷烟零售客户特征层面的知识包含：（ ABD ）A、辖区零售客户总数及各类型客户在本辖区市场的比例与变化情况。B、辖区零售客户的
12、经营情况C、辖区重点培养品牌的上柜率、订单满足率、社会库存与价格情况等D、辖区零售客户守法情况17、客户的异议能够分成三种：（ ABD ）A、真实的异议 B、假的异议C、显性的异议 D、隐藏的异议 18、客户异议处理包含（ ABC ）几个方面。A、正确看待、冷静处理B、尊重客户、咨询懂得C、审慎答复、据实以告D、全面记录、迅速反馈19、处理客户埋怨的意义有：（ ABC ）A、客户埋怨是客户关于产品或者服务不认可，提出不满、牢骚或者拒绝配合，以示抗拒心 理的行为。B、客户埋怨客户能够培养出忠诚的客户。C、客户埋怨能够为产品或者服务提供改进乃至创新的机会。D、客户埋怨能够为信息采集提供契机。20、
13、客户埋怨分类中，属于货源供应埋怨的有（ BC ）A、柜台面积有限，不适宜增加新的卷烟规格B、畅销品牌货源不足，造成客户盈利能力下降C、拜访周期不均，造成客户不满D、上柜后挤压货源21、关于卷烟新品推广销售效果不佳埋怨处理的方法有（ ABCD ）A、及时向公司与厂家反馈新品的市场反应B、要向客户提供新品的有关信息，让客户对新品有比较全面的熟悉C、要向客户宣传培养新品的好处，在利益上诱导客户D、要向客户提供其他客户销售成功的例子，打消客户的顾虑22、卷烟零售客户经营分析中的经营环境分析包含（ ABD ）A、宏观环境 B、微观环境 C、政策环境 D、环境变化 23、卷烟零售客户状态分析的核心评价指标
14、有两个，分别是（BD ）A、销售毛利率 B、盈利水平 C、动销率 D、周转 24、发现经营特殊的途径有（ ABD ）A、数据分析 B、环境观察 C、电话记录 D、客户反馈 25、高档卷烟销售指导包含（ ABD ）A、抓住目标群体，不断挖掘消费潜力B、做好货源组织，确保货源充足供应C、做好信息传递，着力品牌推广D、提供优质服务，制造良好“购买体验”26、滞销烟销售指导从（ ABCD ）几个方面入手 。A、经营观念转变B、抓住时机，积极推销C、摆放在显眼位置D、及时反馈、寻求方法27、卷烟商定总量的有关工作中，客户经理层面需要做的工作有（ABD）A、对客户进行细分B、开展卷烟品牌调查与分析C、对销量进行统计D、进行市场预测28、卷烟品类管理包含（ ABCD ）A、零售店卷烟品类划分B、选择经营的品类、C、划分各品类角色D、确定各品类的产品数并制定针对各品类的策略29、乡村零售客户经营指导特点包含（ ABD ）A、经营时间要机动灵活B、善于捕捉卷烟商机C、要挖掘隐形经营D、卷烟经营要有人情味30、服务检测的作用包含（ BCD ）A、监督服务过程B、指导服务人员C、提供评估根据D、
