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1、 . / 一、 TQM概说（一）品质运动阶段(1800s) 检验年代检验者使用量规与量测工具检验、剔选、计数、与分级以获得品质、品质由检验得之。(1930s)统计品管年代由制造与工程部门参与使用统计工具与技术解决品质问题，品质由管制得之。(1950s)品保年代采用品质规划与系统设计以保证品质，品质由制造得之。（1980S）策略品质管理年代由高阶管理运用强力领导组织成员，采策略规划、目标设订与组织动员以获得品质，使追求品质，成为企业文化的重要部份，品质由管理得之。（1990S）品质创造年代由组织领导者领导组织再造、激励创新、知识管理、与人人学习，以创造高附加价值品质，品质由创造得之。（2000s
2、）速度与信息年代组织领导者精确掌握企业外信息，快速反映顾客须要，以创造竞争优势。品质由快速者得之。品质 (开始年代)策略检验(1800s) 统计品管(1930s)品保(1950s)策略品质管理（1980S）主要着眼点侦检管制协调策略影响品质观点待解决的问题待解决的问题待解决的问题，但以积极的态度着手竞争性的机会强调产品一致性产品一致性而降低检验整个生产键中所有功能小组的分配从设计到市场特别是设计者需防止品质失效市场与顾客需要方法量规与量测统计工具与技术方案与系统策略规划、目标设订与组织动员品质专业角色检验、剔选、计数、与分级故障排除与统计方法之应用品质量测、品质规划与方案设计目标设订、教育训练
3、、与其它部门之方案设计作一些咨询性工作谁需对品质负责检验部门制造与工程部门所有部门、虽然高阶管理者仅涉入设计、规划、与执行品质政策由高阶管理运用强力的领导下，组织每一人导向与方式品质由检验得之品质由管制得之品质由制造得之品质由管理得之By D. Garvin “Managing Quality” 1988 p.37品质 (开始年代)策略品质创造年代（1990S）速度与信息年代（2000s）主要着眼点创新速度与信息品质观点竞争性的机会竞争性的优势强调市场与顾客需要市场与顾客需要方法策略规划、方针管理与全员参与策略规划、方针管理与6品质专业角色目标设订、教育训练、稽核、与其它部门之方案设计、与作一
4、些咨询性工作目标设订、教育训练、稽核、与其它部门之方案设计、与作一些咨询性工作谁需对品质负责由高阶管理运用强力的领导下，每一过程负责人与组织每一人由高阶管理运用强力的领导下，每一过程负责人与组织每一人导向与方式品质由创造得之品质由快速者得之（二）认识企业文化每一社会或企业组织，都有一套行之久远的不成文做法或惯例，自然地形成所有人员的行为准绳。在从事沟通时，我们若能暸解某社会、某团体、某个人的文化背景，用他们所熟习的语言从事沟通，则必能收事半功倍之效。任何社会或企业组织,所习以为常的待人处事方式, 与表达自我意见们的方法，久而久之能彼比承受，所谓的文化，由是产生。了解企业文化所呈现的个别现象，可
5、帮助我们解释事实真象，使我们能以更有效的手段，解决实际问题。企业经营者处在多元文化族群的环境时，必须有此认识。（三）文化定义西方学者讨论文化涵义者众多，有从外在可以观察到的人工制品、言谈举止、政府法规、技术本领等;有从在所知的行为形成的过程、信仰、象征之使用、与文化可评价面，予以探讨。一般常见的定义，约如下述：1. 文化是社会结构：文化要素诸如; 价值观、信仰、与谅解，而由全体成员共同信守者。2. 文化提供成员们对事件合理化的解释。3. 文化包含风俗习惯与传统。4. 文化的价值观型态、信仰、期望、谅解、与行为随时间显现与演进。5. 文化导引行为：风俗习惯或传统，是团结组织的胶合剂，用以确保组织
6、成员的行为，能符合规。基于上述因素，Greg Bounds 等教授在其Beyond TQM Toward the Emerging Paradigm一书中，将文化定义为：一群人在他们学习应付外生存与繁荣问题时，所发展出来的人工制品、行为、价值观、与假想之型态。（四）为什么要重视企业文化l 国际企业管理大师柯林斯（Jim Collins）在从到（good to great）一书中指出企业转型成功的关键，几乎没有人把科技列为关键要素。根据他研究许多转型企业所得到的结论是曾经风光一时的卓越企业之所以没落，并非追不上科技的变迁，科技本身从来就不是企业兴衰的主因，企业文化才是主因。l 哈佛大学柯特教授说
7、：只要你是成功者，你就会有一种企业文化，而没有企业文化的是那些长期以来不断失败的公司。（五）新思维模式下的TQM文化特质每一组织文化均由其独特的环境与历史所形成，唯有能运用新思维模式者，就会形成TQM的文化特质。概述如下：1、 依据顾客所认定的价值，而不是径由管理当局所认定的顾客需要下决定。2、 以顾客为重，替代组织为重。3、 专注于组织整体绩效的最正确化，而不是个别职能单位的最正确表现。4、 专注于造成结果的过程与系统，而非结果本身。5、 知道知识实验与公开新信息之重要性。6、 将错误视为改进的机会。7、 重视持续改进，而不只要求依规格工作或维持现状。8、 绩效改进来自过程/系统改进，而不只
8、是改进人员。9、 欲改进过程/系统，管理者必须找出问题的根源。10、要求组织每层级都从事持续改进。(六)认识品质1. 从结果看l 美感的：外观、感觉、声音、味觉、嗅觉、触觉均超越一般者。l 可靠的：产品失效的可能性。l 认知的：品牌、商誉或口碑。l 制造为主的：产品符合标准或使用者所希望的操作特性。l 使用者为主的：适合使用且易于维修。l 服务为主的：符合要求条件。l 价值为主的：为顾客承受的售价与功能。l 顾客为主的：满足顾客现在与未来需要。l 整体特质的：品质是表现能以个别描述与考虑的要项，包括：活动或过程、产品、组织、系统或人员，或上述任何组合的整体特质，具有满足顾客明示或潜在要求的能力
9、。l 特性为主的：一组固有特性满足要求之程度。2.从做的过程看品质是：l 作对的事l 第一次就把它就好。l 与时做。l 用正确的方法做。l 贴心的关怀。l 不断求进步与创新：1. 必须有的（must be）2. 愈多愈好（more is better）。3. 欣悦的或魅力的（delighted or charming）。3.从围看品质围包括：l 管理品质l 决策品质l 过程品质l 作业品质l 施政品质l 医疗品质l 教育品质l 其它4.从社会责任看品质责任在：l 做出更可靠更安全的产品。l 降低社会成本。l 防止环境污染。l 诚实标示产品特性。l 不做不实广告。l 遵守相关法律规定。5.竞争观
10、点品质是竞争致胜武器。l 必需超过竞争者品质而不是相匹敌。l 必需定期将至自己的品质与竞争者品质比较。l 必需不断改进自己的品质以领先竞争者。(七) 我们处在变动不居的经济环境中1. 对财富主要来源的看法之改变传统对财富主要来源的看法认为有三种方式，即：土地与自然资源、资本、与劳动力。将人定位在生产过程中可替换件，而不是有价值的人力资源。二十世纪中期以后，西方国家走出资本时代，进入知识时代，知识成为企业最重要资源，以人为中心的思想由是形成。2.品质定义之演进符合规格符合使用符合成本符合顾客需要符合顾客潜在需要3管理观念的演进机械模式：人人像机器零件，所做之事已预先设定，属指挥管理型，泰勒式为代
11、表。生物模式：属有机组织，管理者设订目标与达成时间，受命者自行决定方法。目标管理，例外管理等属之，属成效管理。社会模式：企业组织如社会系统，人人各有自己的想法，要以领导、沟通、协调方式处理人与人间的相互关系，属互动管理。(八) TQM年代之来临 1979年伏格尔出版“日本第一”。 1980年日本汽车产量达到1100万辆，超越美国。 1980年市场调查数据显示日本制16K记忆装置在美国市场占有率为40%，HP公司R.W Anderson比较日、美制品质结果形成HP震撼。 1980年NBC制作”日本能我们为什么不能”电视影片，引发学习日本品管的浪潮。 1985年美国海空系统指挥部（Naval Ai
12、r System Commend）首创全面品质管理（Total Quality Management, TQM）名词，说明其运用日本式管理之成效。 1986年里根设联邦品质学院，同时提供品质改进典与总统品质奖。 1987年设美国马康巴立治国家品质奖。 1990年我国设国家品质奖。 1991年欧洲品质奖诞生。 1992年美国设国家品质承诺奖。 1997 年日本科技连发表TQM宣言。(九) 什么是全面品质管理（TQM）1.TQM是成功实施以人为中心的系统管理方法之应用。2.TQM是以顾客满意来定义品质，因此它是顾客导向、市场导向、且是以品质为中心的管理。3.TQM是一种以顾客为重的思想革命，因为顾
13、客的需要与期望不断在变，因此，品质改进的活动要有系统地持续不断地进行，以产生持续改进的PDCA管理循环。4.TQM即是着重持续改进，改进什么？如何改进？如何衡量改进成果，便成为重要课题。因此各种技术、工具与统计方法之应用，量化指针以显示关键问题之现况，便成为组织领导者了解现况不可或缺的工具。5.TQM的T是全面之意，亦指公司所有的人员都要参与品质有关的活动，T同时也是团队(Team)的字头，结合团队力量致力改善、突破与创新，它是企业组织追求卓越的最正确策略方法。6.TQM是管理者采领导方式执行工作任务，而不是依赖传统的管理与管制。因为领导者知道人靠领导、事靠管理，当部属陷入工作迷阵找不到出路时
14、，要能为他指点迷津，引导他上路。6. TQM把人视为可开发的重要资源，因此组织领导者莫不致力于自我学习，而成为学习型组织，不断提升知识力量，激发人员潜力来突破障碍，解决问题。7. TQM把人视为可开发的重要资源，因此组织领导者莫不致力于自我学习，而成为学习型组织，不断提升知识力量，激发人员潜力来突破障碍，解决问题。8.TQM可用3T2C1I&K表达 Top Management Lead Total Involvement Team Work Customer Satisfaction Continuous Improvement Information Techniques Knowledge Management9.ISO9000-2000品质管理系统 基本法则与词汇的解释(1)品质管理(quality management)指挥与管制组织中关于品质部分之协调性活动。备考：指挥与管制关于品质方面包括：建立品质政策与品质目标、品质规划、质量管理、品质保证与品质改进。(2)品质规划(quality planning)品质管理的一部分，着重于设订品质目标与规
