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1、感悟服务及服务提升 豪申商学院 服务差异化 服务差异化的概念 服务差异化是服务企业面对较强的竞争对手而在服务内容、服务渠道和服务形象等方面采取有别于竞争对手而又突出自己特征，以战胜竞争对手，在服务市场立住脚跟的一种做法。 目的是要通过服务差异化突出自己的优势，与竞争对手相区别。 服务差异化实现流程 调研服务种类 分析优、劣势状态 完善服务递送体系 树立企业独特形象 服务优劣势分析： SWOT分析法： Strength, Weakness, Opportunity, Threat 服务递送体系： 树立企业独特形象： 服务差异化策略 无形产品或服务有形化 减少视觉风险 顾客定制化方案 员工服务训练
2、 高水平质量管理 服务质量 评价服务质量的五大要素 20 世纪80年代以来，A.帕拉舒拉曼、泽丝曼尔和贝瑞开始对服务质量决定因素和顾客如何对服务质量进行感知等问题进行了研究，并且建立了SERVQUAL模型来评估企业的服务质量。 服务质量五大要素 可靠性 响应性 保证性 移情性 有形性 1、可靠性 可靠性是指服务提供者准确可靠地执行向顾客作出的外部承诺，提供承诺的服务。 2、响应性 响应性是指服务提供者帮助顾客以及提供便利服务的自发性，强调服务提供者在处理顾客要求、询问、投诉和问题时的专注和快捷。 3、保证性 保证性是指提供服务产品时员工表达出的知识和态度，以及其能使顾客产生信任的程度，它能够增
3、强顾客对服务质量的信心和安全感。 4、移情性 移情性是指企业给予顾客的关心和个性化的服务。移情性的本质是通过个性化的或者顾客化的服务使每个顾客感到自己是唯一的、特殊的和愉悦的。 5、有形性 有形性是指服务产品的有形部分，即有形的工具、设备和服务人员的外表等。有形环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。 顾客期望服务质量 （一）顾客期望的分类 1、模糊期望 2、显性期望 3、隐性期望 1、模糊期望 模糊期望是指顾客期望服务提供者为其解决某类问题，但并不清楚怎样解决。 2、显性期望 显性期望是指在服务过程开始之前就已经清晰地存在于顾客心目中的期望，他们又可分为现实期望和非现实期望。 3、
4、隐性期望 隐性期望是指有些服务要素对于顾客来说是理所当然的事情，顾客没有必要考虑这些问题，而只是将其视为消费服务产品时的一种不可缺少的东西。 顾客期望动态模型 （二）影响顾客期望的因素 1、明确的服务承诺 2、含蓄的服务承诺 3、口头交流 4、过去的经历 5、顾客自身的需求和价值 1、明确的服务承诺 明确的服务承诺是服务提供者传递给顾客的关于服务的人员和非人员说明。 2、含蓄的服务承诺 含蓄的服务承诺不是明确的承诺，而是与服务有关的暗示（价格、服务场景的布置装潢、服务员工的素质）。 3、口头交流 口头交流即口碑。由于口头交流被认为是无偏见的，实施口头交流的人不是服务提供者所发表的人员或非人员说
5、明，属于服务提供者不能控制的非计划沟通信息。 4、过去的经历 过去的经历即顾客信息的个人来源。预测相关的服务产品质量可以由顾客根据以前的服务接触决定。 5、顾客自身的需求和价值 顾客的个人需求和价值会由于他们的生理、心理、社会地位、消费能力不同，因而导致他们对服务品质的期望也必然会有所差异。 四、顾客感知服务质量 1、顾客感知服务质量的构成 2、服务互动：关键事件 （一）顾客感知服务质量的构成 1、技术质量 技术质量又称为结果质量，指服务过程的产出质量，即顾客从服务过程中所获取的实际产出，企业为顾客提供的服务结果的质量。 2、功能质量 功能质量又称为过程质量，指服务过程的质量，既在服务过程中顾
6、客所体验到的感受。 （二）服务互动：关键事件 大多数服务是在顾客与服务提供者的服务接触中发生的互动行为的结果。 顾客对服务质量判断的形成 服务过程管理 构建客户服务体系六大金律 没有卑微的服务，只有伟大的精神 在服务过程中坚持全力以赴 在服务过程中感受快乐力量 多加一盎司定律 运用良好的服务技巧 主动服务创造个人优势 案例分析：对“联想”的忧虑 案例分析：杭州“奔驰”TAXI的消失 顾客感知服务质量 企业形象 技术质量 what 功能质量 how 顾客感知服务质量构成图 当顾客与服务提供者发生互动时，两者就处于“关键事件”之中。 案例分析： 史上最牛的推销员 顾客期望服务质量 营销传播 销售
7、形象 口碑 公共关系 顾客需要和价值 形象 顾客感知 服务质量 企业形象 技术质量 what 功能质量 how 顾客对服务 质量的判断 服务作业系统 服务作业系统可以从很多研究角度来分类，我们重点掌握过程形态分类模式： 1、线性作业：各项作业或活动按一定顺序进行，服务依循这个顺序而产出。 2、订单生产：使用活动的不同组合及顺序而制作出各种服务。 3、间歇性作业：各服务项目独立计算，做一件算一件，重复服务很少出现。 质量控制 质量控制是服务过程管理和控制的重点，质量控制关系到服务系统中每一个服务人员。 质量控制方法： 1、服务人员每时每刻关注 2、通过质量控制制度奖励服务成功 3、以机器替代人力
8、，标准化服务 案例分析：100-1=0和100%合格率 1、没有卑微的服务，只有伟大的精神。 2、在服务过程中坚持全力以赴。 3、在服务过程中感受快乐力量。 4、多加一盎司定律。 5、运用良好的服务技巧。 6、主动服务创造个人优势。 案例分析二： 修女的觉醒 案例分析一： 野田圣子的第一份工作 案例分析二： “卡特”的当头棒喝 案例分析一： 木匠与铁匠 案例分析三： 快乐的汉堡师傅 案例分析一： “如花”的心情 案例分析二： 西雅图的鱼贩们 案例分析一： 亿万富翁的第一步 案例分析二： 阿诺德和布鲁诺 案例分析一： 聪明的理发师 案例分析二： 一个还是两个？ 案例分析： 孙宝清的传奇故事 最后
9、，送给大家一句话：服务无止尽，勤奋成霸业。 让我们的客户时时刻刻感受到我们服务的力量！ 并祝豪申集团服务提升月圆满成功! 谢谢大家！ * * 管理训练营培训课程 培训主讲人： 南通大学商学院 吴明君 EMAIL： 主研究方向：市场营销、服务营销、危机管理学 次研究方向：体验营销、消费者行为学、心理学 一个世界级的品牌，体现的并不是外在表现出来的产品做的怎么样，质量怎么样，本质是用户的认同。在服务上，最能体现这一点。 张瑞敏 正因为顾客购买了我们所制造的产品或者是提供服务，并由此得到了满足，我们的企业才能不断发展，因此我们不要忘了做让顾客满意的工作。 松下幸之助 工作就如舞台上的一场戏剧，你
10、永远不会知道有谁正在一旁倾听、注视着你的一言一行。 莎士比亚 ? 感悟服务： 在国外，人们对服务的理解似乎更接近与人本位的思想，同样是把服务作为一种竞争的手段，我国的许多企业特别是一些中小型企业，急功近利和流与形式的痕迹更多了些，并且总让人觉得服务没有可持续的特点，或言行之间不一致，或朝令夕改的现象过与频繁，过多的服务口号往往海市蜃楼般不实际，难以唤起人们内心中真正的认同感。 ? 服务经济的到来和服务提升： 不管你承认或不承认，服务经济时代到来了。一个成熟的企业对服务的理解意味着她可以走多远。而企业中每一个员工既代表个体又代表企业整体。实际上，员工服务意识和服务能力的提升才是众多中国企业迫切需
11、要解决的问题。 本次培训流程： 第一部分 服务差异化 第二部分 服务质量及服务过程管理 第三部分 服务六大金律 科特勒观点： 1、纯粹有形产品 2、带有服务的有形产品 3、带有少量有形产品的服务 4、纯粹的服务 美国印第安那大学商学院教授罗杰?施米诺观点： 1、服务工厂 2、服务作坊 3、大众化服务 4、专业服务 瑞士洛桑国际管理发展学院教授洛夫洛克观点： 1、作用于人的身体的服务 2、作用于人的精神的服务 3、作用于实体物品的有形服务 4、作用于无形资产的服务 服务的种类： O T W S (WO战略） (WT战略） (SO战略） (ST战略） 合理的服务渠道管理： 1、直接服务渠道 2、间
12、接服务渠道 服务递送的发展和创新： 1、独立型服务 2、结合型服务 客户关系管理： 1、关系营销 案例分析：“富士山”的位置 2、客户关系管理（CRM ) 服务的有形展示是企业树立独特形象的利器。 根据有形展示的构成要素不同，分为服务场景、信息沟通和价格三大类。 服务场景则分为：周围因素、设计因素和社交因素三部分。 案例分析： 寄给他们一只白袜子 案例分析： 1、“迪斯尼”的与众不同 2、HP的IT Outsourcing 案例分析：美国联邦快递 案例分析： 中国移动客户服务及“猫吞卡”事件 案例分析：新加坡机场宾馆“叫醒服务” 案例分析：“道歉”公司的成功 案例分析：“全聚德”的有形服务 案例分析：“Friday”的特殊服务 案例分析：“曲美”减肥药品的失败 案例分析： “麦德龙”初进中国市场的困惑 二级特征 模糊期望 非现实期望 现实期望 隐性期望 关注、解释并合理调整期望，提高长期质量 显性期望 有意识的动态过程=期望管理过程 无意识的动态过程 案例分析：“樱花”燃气热水器清理计划 案例分析：星级宾馆和普通宾馆 案例分析：“季德胜”蛇药的口碑 * * * * * 文档加载中.广告还剩秒
