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1、东北大学21春客户关系管理离线作业一辅导答案1. 组织结构是指组织的基本架构，是对完成组织目标的人员、工作、技术和信息所作的制度安排。( )A.错误B.正确参考答案：B2. 分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分。( )T、对F、错参考答案：F3. 客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。( )A.正确B.错误参考答案：B4. CRM的经营理念是一个单独出现的“新的理论”。( )A.正确B.错误参考答案：B5. 客户开发人员潜在客户的管理主要是从( )与重要性两方面入手。A.
2、紧迫性B.预见性C.超前性D.盈利性参考答案：B6. 一般认为，最早在美国20世纪80年代初兴起的( )是CRM产生的萌芽。A.客户服务B.接触管理C.营销管理D.客户联盟参考答案：B7. 赞助活动分为组织参加赞助和组织发起赞助，这两者的工作程序和内容区别不大。( )此题为判断题(对，错)。正确答案：错误8. 客户关系管理中的决策支持系统能够替代决策者本身进行决策。( )A.正确B.错误参考答案：B9. 为适应活动环境的变化，现代企业的组织结构已开始并将继续下述特征的变化趋势( )。A.扁平化趋势B.矩阵化趋势C.虚拟化趋势D.网络化趋势参考答案：ABCD10. 业务蓝图的初步确定是CRM系统
3、实施中必不可少的关健环节。( )A、错误B、正确参考答案：B11. 接待夫妻客户时，如果客户在购买意见上不一致，应针对共同点开展营销。( )A.正确B.错误参考答案：A12. 客户建模功能可以使企业充分利用CRM的( )能力。A.知识处理B.数据处理C.模型处理D.客户关系处理参考答案：C13. 电话管理属于CRM系统的( )模块的主要功能。A.客户服务B.电子商务C.呼叫中心D.营销参考答案：C14. ( )将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持。A、数据仓库B、呼叫中心C、数据库D、OLAP参考答案：B15. ( )是对企业数据仓库系统建设的
4、硬件环境和软件环境进行选型和准备。A.数据测试B.数据评估C.环境测试D.环境评估参考答案：D16. 解决渠道冲突的办法多种多样，包括( )A.发展超级目标B.沟通协调C.诉讼D.退出参考答案：ABCD17. ( )中的数据是最丰富、最详细的。A、事实数据库B、关系数据库C、高级数据库D、数据仓库参考答案：D18. 在“CRM流程测试”阶段，根据数据获取方式的不同，CRM基础数据可分为内部数据和外部数据两大类。这种说法是( )。A.正确的B.错误的C.不能肯定D.看情况而定参考答案：B19. 企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为( )A.信用期限B.
5、客户授信C.信用额度D.信用政策参考答案：C20. 数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计。( )A.错误B.正确参考答案：B21. 下列选项中( )是决定CRM成败的首要因素。A.高层领导的支持B.选择适合的技术C.CRM的规划D.梳理企业内部流程参考答案：C22. ( )属于客户的终生价值模型之一。A、考虑客户当前价值模型B、不考虑客户当前价值模型C、考虑客户支出分配的客户终生价值模型D、考虑客户未来价值模型参考答案：C23. 下列情况发生时意味着客户发出了购买信号( )。A.反复关心某一缺点B.讨价还价C.关心售后服务D.突然停下脚步E.进行商品的比较、挑选
6、参考答案：ABCE24. 下列选项，( )属于分析型CRM的主要功能。A.CRM销售B.客户沟通C.CRM服务D.CRM营销参考答案：B25. 分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务的信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。( )A.错误B.正确参考答案：A26. 企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。( )A.正确B.错误参考答案：A27. 商业智能是理解分析信息的途径。( )A.正确B.错误参考答案：A28. CRM价值链的基本活动包括( )。A.客户分析B.深入了解目标客户C.发展关系网络D.企业的业务流程重组参考答案：ABC29. ( )是关于数据的
7、数据。A.外部数据B.内部数据C.元数据D.纯数据参考答案：C30. CRM系统的业务功能通常包括( )组成部分。A、市场管理B、销售管理C、客户服务和支持D、数据挖掘参考答案：ABC31. 清新的广告、鲜艳的包装、感人的分为和新颖的样式都能激起女性消费群体的消费欲望。( )A.正确B.错误参考答案：A32. 客户价值的衡量标准是( )。A.客户利润B.客户成本C.客户终生价值D.客户让渡价值参考答案：C33. 管理控制系统成功的基础是要考虑控制系统的道德观。( )A.错误B.正确参考答案：B34. 企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点( )A.职能化B.扁平化C.信息化D.网络
8、化参考答案：BCD35. 以下关于CLP分析法正确的是：( )A.铅质客户具有较高的当前价值B.黄金客户的当前价值和增值潜力都很高C.对于白金客户应不遗余力地去保持和增强客户关系D.由于铁质客户的价值不高，所以企业不应投入资源去维护参考答案：C36. 从服务业的角度提出发展关系营销的五种战略，这五种战略分别是：核心服务战略，关系专门化战略，服务提升战略，关系定价和内部营销战略。( )A、错误B、正确参考答案：B37. 通过价格刺激来维护客户关系，是与客户建立( )。A.财务联系B.社会联系C.结构联系D.非结构联系参考答案：A38. 作为一种全新的服务理念，( )是大服务理念的宗旨。A.客户满
9、意B.技术和管理创新能力C.产品质量D.产品生命周期参考答案：A39. “货物售出，概不负责”，就是( )的典型说辞。A.社会营销B.市场营销C.交易营销D.关系营销参考答案：C40. 客户管理的难题是：如何识别( )，以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。A.客户的盈利率B.客户的忠诚度C.客户满意度D.客户价值参考答案：A41. 儿童消费品中娱乐用品的消费比重较大。( )A.正确B.错误参考答案：A42. 关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注( )A.客户价值B.保留客户C.竞争对手D.客户满意度参考答案：B43. 从客户价值的定义中，可以看出衡量客户价值的
10、重要标志是( )A.客户对企业产品的感知质量B.客户的期望C.客户的关系价值D.客户忠诚度参考答案：A44. 对于CRM模型来说，建立一个相互之间联系紧密的数据库是最基本的条件。( )A.错误B.正确参考答案：B45. 运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。( )A.正确B.错误参考答案：B46. 关于数据挖掘模型的建立，最重要的事情是：模型建立是一个迭代的过程。( )A.错误B.正确参考答案：B47. 申请按揭贷款应具备的条件是：A. 有偿还贷款本息的能力B. 具有担保C. 已付首期购房款申请按揭贷款应具备的条件是：A. 有偿还贷款本息的能力B. 具有担保C. 已付首期购房款正确答案：ABC48. 客户满意中超出期望的式子是( )A.感知服务预期服务B.感知服务C.感知服务=预期服务D.以上都不对参考答案：A49. 在客户关系管理中，不是4P策略的是( )A.产品B.价格C.促销D.市场参考答案：D50. CRM系统的主要特征包括( )。A、综合性B、集成性C、智能化和精简性D、高技术特征参考答案：ABCD
