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1、居延文案 导购营销导购员手册做好面对面的沟通 一、 公司的定位1、产品定位、产品组合：是中高档壁柜，兼营稼俬系统。2、市场定位：以年轻白领为主。3、广告定位：科技创新、理性选择。4、产品质量方针：在呼您的感受、满足您的需求。5、产品价格构成：材料成本核心价值产品附加值。二、销售常识1、销售是艺术： 顾客的类型、行为特征、心里特征。2、顶尖销售是“水”： 无形状、有原则、无空不入。3、销售是以“利人”为先：双赢、要换位思考。4、服务做到“让客户感动”： 服务的五个层次。三、销售技巧1、自己变成好“产品”：微笑、仪表、仪态、亲和力。2、掌握产品知识：了解公司产品、优、劣及竞争对手的产品、优、劣形成
2、独特的讲解方式。1、 听比说更重要：听比说好对症下药。寻找需求点、兴奋点展开话题。2、 自信：对公司产品有信心。3、 拉近与顾客的距离：赞美、同情、同感、换位思考。4、 永远不要对客户说“不”：不要和客户争论。5、 握消费心理：怕麻烦、怕被骗、小恩惠、质量、痛苦驱逐法。6、 想办法让客户延长停留在店里的时间。9、把握成交时间。10、回头客：让客户介绍客户。导购员手册目录第一章 导购工作的重要性 第二章 专 业 化 导 购 营 销专业化导购营销之一: 讲思想专业化导购营销之二：讲形象专业化导购营销之三：讲专业第一节：导购成功之道专业化导购流程第二节：接触前准备导购成功的成功准备第三节：接触导购成
3、功的开始第四节：说服导购成功的关键第五节：促成导购成功的临门一脚第六节：拒绝处理导购成功的希望第七节：售后服务导购成功的保证专业化导购营销之四：讲服务服务致胜导购问答三十三题 导 购 营 销 第一章 导购工作的重要性顾客的购买行为在很大程度上会受卖场人员导购工作的影响，高素质的导购工作可以促成顾客的成交，建立顾客对产品和服务的信赖；低劣的导购行为很可能导致顾客的不满、厌恶，成交的失败。因而，导购工作在产品销售、品牌建立中有着极其重要的作用。l 品牌形象作用在顾客的选购行为中，首先接触的就是卖场的导购员，顾客总会自觉不自觉的将产品的形象与导购员的形象联系起来。在无形之中导购员就成了企业产品的形象
4、代言人。高素质的导购员会给人以可靠、优秀的感觉；低劣的导购行为则给人以劣质、可疑的印象。l 产品的销售作用导购工作的结果是实现商品的销售和利润的回笼。一个企业唯有在创造利润之后，才谈得上发展。因而，导购员要充分运用自己的综合知识和推销艺术，努力争取每一个顾客，不断扩大产品的销量，为企业的发展打下基础。l 信息收集作用导购员置身于产品销售的第一线，直接与每一位顾客打交道，通过耳闻目睹能够直接了解到消费者对产品的看法；产品在使用中存在的问题；有无改进的可能和必要；顾客需求是否发生变化；消费结构会不会转型，以及竞争对手的经营状况等重要信息。把这些资料收集起来，迅速反馈给公司的管理、营销部门，可作为今
5、后改进产品；调整结构；研发新品种；进行市场预测和经营决策的重要依据。此外，导购员也有责任将产品生产，公司企业的相关信息传递给顾客，让顾客对企业的经营理念、公司实力、发展规划、服务项目和服务保证等情况有所了解，从而增强顾客对公司的认识和信心。l 提供服务作用导购员在销售产品的同时，还应向顾客提供各种服务，包括售前、售中和售后服务。如提供商品的信息咨询；商品安装和调试、维修，协助顾客解决某些业务问题；代办货物运输等。热情周到的服务，能赢得顾客的信赖，提高品牌和公司的信誉，在顾客心中留下良好的印象。l 公关作用当顾客与公司发生误会、冲突时，导购员要尽力设法消除误解，缓和紧张气氛，避免冲突升级，使顾客
6、与企业之间保持良好、融洽的关系。通过良好口碑的建立，创造更多的顾客。一次快捷、圆满的纠纷处理不但不会破坏顾客对企业的印象，反而有助于加深双方的了解，并且使顾客对企业的服务有一个真切、满意的体验，增强对产品和品牌的信心。第二章 专业化导购营销 专业化导购营销之一：讲思想 服务也一种是产品牢固树立“顾客至上”的服务观念 。而此观念的具体体现，就是服务顾客；服务顾客的服务标准不是我们自己说好就是好，而是用户的满意；以顾客满意为中心，将尽心尽力使顾客满意视为自己的工作职责。惟有使顾客满意，才能有企业的利润，才能有企业的发展壮大。同时，也要意识到服务就是我们产品的一部分，要把服务当产品做，做出质量，做出
7、个性，做出品牌，服务致胜。专业化导购营销之二：讲形象 4分钟内留下好印象导购员要讲形象，要有品牌意识。切记：导购员代表的是公司、商品、品牌和导购员自己的形象。在导购活动中，人和产品同等重要。顾客购买时，不仅看产品是否合适，而且要考虑我们的形象 。注意：顾客在最初的4分钟内已形成了对我们的印象，并决定了对我们所持的态度抓住关键4分钟，给顾客留下好印象l 我们的仪表：穿着素雅、大方，按规范统一着装；施以淡妆，发型端庄l 谈吐举止：举止大方，谈吐得体自信心是一切成功的基石。导购员如果对自身能力、产品信誉、质量和品牌价值缺乏足够的信心，就无法让顾客产生信任，即使产品的本身质量很好，顾客也会认为是劣质产
8、品，而不愿购买。相反自信、得体的举止则会让顾客受到感染，倍增信心，产生购买兴趣。l 礼节礼貌：请记住你在尊重他人的同时也会获得他人的尊重；礼节的基本原则是：诚恳、热情、友好、谦虚；您好，对不起，谢谢不离口，就是一个好的开始。请保持 微笑、主动、诚恳、素养、专业、风采专业化导购营销之三：讲专业我能因为我专业专业，就是掌握高效的工作方法，运用熟练的服务技能，取得顾客满意的结果。在导购员的任用和培养上，其本人需要的是饱满的工作的热情、对本职工作的热爱以及应当具备一定的基本素质；我们会通过系统的、严谨的经常性的培训和设立合理的激励机制来激发出其内在的潜能、提高其专业的综合素质。一、专业素质提高工作业绩
9、，导购员必须具备的基本素质（KASH）l 丰富的知识（KNOWLEDGE）：（产品的知识、有关导购知识、公司及同业状况）l 正确的态度（ATTITUDE）：A、对自己的态度充满自信，志在必得B、对推销的态度热爱推销，坚持不懈C、对顾客的态度全心全意，设身处地（真心、热心、耐心、细心、用心）D、对公司的态度忠诚l 娴熟的技巧（SKILL）：（服务操作技巧、导购技巧）l 良好的习惯（HABIT ）：A、今日事，今日做B、每天检讨当天的工作C、言出必行，承诺是金D、好好学习，日集夜累二、专业的方法：专业化导购流程专业化导购是指销售行为与方法实现专业化、标准化、自动化的过程，进而养成专业推销习惯的过程
10、。 第一节：导购成功之道专业化导购流程售后服务 计划与活动促成 拒绝处理 说服 接触 接触前准备l 计划与活动制定详细的工作计划及各项销售活动目标l 接触前准备为正式与准主顾进行推销面谈而做事前准备 l 接触通过与准主顾的沟通、用简明扼要且生活化的语言向顾客介绍产品质量、功能、特点，激发其对顶固家具的兴趣并收集相关资料、找出购买点，辨别主顾(购买决策者)。l 说服 运用各种方式、方法和手段强化准主顾的对产品的兴趣，消除购买心理障碍，促使其购买l 促成帮助及鼓励顾客做出购买决定，并协助其完成定货的手续。促成是导购的目的。l 售后服务客户定货后，协助顾客处理安装、饰品、维护维修事宜，定期回访及建立
11、客户档案。 第二节：接触前准备成功的准备不了解产品，导购员就不能通过阐述产品带给顾客的利益而打动顾客；如果对顾客的提出的问题一问三不知，顾客就一定会对产品心存疑虑，从而构成购买的障碍。 导购员应当做到，了解产品的性能的程度使内行人感到惊讶；了解产品的用途的程度使顾客感到惊讶。具体包括以下七个方面：l 原材料、生产过程：产品用什么原材料制造，这种原材料的特及对顾客的好处。与竞争产品相比，所用原材料具有何种优点；产品生产工艺过程等。在介绍时尽量不用专业术语，要用通俗易懂的语言进行介绍，并使顾客听起来很有意思。l 商品特征：对产品的质量、性能、式样特色等要清楚了解。在推介时，比同行好的方面把它作为推
12、销战的子弹发射出去；反之，也要特别认识到差在什么地方，并事先研究出对策应付顾客就此问题所提出的质问。l 有关商品：凡是本公司生产或经营的商品，即使不归你负责推介也应该知道l 商品的内容：商品的规格、型号、结构、功能或特点；注意事项，保养常识；对顾客的每一种提问都能对答如流l 售后服务：企业售后服务的规定，包括各种细节，都要熟记在胸l 价格：要清楚公司规定的标准销售价格及允许的浮动幅度，并有技巧的报价来吸引用户，维护销售价格l 同行竞争的产品：我们不仅面临着顾客的挑战，而且面临竞争对手的挑战。要透彻地研究对手的商品，不仅是商品的本身，还要研究其售后服务、价格；知已知彼，百战不殆第三节：接触导购成
13、功的开始接触，就是导购人员与顾客面对面地相见，与顾客面谈，从而说服顾客的前奏。接触的目的就是为了展现公司礼仪，通过营造良好的沟通氛围与顾客建立信任感，收集顾客资料，寻找顾客买点和辨别主顾（购买决策者）。 接触的方法和步骤迎宾 寒喧 自我介绍 寻找购买点（购买决策者） 切入主题（一）、迎宾：欢迎光临，展示公司礼仪（二）、寒喧：l 寒喧就是与客户拉家常l 寒喧就是说一些轻松的话l 寒喧就是寻找共同点l 寒喧就是说一些相互赞美的话，问一些关心的问题 赞美的方法： l 保持微笑l 称呼姓名l 寻找赞美点l 用心去说，不要太修饰l 赞美别人赞美不到的地方寒喧、赞美就是为了营造良好的沟通氛围，建立与顾客的
14、信任感。导购员只有设法赢得客户的信任，才能进行下一步销售活动，发现客户需求。（三）、自我介绍：体现专业形象，展现主动的服务姿态，接受顾客监督。（四）、寻找购买点：请记住，“不论你销售的是什么产品，顾客所购买的是你的产品为他们带来的好处”；我们公司制造的是家具，出售的却是顾客追求温馨、享乐的家庭生活的希望。在导购工作中，服务人员应反问自己：“哪种利益对这位特定的顾客具有最大的意义？如能投其所好，你就能掌握他了。”方法和步骤 鉴别利益 出了解顾客需求 特征的利益转化 导购员必须由向顾客推销产品的特征，转向向顾客推销利益。导购员必须清醒的认识到，顾客需要的不是产品本身，而是产品能为他带来的使有价值；导购员在向顾客介绍产品有什么样的特征的基础上，进一步向顾客指出这些特征能为顾客带来什么好处。不管我们的产品是什么，每个顾客都要我们
