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1、国家电网公司发布新“三个十条”内容更丰富 标准更严格刘洪彬10月13日，国家电网公司在京发布新修订的供电服务“十项承诺”、员工服务行为“十个不准”和强化调度交易服务“十项措施”等“三个十条”。这是国家电网公司深入开展“为民服务创先争优”活动，为全面提高服务水平而推出的一项重要举措。据国家电网公司相关负责人介绍，依据党中央的新要求、客户的新期待和企业发展的新阶段，国家电网公司在广泛咨询和征求客户及发电企业意见的基础上，对2005年发布的“三个十条”进行了重新修订，更加严格地规范服务行为，接受社会监督。修订工作坚持了以客户需求和客户关注为出发点，扩大了承诺范围的覆盖面，突出了规范行为、简洁精炼、客
2、观实际、易于操作的原则。新“三个十条”对原“三个十条”80%的条款进行了修订完善，其中新增8条，修订完善20条，补充新的内容和要求16项。新“三个十条”标准更严格、力度更大。修订完善后的新“十项承诺”和“十个不准”，时限标准高于行业监管要求，首次提出了4项服务时限承诺。此外，新“十项措施”增加了电力交易服务、新机并网及转商运服务等内容。新闻图片徐可山东电力集团公司95598客户服务中心坐席员微笑服务。国家电网公司供电服务“十项承诺”1.城市地区，供电可靠率不低于99.90%，居民客户端电压合格率96%；农村地区，供电可靠率和居民客户端电压合格率，经国家电网公司核定后，由各省（自治区、直辖市）电
3、力公司公布承诺指标。2.提供24小时电力故障报修服务，供电抢修人员到达现场的时间一般不超过：城区范围45分钟，农村地区90分钟，特殊边远地区2小时。3.供电设施计划检修停电，提前7天向社会公告。对欠电费客户依法采取停电措施，提前7天送达停电通知书，费用结清后24小时内恢复供电。4.严格执行价格主管部门制定的电价和收费政策，及时在供电营业场所和网站公开电价、收费标准和服务程序。5.供电方案答复期限：居民客户不超过3个工作日，低压电力客户不超过7个工作日，高压单电源客户不超过15个工作日，高压双电源客户不超过30个工作日。6.装表接电期限：受电工程检验合格并办结相关手续后，居民客户3个工作日内送电
4、，非居民客户5个工作日内送电。7.受理客户计费电能表校验申请后，5个工作日内出具检测结果。客户提出抄表数据异常后，7个工作日内核实并答复。8.当电力供应不足,不能保证连续供电时,严格按照政府批准的有序用电方案实施错避峰、停限电。9.供电服务热线“95598”24小时受理业务咨询、信息查询、服务投诉和电力故障报修。10.受理客户投诉后，1个工作日内联系客户，7个工作日内答复处理意见。国家电网公司员工服务“十个不准”1.不准违规停电、无故拖延送电。2.不准违反政府部门批准的收费项目和标准向客户收费。3.不准为客户指定设计、施工、供货单位。4.不准违反业务办理告知要求，造成客户重复往返。5.不准违反
5、首问负责制，推诿、搪塞、怠慢客户。6.不准对外泄露客户个人信息及商业秘密。7.不准工作时间饮酒及酒后上岗。8.不准营业窗口擅自离岗或做与工作无关的事。9.不准接受客户吃请和收受客户礼品、礼金、有价证券等。10.不准利用岗位与工作之便谋取不正当利益。国家电网公司调度交易服务“十项措施”1.规范并网调度协议和购售电合同的签订与执行工作，坚持公开、公平、公正调度交易，依法维护电网运行秩序，为并网发电企业提供良好的运营环境。2.按规定、按时向政府有关部门报送调度交易信息；按规定、按时向发电企业和社会公众披露调度交易信息。3.规范服务行为，公开服务流程，健全服务机制，进一步推进调度交易优质服务窗口建设。
6、4.严格执行政府有关部门制定的发电量调控目标，合理安排发电量进度，公平调用发电机组辅助服务。5.健全完善问询答复制度，对发电企业提出的问询能够当场答复的，应当场予以答复；不能当场答复的，应当自接到问询之日起6个工作日内予以答复；如需延长答复期限的，应告知发电企业，延长答复的期限最长不超过12个工作日。6.充分尊重市场主体意愿，严格遵守政策规则，公开透明组织各类电力交易，按时准确完成电量结算。7.认真贯彻执行国家法律法规，严格落实小火电关停计划，做好清洁能源优先消纳工作，提高调度交易精益化水平，促进电力系统节能减排。8.健全完善电网企业与发电企业、电网企业与用电客户沟通协调机制，定期召开联席会，
7、加强技术服务，及时协调解决重大技术问题，保障电力可靠有序供应。9.认真执行国家有关规定和调度规程，优化新机并网服务流程，为发电企业提供高效优质的新机并网及转商运服务。10.严格执行国家电网公司电力调度机构工作人员“五不准”规定和国家电网公司电力交易机构服务准则，聘请“三公”调度交易监督员,省级及以上调度交易设立投诉电话，公布投诉电子邮箱。让客户享受更贴心的供电服务访国家电网公司营销部主任苏胜新刘洪彬2005年4月8日，国家电网公司率先向全社会公布了“三个十条”，以实际行动展示了责任央企的良好形象。今年10月13日，国家电网公司发布了新修订的“三个十条”，其内容更全、标准更高、要求更严，是国家电
8、网公司自我加压、努力超越、追求卓越的具体体现。那么，新“三个十条”有何新变化，会给广大用电客户带来哪些新体验呢？本报记者专访了国家电网公司营销部主任苏胜新。记者：国家电网公司坚持把优质服务作为生命线，几年来，供电服务水平显著提升，请简要介绍一下“三个十条”的执行情况？苏胜新：作为关系国家能源安全和国民经济命脉的国有重点骨干企业，国家电网公司推出了一系列有特色、重实效、得民心的供电服务新举措，严格规范服务行为，主动接受社会监督，连续六年组织开展“优质服务进万家”等服务主题活动，供电服务工作取得了积极成效。广大客户和政府部门对国家电网公司供电服务满意度持续提升，供电服务承诺兑现率连年保持高位，20
9、10年达到99.9%，在各级政府或有关机构历年组织的行风评议中均名列前茅。记者：此次，国家电网公司为何要修订发布新“三个十条”？苏胜新：一直以来，党中央、国务院高度重视窗口单位和服务行业的优质服务，近期全面部署开展了“为民服务创先争优”活动，对国家电网公司供电服务工作提出了新的更高的要求。而且，随着经济社会的发展，广大客户对供电服务的要求不断提高。几年来，国家电网公司服务水平也显著提升，为不断提高服务标准，自我严格要求，更好地适应新形势、新要求，国家电网公司立足全局、审时度势，在全面总结供电服务工作经验，深入调查研究的基础上，决定对供电服务“十项承诺”和员工服务“十个不准”进行修订完善，作为我
10、们贯彻落实“为民服务创先争优”的重要举措向全社会公布。记者：新“三个十条”有哪些新特点？苏胜新：本次修订完善新“三个十条”，充分借鉴了国内外公共服务行业推行服务承诺的先进经验，重点面向客户关注和反映的热点问题，以供电服务中客户最需要的、最关心的和与客户联系最直接的方面为切入点，在修订完善“十项承诺”和“十个不准”具体内容中出实招、求实效，力争让广大客户享受更贴心的供电服务。其内容主要表现为以下三个特点：内容更加丰富。新“三个十条”对原“三个十条”80%的条款进行了修订完善，其中新增8条，修订完善20条，补充新的内容和要求16项。新的服务承诺主要增加了电能计量表计、抄表质量、客户投诉反应时限等内容；新的员工服务“十个不准”中增加了客户业务办理、首问负责制、客户个人信息保护等具体要求，更好地体现了在思想上尊重客户、在感情上接近客户、在工作上服务客户。1网络材料
