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1、1、游客突然遭到不幸，导游人员应怎样处理？ 以极大的热情给予游客安慰 多和其接触，以示关怀 必要时给予一定帮助2、导游人员怎样为游客提供晚间自由活动的服务？ 提醒游客注意安全，建议最好不要单独行动 建议外出时带上饭店便签，以应急用提醒游客返回不要太晚3、导游人员怎样为急躁型游客提供服务？ 多微笑服务，多关心 发生分歧不与其争论，不激怒他们对他们提的意见认真倾听，即使是偏激的话，也不与其计较4、导游人员应怎样为慢性子型游客提供服务？ 记住他们的姓名，使其感受到得到尊重 经常关心他们，听取他们的意见和要求对于要办的急事，事先多做解释工作，以争取他们主动配合。5、导游人员应怎样消除游客的消极情绪？
2、首先要了解游客产生消极情绪的主、客观原因 一般采取工作的方法是：分析法、转移注意法6、入境旅游团抵达后，其领队所持旅游计划与地陪接待计划不一致时，导游人员应怎样处理？ 立即报告旅行社计调部门核实情况查明原因 若属我方责任，应实事求是的说明情况，并向全体游客道歉 若涉及接待标准，则应请示计调部门或有关领导按领导意见办理7、导游人员与旅游客车司机怎样合作？ 首先要尊重司机，遇事多和司机商量 有矛盾和问题时要及时相互沟通，尽量不要把问题暴露在游客面前 协助司机做好安全行车工作8、旅行团中一位香港游客丢失了旅行证明，导游人员应怎样处理？ 由接待旅行社出具遗失证明 请失主准备好照片 协助失者到公安机关出
3、入境管理部门补办一次性中华人民共和国出入境通行证9、遇到故意挑剔的游客，导游人员应怎样处理？ 态度和蔼，耐心听取这位游客意见 吸取其合理成分，对不合理部分解释说明，做到以理服人 必要时，争取领队和旅行团中有影响的游客支持。10、导游人员与游客发生误会和分歧时，导游人员应怎样处理？态度诚恳与游客交谈，交谈时注意语气和态度，尽快消除误会和分歧必要时请领队或旅行团中有威信的长者出面调解不管交谈结果如何，导游人员都应自始至终热情谦虚做好服务工作11、入境旅游团领队与旅行团成员出现矛盾时，导游人员应怎样处理？ 一般不宜介入 实在有必要时，采取适当方式帮助协调他们之间的关系 可以请旅行团中威信较高的旅游者
4、予以调解12、地陪与入境旅游团领队、（全陪）之间出现矛盾时，导游人员应怎样处理？ 主动进行沟通与交流，弥补已经出现的裂痕（2）尊重对方权限范围，维护对方的利益，主动配合对方的工作（3）严格按照旅游计划以及操作规范进行工作13、急救工作应当遵循的原则是什么? 任何急救工作，首先要尊重生命征象的维持 其工作原则是：通风、呼吸、循环。14、游客临时提出换餐，导游人员应怎样处理？ 首先要了解临时换餐的意图，然后按其意图处理 若是提供的餐饮质量不达标，应告诉餐厅按标准满足游客要求 提醒游客除身体不适外，任何换餐费用都要自理15、旅行途中发生交通堵塞，导游人员应怎样处理？ 立即与司机商量，根据恢复交通需要
5、的时间和到达目的地的距离，采取断然措施 若阻塞时间较长，立即请示领导，请靠近目的地那方派车来接 认真做好旅行团全体成员的安抚工作。16、旅游途中，游客中途晕倒，导游人员应怎样处理？ 先将患者抬到阴凉处，让其平躺，然后解开衣扣、腰带、使其全身放松 掐患者人中、合谷穴位促其苏醒，同时帮助患者服用人丹、十滴水等防暑药物 严重的话，迅速将患者送往就近医院抢救，17、游客买到伪劣产品请陪同协助其退货，导游人员应怎样处理？ 导游人员首先要表示积极态度，予以协助 和游客一同到出售伪劣产品商场交涉退货 必要时向有关部门投诉18、旅游团推迟抵达时，导游人员应怎样处理？ 立即通知饭店，餐饮，交通等接待单位退掉预定
6、的餐宿及交通 根据新情况重新安排餐宿与交通 重新制定该团在本地的活动日程表19、因天气原因，需要改变原定旅游计划，导游人员应怎样处理？ 首先向领队（全陪）说明改变旅游计划的原因，取得支持 再向旅游团全体成员做好解释工作，稳定全团情绪 根据组团社和接待社的安排做好导游服务工作20、如何预防游客丢失证件、行李等事故的发生？1每离开一地，都要提醒游客携带好随时物品，并在原地亲自检查一遍2实做好每次行李的清点、交接工作3客人下车后，提醒司机清查车内，关好门窗、锁好车门。21、导游人员对待小费的态度是什么？：、不以任何形式，向游客索取小费；、不因游客不给小费而拒绝提供导游服务。22、导游人员应怎样为游客
7、做好购物服务工作？：、思想重视，尽力满足游客的购物要求；、熟悉商品，热情真实介绍商品；、了解游客之需，针对性地为游客提供购物服务。23、导游服务工作的基本原则是什么？：宾客至上；、维护游客的合法权益；、规范化服务与个性化服务相结合。24、怎样做才能预防误机（车、船）事故的发生？：、提前做好离站交通票据的落实工作；、临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点浏览或自由活动；、按交通部门要求，安排充裕的时间去机场（车站、码头）。25、导游处理游客所提要求时，应遵循哪些原则？：、合理而可能的原则；、认真倾听，耐心解释的原则；、尊重游客，不卑不亢的原则。26、游客因外出自由活动而不随团用餐，应如何处
8、理？：、尽量同意其要求；、提醒游客外出注意安全；、说明餐费不退。27、如有游客对你的景点讲解提出异议应怎样处理？：、首先对客人的提醒表示感谢；、耐心听取客人意见，从中吸取合理成份；、假若客人观点有误，不可当面顶撞，应私下交换意见。28、游客遇到同住室的人睡觉打鼾，要求换房怎么办？：、首先和全陪（领队）在团内进行调整；、调整不成时，可向饭店联系解决；、若另开房间，事先说明房费应由提出要求者自付。29、游客无特殊原因执意退团，应怎样处理？答：、配合全陪（领队）做说服工作，劝其随团旅游；、针对游客的要求，耐心解释；、若劝说无效，可满足其要求，但应告知未享受的旅游项目综合服务费不退。30、旅游团对当地
9、餐饮表示强烈不满，离开本地前有何补救措施？答：、认真听取游客意见并做好记录；、向当地旅行社和饭店通报情况并提出改进意见，由饭店赔礼道歉并立即采取必要的补偿；、分析了解游客的餐饮习惯，通知下一站旅行社，做好这方面的特别服务。31、游客遭抢劫，随团导游人员应如何处理？答、：、导游人员要挺身而出，予以阻止；、必要时组织、发动全团与其斗争；、立即报警，并配合公安部门工作；、安抚好其他游客，给予被劫游客关心和爱护；、被劫物品中若有身份证、护照等，由旅行社出具证明并陪同游客到有关部门办理相关手续。32、一旦发生误机事故，应如何处理？答：、立即向旅行社和有关部门报告并请求协助，安排游客尽快离开本站； 、稳定
10、游客情绪，安排好住宿、浏览事宜；、向游客赔礼道歉；、及时通知下一站，对日程作相应调整；、写出事故报告，查清事故原因及责任。33、怎样为小朋友旅游团提供导游服务?答：、讲解景点要简明扼要；、讲解语调要亲切，语言要生动形象；、多采用提问式或启发式的导游讲解方法；、多安排他们参加参与性活动；、要特别关注小朋友的安全，经常清点人数，防止走失。34、游客外出参观浏览时，不慎跌伤，导游人员应如何处理？答：、先急救。无论内、外伤骨折，均应上夹板临时固定；、上夹板时应注意固定两端关节，避免转动骨折肢体；、外伤骨折时，应先进行止血包扎，并注意问断放松止血带，以防肢体坏死；、急救后要尽快送医院治疗。35、怎样抢救
11、体表动脉出血伤员？答：、快速探明出血部位，用手掌按住伤口约20分钟；、如还不能止血，可用布带缠绕压迫止血；、快速找到伤口离心脏近、能感觉脉博跳动的部位，用手指压迫止血；、若手指、脚趾出血可用布垫着再手指握紧止血；、若头部、腹部出血，可用直接压迫法，边压迫止血边上医院。36、野外旅游冻伤了，导游人员应如何处理？答：、用摄氏37C0 左右的温水慢慢地使患部温暖；、若出现红肿，用纱布包扎后送患者去医院处理；、冻伤后切不可用火烘或用热水洗；、不可按摩患部；若伤势严重应立即送医院医治。37、旅途中，若游客被毒蛇咬伤，导游人员应如何处理？答：、首先将被蛇咬伤的肢体放低位置；、在伤口靠心脏近的一端用领带等轻
12、轻地扎起来；、用凉水冲洗伤口，或用瓦片刮伤口，挤出瘀血；、必要时用嘴将瘀血吸出吐掉、并注意迅速漱口，（如口内、舌龈或唇裂伤口者，不可用口吸血）。38、食物中毒一般采用什么急救方法？答：、催吐。利用手边方便的东西如筷子，压舌板，笔杆或手指刺激咽喉壁，使之引起呕吐反射；、尽快让中毒者大量饮水或其它液体进行排毒；、明显的重度中毒者要尽快送至医院洗胃；、用催吐法进行抢救一般要在食后4至6小时内；、对于肝硬变、胃溃疡的患者禁止催吐。39、急性酒精中毒一般采用什么急救方法？答：、轻度酒精中毒者应注意保暖，让患者卧床休息；、用筷子或手指刺激舌根催吐胃内残留的酒；、让患者适量饮用温开水、绿豆汤、水果汁、水果等
13、进行排泄；、重度酒精中毒者应立即送医院急救，以防昏睡、脱水、抽搐、休克等。40、农药中毒一般采用什么急救方法？答：、首先将患者转移到空气新鲜处，脱掉污染的衣服、鞋、袜、用肥皂清水洗 皮肤；、催吐和反复洗胃，最好用碳酸氢钠（苏打）洗胃，切不可用碱性洗胃液（如肥皂）；、如患者出现呼吸困难，可进行人工呼吸，若出现心跳减弱或停跳，要进行胸外心脏按压；、现场急救后，应将患者送往临近的医院治疗。41、野外旅游怎样避开地震？ 避开山边、水边等危险环境 避开山脚、陡崖、陡峭的山坡，以防止山崩地裂、滑坡、滚石等 遇到滑坡、滚石时，不可顺着滚石方向上下跑，应向垂直与滚石前进的方向跑 无法躲避时，可躲在结实的障碍物
14、或蹲在地沟、坎下，注意保护头部42、游览参观时，少了一位游客，导游人员应怎样处理？ 地陪、全陪（领队）密切合作，迅速问明情况，了解游客失散时间、地点和可能走失的方向 留下全陪照管在场游客，地陪，领队、另请几位游客帮助分头寻找 向下榻的饭店或向原计划抵达的下一目的地打电话询问 若较长时间未找到，应报告旅行社和派出所，介绍丢失游客的特征和情况，请求协助寻找43、哪几种情况下，导游人员不宜同意游客自由活动？ 该旅游团即将离开本地时 游客要去治安较乱、有危险或情况较为复杂的地方 游客要单独游泳、划船、登山、攀岩等 游客要求到不开放的地区、单位参观游览。44、野外游览时遇到山洪爆发，导游人员应怎样处理？ 保持冷静迅速判断周围环境，选一高处地或高处的山洞且离洪道较远的地方休息、呼救 带领游客向洪道两侧快速躲避 不可沿着行洪道方向跑，不可涉水过河，特别不可在已到腰深的水中行走 一旦被洪水冲走，要保持绝对冷静，尽量使头部露在水面，保持呼吸和身体平衡 尽力冲出水面，抓
