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1、前厅部部分话术与行为规范一、问候：1、对前去前台的客人:米之内问候熟客:X先生,上午好/下午好,好久不见啦。生客:先生，上午好下午好,欢迎光顾。2、 对路过大堂看向前台的客人:点头微笑。3、 行进中遇到客人:让路、侧身稍停（原则站姿）、点头微笑、问好（上午/下午晚上好)4、 电梯口遇到客人：提供按梯服务（大拇指按梯:您好，请问您到几楼?）5、 坐式服务场点遇到客人:起立问好。6、 正常状况下，前台告知楼层进客时需报知客人姓氏性别。二、 向客人索要和交还证件、卡等1、 一般状况:先生，以便出示一下您的证件吗?2、客人不肯出示证件时:很抱歉！我是新来的员工,今天如果有幸看到了您的证件,我后来不就结
2、识您了吗？3、交还时：谢谢您的证件（卡)，请收好。(卡面朝上,正序对客,双手递还)4、递笔时，双手递交，笔尖对着自己。三、当客人签名看不太清晰时：您签名太有艺术了,是您自己设计的吗？可否请教您尊姓大名呢?”四、 接待有预定的客人服务语言：“您好,我们特意为您准备了一间(朝阳）的房间，（采光效果）特别好，您看怎么样？”五、 当重要客户来停车时应讲:“这是我们特意给您预留的车位。六、目前台退房人较多,而让客人等待时:“感谢您的耐心等待，我已经再次打电话给楼层了,我们*分钟就好!请问您在我们酒店住得还好吗如有局限性之处,请您多提珍贵意见!”如客人反映好：谢谢您的肯定，我们一定再接再励！如客人反映不好
3、:您真是行家!谢谢您的珍贵意见,我们会好好改正的。七、 大堂休息处有客人将双脚搭在茶几上，服务员上前提示，客人极不配合,并说：“我偏不放下,你能拿我怎么办？”服务员回答：“先生,您真风趣,出这样的题目来考我。我懂得您一定会配合我的。”然后可以面带微笑转身离开,不要回头，给客人台阶下。八、客人结帐时说：“打折了没有”：“X总您放心,我们(经理)早就交代好了,说您是我们的重要客户，按照最优惠的折扣给您打的折。这是打折后的价格请您过目。”九、客人不乐意交付足额的押金时怎么说？“X先生/小姐，您交足押金可以以便您在其她的各个场合进行签单消费,可以和房账一起结，结账时可以一并开发票，多以便啊。”十、有关
4、职能单位要查房时怎么说? “先生，您好！我非常乐意配合您执行公务,只是非常抱歉,我一名服务员做不了主，请您稍等,我立即告知保安部经理陪伴您一起查房，您看行吗?”十一、当客人问及的问题，我们无法满足时：“非常抱歉,没有但是（提出建议),您看这样可以吗？”提出建议直到客人满意为止。十二、客人找老总时,前台怎么说? XX先生小姐，很抱歉,老总目前不在酒店，为了不耽误您的时间，可以以便留下联系方式，等她回来后，我们替您转告,您看可以吗？十三、 客人与服务员发生身体碰撞时,服务员除了道歉之外，还会很风趣地说，“今天能让我沾到您的福气,您不介意吧！”十四、当接听电话时没有声音时无来电显示原则模板:您好，这
5、里是*场点，请说话(反复两遍)。对不起,我听不到您的声音,也许是线路浮现了故障,请您换一台电话拨过来好吗?有来电显示原则模板：您好，这里是*场点,请说话（反复两遍）。对不起，我听不到您的声音,也许浮现了线路故障,请您稍等，我立即给您拨过来。当接到非本场点业务范畴的客人电话时原则模板：“您好,*场点,(客:请问这是*吗?）您好，我们这里是嘉宝*场点,请问您是需要找*吗？请问您贵姓,您的电话号码是多少?我立即告知*场点致电给您，谢谢您的来电!再会！”如客人打电话到礼宾处规定订房间“您好,*酒店餐饮部,(客:请问这是前台吗？)您好,我们这里是餐饮部，请问您是需要找前台吗？请问您贵姓,您的电话号码是多
6、少？我立即告知前台致电给您,谢谢您的来电！再会！”注意事项: 、精确记录客人的姓名和联系方式，并及时传达给有关场点；2、如是房客,应确认客人房间号码，且客人与否在房间。十五、当有客人躺在大堂睡觉时,应讲：“先生、小姐，您好，我们大堂温度目前是度,为了您的避免感冒，请您到房间内休息。十六、客人询问你不清晰的事时说原则模板:“非常抱歉,我临时不太清晰，可以留下您的姓名和电话吗?我理解清晰后立即答复您,好吗?十七、当客人表扬你时：原则模板:谢谢您的夸奖,这是我应当做的!十八、当客人抱怨时说原则模板：“非常抱歉,由于我们的因素给您带来了不便,我会转告给有关部门(向上级领导报告）,尽快解决。非常感谢您提
7、的珍贵意见”十九、见到忧虑的客人时说原则模板:“请不用紧张，一切都会解决的。”二十、接到客人安排的任务时说原则模板：“请放心,我们会为您安排好一切的。”二十一、当看到客人精神状态不错时 “X先生小姐，您今天春风满面,人逢喜事精神爽啊！”二十二、如何赞美客人： 赞美对象:女性的整体:您看上去真有气质!女性的着装：您这套洋装（丝巾、皮鞋、*）和您的气质真搭配,好美丽！女性的局部：您的(睫毛)好长,好美丽!年轻有能力的男性:（据说您开了一家公司,真的好佩服您)年轻有为，是我们学习的楷模! 知识型的学者:*专家(教师)，久仰您的大名，今天听您一番话,真是胜读十年书呀!老人:您的儿子(女儿）真是孝顺，据
8、说还是*单位的负责人,有这样优秀的子女， 您的福气真好！年轻夫妻:您的宝宝长得真是太可爱了，像个小天使！您的孩子真聪颖!恋爱中的情侣:您真有眼光,女朋友这样美丽。(男朋友这样优秀）好般配的。 您(男)朋友对你真好,你好幸福的。 二十三、新的客人到来说已预定了房间时说“您好!您以便告诉我您的姓名吗？这样可以立即找到您的订房记录。请您稍候。”二十四、发现客人对所安排的房间的位置、方向不满意时说“X先生(小姐),实在抱歉,您想要的房间已安排满了，如有也许,我们帮您调节，让您住上称心如意的房间,好吗?”二十五、带房后服务员离开房间时说“X先生(小姐）,打扰您了，有事请按铃或打电话给服务台，服务台电话号
9、码是XXXX，我们随时为您服务，但愿您入住快乐，再会!”（然后转身退出，面对客人把门轻轻关上)二十六、当团队客人已到,并催促要行李时说“XX先生(小姐)，请放心回房稍候，我们立即打听一下,行李一到立即送到您的房间。”二十七、当客人说尚有缺行李时说“请放心,我们正为您努力查找，一旦找到后立即送到房间来。”二十八、发现客人不清晰如何使用酒店设备时说“对不起，XX先生(小姐），带房时未能阐明房内设备使用措施是我们工作没做好,请您原谅。”（并向客人作具体简介）二十九、当客人没能准时退房时说“X先生(小姐),十分抱歉，今天房间比较紧张,但愿您能行个以便,早点腾出房间让我们打扫,如您行李太多,不以便的话，
10、可临时放在服务台保管，需要休息的话可到大厅。三十、指引礼1、 指较远处(如电梯等)：五指并拢、手掌微向下斜,指向目的地方向,手臂微曲，指引时手臂、手掌整体在空中停留2秒左右,不适宜过快放下，以示优雅。2、 指近处（如请客人签名）五指并拢、手掌微向下斜,直接指向目的处。三十一、服务规范操作:、如何服务醉酒客人？、态度好，不多话，不惹事,当事人回避； B、客人脾气大时,忍字当先,少说话，转移可伤害人的物品；C、给客人上一杯解酒的饮料：“XX先生这是特意为您准备的暖胃果汁”。D、如果客人是住店客人男服务员把客人送到房间,泡醒酒茶，把垃圾桶放在床边;、电话告知监控、房务中心关注客人的动态；F、如是晚上
11、服务员不能一种人进房，注意安全;2、如有本地客人情绪激动，即将浮现过激行为时怎么办？、客人激动，服务员不能激动，必须保持理智的头脑，有礼有节，做好道歉；、尽量满足客人合理规定,不要随意否认客人的观点。C、如果客人情绪还是非常激动，又没有其她人在场时，可以诚恳地跟客人讲:“XX总或X老板，对不起,我非常理解您的心情，您看这件事我做不了主,可否要我的上级过来帮您解决?您放心，我们会给您一种满意的解决措施。”餐饮部分1、 客人规定送餐时说“明白了,XXX房间的XX先生，要两份什锦三明治、一杯热咖啡和一杯热牛奶。过1分钟给您送去，谢谢!”2、 餐厅已经结束营业，又进来客人时说“对不起,已经结束营业了，
12、让您白跑一趟,真对不起，推荐店外或其她用餐场点一定会让您吃得满意的。”3、 外宾用中餐具，使不好时说“我能协助您吗?”4、安排客人孩子的座位时说“请问，需要给小朋友来张高点的椅子吗?”5、 客人在进餐半途规定退减菜肴时说“好,我立即同厨房联系,若菜还没有入锅，这个菜立即给您取消。”（如已烹制,则应向客人耐心阐明）6、 客人无意打碎餐具(不是名贵餐具)时说“没关系,有无弄伤手指,请小心，待我来捡拾。”、客人已结账离座时说“请带好您的随身物品，请慢走！”4.11自助早餐服务(原19分现24分）优良中差.1.1在来宾达到餐厅后，及时接待并引座。正常状况下,来宾就坐的餐桌已经布置完毕3210在来宾达到餐厅后,服务员及时接待1提供引座服务积极询问来宾房间号(或规定出示房卡)1.1.1.2在来宾入座后及时提供咖啡或茶20.113所有自助餐食及时补充,适温、适量321041.14食品和饮品均对的标记阐明。标记牌干净统一214.1.1.5提供加热过的盘子取用热食。厨师可以提供即时加工服务3210盐瓶与胡椒瓶干净并装有适量盐与胡椒1至少提供白糖、红糖141.6咖啡或茶应来宾规定及时添加,适时更换烟灰缸31.7来宾用餐结束后，及时收拾餐具，结帐效率高、精确无差错。来宾离开餐厅时，向来宾道谢3214.1.1.8自助早餐食品质量评价3210微笑是你最佳的化妆品！
