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1、银川市社区服务呼叫中心运营方案 为认真贯彻落实“三个代表”重要思想和党的十六大、十七大精神，坚持科学发展观，努力构建和谐社会，进一步深化城市社区建设，提高社区服务品位，满足广大市民多层次、全方位的服务需求，推动我市社区服务向市场化、产业化方向发展，借鉴外省、市经验，合我市实际，特制定以下实施方案：一、建立银川市社区服务呼叫中心的必要性社区服务是社区建设的核心，是社区建设的根本出发点和归宿，是实践“三个代表”重要思想，落实科学发展观的有效措施。要做好社区服务工作，必须建立一个具有一定规模，服务内容完善，有较高服务水平，能够满足居民群众生活需求的专业为民服务机构。而兴办银川市社区服务呼叫中心是适应
2、形势发展需要，适合广大社区居民需求，促进社区建设深入发展的必要措施。建立社区服务呼叫中心，一是有利于进一步提高城市化水平。随着城市化进程的加快和城市经济社会的发展，城市的功能在不断拓展，通过建立社区服务呼叫中心，为市民提供全方位，多层次的服务，可以促使整个城市环境形象的改观和公共管理水平的改善，从而提高整个城市的品位。二是有利于进一步满足广大居民群众的生活需求。随着经济社会的快速发展，城市居民的生活方式发生了很大的变化，生活需求呈现多样化趋势，对社区服务提出了更高的要求，以往那些“小、低、散”的服务已不能满足广大居民群众的要求，必须通过建立社区服务呼叫中心来满足广大居民群众日益增长的生活需求。
3、三是有利于进一步提高社区服务品位，推进社区建设。通过建立社区服务呼叫中心，整合市场资源和社会资源，形成高标准、高质量、全方位的专业服务机构，真正做到“便民利民，有求必应”，促进社区建设上新水平。四是有利于进一步促进社区服务向市场化、产业化方向发展。建立社区服务呼叫中心，充分利用社会资源，走市场化、产业化的道路，并运用网络技术、信息技术，培育新兴产业，促进第三产业的发展。五是有利于进一步提高政府为民服务的水平。建立社区服务呼叫中心，开展系列化的为民服务活动，解决广大人民群众在生产和生活中的困难，提高服务水平，密切了党和政府与人民群众的关系。符合中共银川市委银川市人民政府关于加快发展服务业的意见要
4、求。二、建立社区服务呼叫中心的指导思想和工作目标指导思想：以“三个代表”重要思想和党的十六大、十七大精神为指导，坚持科学发展观，坚持“以人为本、为民解困”，树立打造服务型政府的理念，紧紧围绕建设“两个最适宜”城市，以满足市民服务需求为出发点，充分运用现代技术设备和信息交流手段，整合市场和社会服务资源，为市民提供高效、优质的服务，切实缓解社会就业难的矛盾，努力培育新兴产业。工作目标：设立社区服务呼叫中心求助热线电话和服务网站，实行24小时为民服务，通过企业化管理手段，与宁夏电信公司合作，利用中国电信“118114”号码百事通平台优势，建立一个覆盖整个市区，具有高标准（硬件、软件设施完备）、高质量
5、（优质服务、科学管理）、全方位（涉及市民、单位各个方面）特点，在全市有较高的知名度，适应市场化、产业化要求，并逐步建立完善统一的政府为民服务的信息平台，通过供求信息中介传递，使市民及单位能享受到快捷、方便的服务。真正做到“便民利民，有求必应”。三、社区服务的内容主要服务内容有三大类十八小类，共计120多项服务项目。（一）事务咨询1、社保咨询：下岗登记、上岗培训、养老金发放、劳动保障、政策咨询、招工信息、养老保险、医疗保险、失业保险、工伤保险、生育保险。2、民政事业：退伍安置、双拥工作、低保申请、五保申请、特困申请、三无申请、社团登记、收养登记、结婚登记、离婚登记、残疾康复、老龄事业、福利机构、
6、殡改政策。3、计划生育：计生咨询、孕妇保健、健康服务、药具供应、优生优育。4、企业服务：政策咨询、信息服务、人才交流、证照办理、后勤服务、物业管理、电器维修、单位搬运。5、税收咨询：政策咨询、手续办理。（二）生活服务1、家政服务：家庭保姆、搬家服务、病人护理、配送服务、清洗清洁、服装加工、服装洗涤、家宴帮厨、花木养护、养老服务、福利服务、母婴服务、幼托服务、家教服务、导购服务。2、设备维修：空调维修、DVD维修、VCD维修、冰箱维修、音响设备、吸尘器、消毒柜、微波炉、电风扇、洗衣机、电视机、热水器、计算机、通讯设备、摄影器材等维修。3、房屋工程：家居装饰、房屋维修、门锁修配、电器安装、管道安装
7、、管道维修、管道疏通、水电维修、冰箱清洗、建材市场、家具市场、旧货市场。4、医疗保健：医疗咨询、社区医疗、家庭病床、上门服务、家庭保健。5、交通旅游：旅游信息、票务服务、景点介绍、旅游服务、租车服务、运输服务、铁路信息、公交线路、航班查询。6、住宿餐饮：宾馆饭店、风味美食、快餐配送、健身场所、茶座酒吧、歌舞娱乐。7、庆典礼仪：婚庆服务、光盘制作、摄影服务、花木盆景、摄像服务。8、中介服务：保姆中介、婚姻中介、职业中介、房屋中介。9、法律服务：法律咨询、法律援助、律师服务。10、殡葬服务：殡葬用品、火化手续、冷藏服务、骨灰存放。（三）其它服务1、教育培训：服装培训、厨师培训、职技培训、高等教育、
8、特长教育。2、金融保险：保险代理、保险政策、金融政策。3、其它服务：宽带代理、广告服务、电信服务。鉴于“银川市社区服务呼叫中心”尚处在初始阶段的实际，根据市委崔书记“扩容要逐步视业务量而定，先把事情办起来”的指示。可以生活服务类为主，与数字电视服务系统相配合，先期投入运营，待条件成熟后再将事务咨询类、其它服务一并考虑进去，开展全方位的服务，以实现社区居民“困有所助、难有所帮、需有所应”的社区服务目标。四、社区服务呼叫中心场地设置银川市社区服务呼叫中心与中国电信号码百事通平台合二为一，呼叫中心直接设置在宁夏电信公司银川分公司“118114”号码百事通平台上。“118114”号码百事通的服务宗旨是
9、：为公众用户提供“衣、食、住、行、用”等方面的综合信息服务，其喻意为“天下无难事，有事请拨118114”。同时，呼叫中心的部分项目在中国电信号码百事通平台已具备了查询功能，而且信息覆盖面非常广。广大市民如需要帮助或服务，只需拨打“118114”即可享受到优质、便捷的服务。五、社区服务呼叫中心的呼叫流程前项用户拨打“118114”，电话接通后由号码百事通综合台通过人工查询的方式为用户提供查询服务。服务用语是：您好！请问有什么可以帮您？并负责社区服务呼叫中心的客服工作。六、社区服务呼叫中心的软件部分1、中国电信号码百事通综合信息库的应用。2、“118114”查号库的应用。利用中国电信号码百事通平台
10、和设备，可节约投资成本，实现城市信息化建设网络，完善我市社区服务业体系。七、呼叫中心的业务管理（一）甲方：宁夏电信公司银川分公司1、宁夏电信公司银川分公司根据市民政局的业务要求，对提供的社区服务信息进行分类，制作综合信息查询模版，并将各类信息分别导入综合信息库，为了保证信息的实时性和准确性，负责对变更信息进行实时更新。2、宁夏电信公司银川分公司按照市民政局的要求，对话务员进行培训，负责所有业务的管理工作，包括：用户投诉及处理结果的反馈，对得到的意见进行分析、整理和采纳。（二）乙方：银川市民政局1、银川市社区服务呼叫中心，负责承担电信方在业务服务的过程中，用户对商家提供的服务不满要求投诉时，由电
11、信方将服务投诉转给呼叫中心，呼叫中心对该投诉进行处理，并将处理结果反馈到甲方或由甲方将处理结果反馈给用户。2、银川市社区服务呼叫中心有权监督甲方话务员在业务服务过程中出现的差错和服务满意度等问题。八、社区服务呼叫中心信息的采集和管理维护工作社区服务呼叫中心的信息采集工作由银川市社区服务管理中心完成，并对采集到的信息按照业务服务类别进行分类整理。整理后交给甲方，由甲方将社区服务信息导入综合信息库。同时，管理中心还需定期对综合信息进行核实，对有变更的信息提交甲方，由甲方对变更的信息进行及时更新。九、几点建议1、建立银川市社区服务呼叫中心是政府为民办实事的一项民心工程，为了把实事办好、把好事办实，必须加强领导，健全组织，加强协调，建立长效管理机制，稳步推进。建议由政府召开新闻发布会，并发布信息，提出条件，向社会公开招商。2、为做实做强呼叫中心服务工作，建议成立“银川市社区服务管理中心”（正科级事业单位），需编制4名。负责服务类加盟商的吸纳、监督、管理、考核、投诉及日常事务。2008年1月9日
