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1、魅力航都员工培训教材（销售）第一节 概论1、 公司领导致开课辞第二节 销售基本概述1、销售的基本步骤实例：一、李嘉诚；二、比尔盖茨；三、格力空调老总（女）；四、顺电老总。接待准备接待客户（寒喧）需求刺探需求分析推荐户型、促进成交排除客户跟踪签约再接待再销售四点重点：A、 切忌3组人以上同时参观沙盘；B、 顾客走时，要尽可能约定下次见面的时间；C、 与顾客交谈时，每一个环节都要有概述，以确认客户的感受观；D、 尽可能做到细节至上至美，交谈中注意顾客最关心的是什么？2、员工素质1）、严谨的工作作风（工作态度，为人处事）2）、工作的动力（生活的压力）3）、完成销售的能力4）、建立关系的能力（个人形象
2、、自身素质、专业知识）3、合格的销售人员应具备1）、有坚强的毅力、忍耐力；2）、自控能力3）、沟通能力；4）、观察能力、不同的客户采取不同的方式应对；5）、分析能力；6）、执行能力（对产品本身、对公司政策的执行能力）7）、学习能力。4、优秀销售人员要遵循几点：1）、瞬间催眠术，自我投入2）、卖给客户梦想中的东西，但不一定是最好的东西。3）、向客户编织一个动人的概念画面。4）、坚持积极主动给客人讲故事。5）、尽量借助和应用房产专业同客户交流和介绍，让客户把你当作一个值得信赖的专业人士。6）、同客户建立信任感，和客户之间要做到如同朋友。7）、使用不同的语言、语调完成销售过程中的每一个步骤。5、销售
3、人员扮演的角色、适当时可以装傻瓜或显得很正常。、适当的时候也可以当专家、尽量体现专业化；、适当时可以当“医生”，把客户当作“病人”用平和性的语言制止客户的偏激认识或错误认识。、最适当的时候，尽可能的充当客户的朋友。第三节 建筑基础知识一、建筑物的组成一幢建筑物一般由基础、墙体（或柱）、楼地层（或梁）、楼梯、层顶、门窗等六大部分组成。1、 基础基础是建筑物地面以下的承重构件，它支撑着其上部建筑物全部荷载，并将这些荷载及自重传给下面的地基。地基不是建筑物的组成部分，是基础下面的土层，它承受着由基础传下来的荷载，地基分为地基和人工地基。2、 墙体和柱墙体和柱均是竖向自然承重构件，它支撑着屋顶、楼板等
4、，并将这些荷载及自重传给基础。（1）、墙体的分类A、按在建筑物中的方向，分为；外墙位于建筑物四周，是建筑物的围护构件内墙位于建筑物内部，主要起分隔空间的作用。B 、按在建筑物中的方向、分为：纵墙沿建筑物长轴方向布置的墙称为纵墙。横墙沿建筑物短轴方向布置的墙称为墙，外横墙通常称为横墙。C、按接受力情况，分为：承重墙凡直接受梁、楼板、层顶等传下来的荷载的墙称为承重墙。非承重墙不承受外来荷载的墙称非承重墙（2）柱是独立支撑结构的竖向构件。柱承担、传递梁和板两种构件传来的荷载，是建筑物的组成。3、楼地层和梁二、建筑物的分类1、按建筑物使用性质分类（1）居住建筑 （2）、公共建筑（3）、工业建筑 （4）
5、、农业建筑居住建筑和公共建筑通常又被称为民用建筑。2、按建筑物（住宅）的层数分类（1）、低层建筑：13层 （2）、多层建筑：46层（3）、小高层建筑：816层 （4）、高层建筑：17层以上（5）、超高层：30层以上3、按建筑物结构分类建筑物结构是指建筑物中由承重构件（基础、墙体、柱、梁楼板、层架等）组成的体系。（1）、砖木结构描述：这类建筑物的主要承重构件是用砖、木做成。其中：竖向承重构件的墙体和柱子用砖砌，水平承重构件的楼板，层架承用木材。特点：层数较低，一般在3层以下。1949年以前建造的城镇居民住宅，20世纪5060年代建造的民用房屋和简易房屋，大多为这种结构。（2）、砖混结构描述：这类
6、建筑物的竖问承重构件来用砖墙或砖柱，水平承重构件来用钢筋混凝土楼板，屋顶板，其中也包括少量的屋顶采用木层架。特点：造价层数一般在6层以下，造价较低，抗震性能较差，开间和进深的尺寸及层高都受到一定的限制。所以，这类建筑物正逐步被钢筋混凝土结构的建筑物所替代。（3）、钢筋混凝土结构（框架、框间、剪力墙结构）描述：承重构件如果梁板、柱、墙（剪力墙），层架等，是由钢筋和混凝土两大材料构成。其围护构件如外墙，隔墙等，是由轻质砖或其他砌体做成。特点：结构适应性强，抗震性能好，耐用年限较长。（4）、钢结构描述：主要承重构件均是用钢材制成。特点：建筑成本较高，多用于高层公共建筑和跨度大的工业建筑，如体育馆，影
7、剧院，跨度大的工业厂房等。第四节 房地产知识一、容积率是反映和衡量建筑用地使用强度的一项重要指标，是指地块内建筑物的总建筑面积与地块面积的比值，即：容积率=总建筑面积建筑用地面积。其中，总建筑面积是地上所有建筑面积之和。这个比值越小，意味着小区容纳的建筑总量越小，居住生活质量就会越高。二、密度规划地块内各类建筑基底占地面积与地块面积之比：（建筑密度=建筑基底总面积/建筑用地面积）三、出房率是指住宅净使用面积的百分比。由于住宅销售面积的计算是以楼为单位的，所以相同的房型在不同的楼号内，虽然使用面积相同，但销售面积会有不同。四、面积是指小区住宅分户门内的卧室和起居室等的净面积的总和。五、绿地是指规
8、划建设用地范围内的绿地面积与规划建设用地面积之比。目前天津市规定的新建小区绿化率应在30%以上。六、用地性质：是指规划用地的使用功能。七、用地面积：是指规划地区划定的面积。八、用地红线：是指经城市规划行政主管部门批准的建设用地范围界线。九、建筑间距：指两栋建筑物外墙之间的水平距离。十、住宅的层高和净高层高是指住宅高度以“层”为单位计量，每一层的高度国家在设计上有个要求，这个高度就叫层高。具体地说，层高是指下层地板面或楼板上表面（或下表面）到相邻上层楼板上表面（或下表面）之间的竖向尺寸。住宅建筑模数协调标准（GB110087）中的规定，住宅的层高采用下列参数：2。6米、2。7米、2。8米。净高则
9、是指层高减去楼板厚度的净剩值。十一、住宅的进深住宅的长度和进深，在建筑学中是指一间独立的房屋或一幢居住建筑内从前墙的定位轴线到后墙的定位轴线之间的实际长度。根据住宅建筑模数协调标准（GB110087）规定，住宅的进深采用下列常用参数：3。0米、3。3米、3。6米、3。9米、4。2米、4。5米、4。8米、5。1米、5。4米、5。7米、6。0米。十二、住宅的开间在住宅设计中，住宅的宽度是指一间房屋内一面墙的定位轴线到另一面墙的定位轴线之间的实际距离。因为是就一自然间的宽度而言。故又称开间。住宅的开间在住宅设计上有严格的规定。根据住宅建筑模数协调标准（GB110087）规定：住宅建筑的开间常采用下列
10、参数：2。1米、2。4米、3。0米、3。3米、3。6米、3。9米、4。2米。十三、商品房销售须具备以下五证国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证和商品房销售许可证第五节 员工售楼要点一、 售楼人员的定位与职责（给自己洗脑）什么是售楼售楼员扮演的角色1、 企业的销售人员2、 客户的置业顾问3、 企业的形象代言人（双重企业的代言人）4、 企业和客户信息沟通互动的桥梁5、 企业决策信息的提供者售楼人员为谁服务1、 对企业的服务（为开发商和代理机构）2、 对客户的服务售楼人员的使命（完成使命的十三种工作程序）售楼的角色1、 自由2、 有趣3、 成就感4、 上不封顶的收入5、
11、 挑战感6、 风险小7、 激发自我成长二、做事先做人售楼人员的人品和性格爱心、忠心、孝心、诚心、信心、恒心、热忱心、包容心三、态度决定一切树立良好的心态积极的心态、主动的心态、空杯的心态、双赢的心态、感激的心态、行动的心态四、上帝在想什么尝试换位思考（一）、你知道客户怎么评价你吗？（二）、了解客户的26项期待1、只要告诉我事情和重点就可以了2、告诉我实情3、我要一位有道德的推销人员4、给我一个理由5、证明给我看6、让我知道我并不孤单7、给我写一封满意的客户来信8、我会得到什么样的售后服务9、向我证明价格是合理的或利润是可观的（我捡了便宜）10告诉我最好的购买方式11、给我机会做最后的决定12、
12、强化我的决定13、不要和我争辩14、倒把我搞糊涂了15、不要告诉我负面的事16、不要用瞧不起我的语气和我谈话17、别说我购买的东西或我做的事情错了18、我在说话的时候注意听19、让我觉得自己很特别20、让我笑21、对我的职业表示一点兴趣22、说话要真诚23、当你说你会做到时，一定要做到24、帮助我决定、不要出卖我25、当我无意购买时，不要用一堆老掉牙的推销伎俩向我施压26、我更希望你能在其他生意上帮助我五、塑造自我售楼人员的仪容仪表与行为规范（一）、基本准则1、保持仪容仪表干净整洁，自然舒适2、公司有统一着装要求的，应符合公司规定3、注意仪表协调4、尽量与项目档次、定位相符，避免过于突出，不穿
13、奇装异服5、最好使用品质优良的名片夹（二）、仪容修饰的几个要点1、头发2、面容3、口腔要清洁4、经常洗手5、勤洗澡、换衣服6、及时整理好自己的仪容仪表7、整理头发、衣服、擦拭皮鞋时不能让客户看到（三）、男性、女性着装修饰细节交谈礼仪（1）、注意情感效应在接待客户时，忌用生硬、冷冰冰的话语（2）、尊重客户1、在与客户交谈时，首先应保持衣装整洁2、在公司内遇到客人、上级，同时应主动打招呼问候；客人来公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎下您下次光临”3、交谈时要注意保持站姿与坐姿4、交谈时要做到讲“五声”即：迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声5、禁止使用“四语”即“蔑视语、烦躁
14、语、否定语和斗气语6、在他人讲话时不可做出任何不雅的动作7、不管客人态度如何，必须以礼相待，不管客人的情绪如何激动，都必须保持冷静8、无论任何时刻从客人手中接过任何物品都要说谢谢9、任何时候招呼他人都不能用“喂“10、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意11、如果要与客人谈话要先打招呼12、对客人的疑难问题或要求，应表现充分的关心，并热情地询问（三）、使用文明用语：1、迎宾用语类2、友好询问类3、招待介绍类4、致歉类5、恭维、赞扬类6、送客道别类7、禁忌用语（四）、善于使用形体语言1、目光（用眼睛说话）2、微笑3、握手（五）接听电话礼仪优雅的体态（1）、站姿1、躯干2、面部3、四肢（2）、坐姿（3）、行姿（4）、蹲姿（5）、相关活动仪态1、上、下楼梯2、上、下轿车3、低处取物4、递物与接物5、开关门（六）常见的不良举止1、不当使用手机2、随地吐痰3、随手仍垃圾4、当众嚼口香糖5、当众挖鼻孔6、当众挠头皮7、在公共场合抖腿8、当众打呵欠六、了解产品掌握楼盘详细信息了解楼盘资料：（一）、企业情况（二）、产品概念（三）、地理位置（四）、规划设计（五）、建筑材料（六）、物业管理（七）、其他整理楼盘优点（一）、地段（二）、环境（三）、配套（四）、建筑规划特色（五）
