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1、销售中心案场物业服务工作手册物业顾问（成都）有限公司目录一、仪表仪容7（一）员工仪容仪表检查标准7（二）岗前着装流程表8二、服务礼仪9（一） 通用行为举止礼仪规范9（二）问候、言谈礼仪规范9（三）引领礼仪规范9（四）客户管家的礼仪规范10（五）礼宾员的礼仪规范14（六）迎宾员的礼仪规范14（七）水吧员的礼仪规范16（八）保洁员的礼仪规范16三、岗位职责17（一）驻场经理岗位职责17（二）客户管家岗位职责17（三）礼宾主管岗位职责18（四）保洁主管岗位职责18（五）门岗礼宾员岗位职责19（六）车管礼宾员岗位职责19（七）迎宾员岗位职责20（八）水吧员岗位职责20（九）保洁员岗位职责20（十）消监
2、控员工作职责21（十一）夜间巡场保安职责21（十二）工程员岗位职责21四、工作流程23(一)驻场经理工作流程23(二)客户管家工作流程23(三)礼宾主管工作流程24(四)保洁主管工作流程24(五)日班礼宾员工作流程24(六)迎宾员工作流程24(七)水吧员工作流程25(八)保洁员工作流程25（九）夜班礼宾工作流程26（十）客户接待流程和标准27（十一）重大接待活动工作流程46（十二）巡视工作程序47（十三）邮件发放程序47五、工作规程49（一）驻场经理工作规程49（二）管家工作规程49（三）迎宾员接待工作规程50（四）水吧员服务操作规程50（五）保洁员工作规程:51六、服务标准52（一）大客户管
3、家的服务标准52（二）客户管家服务标准52（三）礼宾服务标准53（四）迎宾服务标准54（五）水吧服务标准54（六）保洁服务标准55（七）VIP客户接待工作标准57七、设施设备的保养59（一）茶具、杯子的消毒操作程序和要求59（二）钢琴保养规程及注意事项59(三)模型日常维护注意事项60八、工作制度65（一）水吧物耗签单制度附表165（二）值班经理巡场制度-附表265（三）灯光、水系、空调开启时间及具体规定65（四）香薰灯的使用规定67（五）对讲机的使用以及保养制度68（六）中心基本卫生制度69（七）中心公共区域卫生制度69（八）清洁巡检制度69（九）中心消毒管理制度70（十）中心安全操作制度7
4、0（十一）中心消防安全管理制度71（十二）消防器材的检查及管理制度72（十三）中心设施设备保养细则73（十四）中心设施设备保养具体操作要求74（十五）电梯常规检查制度75（十六）中心采购管理制度75（十七）中心中控室交接班制度77（十八）钥匙管理制度77（十九）外来参观人员接待制度78（二十）中心管理细则78（二十一）中心工作纪律79（二十二）中心考勤制度79（二十三）中心补充奖罚细则80（二十四）培训工作流程与管理制度82（二十五）档案管理制度84（二十六）员工宿舍管理制度85九、流程图87（一）客户服务流程（整体考虑）87（二）咖啡机清洗工作流程图89（三）消毒柜的清洁与保养流程图89（四
5、）冰箱清洁流程图90（五）洗手间清扫流程图90（六）玻璃窗清洁流程图91（七）铜器上光工作流程图91（八）木器家具保养工作流程图92（九）故障报修工作程序92（十）公共洗手间的大清理程序（图）93（十一）物资采购管理步骤93附表一94【销售中心】水吧物耗日明细表94附表二95【销售中心】巡 场 表95附表三96【销售中心】管家巡查表96附表四97【销售中心】管家工作日志97附表五98【销售中心】工程巡查表98案场经理：98附表六99【销售中心】礼宾员巡查表99附表七100【销售中心】客户接待和车辆检查表100附表八101【销售中心】紧急事件报告书101附表九102【销售中心】消防设备检查登记表
6、102附表十103【销售中心】报刊、邮件接收记录表103附表十一104【销售中心】104中控值班交接表104附表十二105【销售中心】105中控室进入人员登记表105附表十三106【销售中心】案场诉求登记表106附表十四107【销售中心】工程维修记录表107附表十五108【销售中心】物品出入登记表108附表十六109【中心】物品遗失、损坏处理表109附表十七110【销售中心】大理石晶面保养记录表110附表十八111【销售中心】111附表十九112【销售中心】物料出入库记录表112附表二十113【销售中心】保洁工作计划及服务标准113附表二十一115【销售中心】VIP接待记录表115一、 仪表仪
7、容（一）员工仪容仪表检查标准男员工女员工整 体自然大方得体，符合工作需要，精神饱满，充满活力，整齐整洁。头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑，头发不染浅色、亮色，不留怪异发型,不用夸张发饰。身 体上班前不吃异味食品、不喝酒，勤洗澡、无体味，不使用浓烈香味的香水。着 装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、丝巾，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，在左胸规范佩戴工号牌，不得歪斜，保持领子、袖口干净，内衣不外露。发 型前不遮眼，侧不过耳，后不过领。刘海不盖眉，不得披发，长发统一用黑色发兜束起，并用发夹将碎发夹好，短发梳理要整齐。面 容整洁，脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，口齿无异味。
8、整洁，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。装饰物不能佩戴婚戒外的其他首饰。不能佩戴夸张首饰（如垂吊式耳环,大颗粒戒指）；身上允许佩戴的首饰不能超过三件，分别是婚戒、手表、一对紧贴式耳环或不外露的项链。手 部指甲长度不超过指头，保持干净，勤洗手。不涂有色指甲油、不留长指甲(不超过0.3毫米)、保持干净、勤洗手。鞋 袜着黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），保持清洁光亮,无灰尘、无破损、着无花纹深色袜子。着中跟黑色皮鞋（保洁人员着统一布鞋），表面干净，着肉色袜子(穿裙子时着肉色连裤袜)。（二）岗前着装流程表在更衣室换上岗位制服 整理妆容、喷洒香水照镜子擦亮皮鞋整体检查带上便笺纸和笔戴上手
9、套（礼宾岗）结束二、 服务礼仪（一） 通用行为举止礼仪规范1）站立时头部保持端正、面带微笑、双目平视前方，肩平、挺胸收腹、身正、腿直，两臂自然下垂在身体两侧或在体前交叉，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不抱胸、不插袋、不叉腰。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。2）行走时，上体要正直，身体重心略向前倾，头部要端正、双目平视前方、肩部放松、挺胸立腰，两臂自然前后摆动，走路时男子步伐要轻稳、雄健，女子要行如和风。做到步幅均匀、步速不要过快，行进间不能将手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手搂腰。 3）在取低处物品或需要下蹲作业时，采用适当的蹲姿。以
10、一膝微屈为支撑点，将身体重心移此，另一腿屈膝，脚稍分开，不能撅臀部、弯上身、低垂头；女员工穿裙装时，注意两腿要靠紧。4）面部表情自然热情，面带微笑，举止应大方、得体，动作有条不紊。整体保持整洁、不在业主面前整理打扮。（二）问候、言谈礼仪规范1）遇到客户要主动行礼，打招呼；遇到同事和上司要主动微笑问候。如“早上好、下午好、晚上好、某经理，您好”等，尤其是对于认识的客户，则要带上称呼，如“某先生、某女士”等。当客户和公司同事在一起时，要先向客户问候，再向同事问候。2）说话声音应适度，对方能听清楚即可，注意在公共场合不大声说话，谈笑。3）不轻易打断对方的讲话或随意插话，言谈过程中尊重他人，养成使用礼
11、貌用语的习惯，经常讲“请、您、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语。（三）引领礼仪规范1）在陪同引导客户时，应注意方位、速度、关照及体位等方面，引领时一般走在客户左前方两三步远的位置，如双方并排行走时，应居于左侧，如果双方单行行走时，要居于左前方约两三步左右的位置。2）经过拐角、楼梯时要提醒对方留意。上下楼梯应遵循“右上右下”原则，单排行走。3）向客户示意的时候一般用右手，四指并拢，大指自然张开，手掌平伸，掌心向上，指示相应的人、物和方向。（四）客户管家的礼仪规范1、称呼礼对来访【】的客户，最为普通的称呼是“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”。当客户管家得悉宾客的姓名之后，“先生”、“太太”、“女
12、士”、“小姐”这四种称呼就与其姓氏搭配使用。2、问候礼客户管家对宾客初次相见时应主动说“您好，欢迎光临”；一天中不同时间遇见宾客可分别说“早上好”、“下午好”、“晚上好”。根据工作情况的需要，在用上述问候语同时还可跟上“我能帮您做些什么？”或“需要我帮忙吗？”。3、应答礼解答客人问题时必须起立，站姿端正，背不能倚靠他物。讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。客户管家在为客人处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及 某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级有关部门，禁止说一些否定语。4、迎送礼在迎送客人时，客户管家应主动迎上去，一手打开车门，一手遮挡车门框上
13、沿，以防客人的头碰撞到车门框，对老人适当加以搀扶。在向宾客道别或给宾客送行时，客户管家应注意问候礼节，可以说“再会”、“祝您一路平安”、“欢迎再次光临”等。5、操作礼1） 引导A、为客人引路时，应走在宾客的左前方，距离保持2至3步，随着客人的步伐轻松地前进；B、拐弯或台阶处，要回头向客人示意说：“请当心”“请留意脚下”；C、为客人送行时，应在宾客的后方，距离约半步。2） “请”的体态凡到来【】的客户，客户管家均应表达“请进”、“请坐”、“请先行”等意思，若示意的方位在右边，应右臂屈肘小臂前抬，五指自然并拢，以臂肘关节为轴，小臂打开置身体右前方，手腕高度与腰带平高，掌心朝上呈45度，手指指向右前方。同时上身也向右前方移动4至5厘米，在身体移动时，胸和面部再侧转左侧朝向客人，微笑着向客人说：“请”。反之亦然。3） 向客人指示方位的体态若要指示的方向在左前方，应左手五指并拢（否则指出的方向将是散向），以肘关节为支点，左臂抬起指向所要示意的方向，在抬臂同时眼睛看着手指的方向，待手定位后，目光再转向客人，并告知要找的地方，等客人看到后方可放下，右手自然伸上。反之亦然。4） 拉椅让座的体态应双手适度用力将椅向后移动10厘米左右，同时微笑轻声对客人说：“您请坐”。待客人进位后，及时再将椅子轻轻复位。注意手和脚的配合，切不可触及到客人的腿部，更不能在地面上拖拉椅
