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1、物业公司客服工作总结 物业公司客服工作总结1 回首202年,可以说是客服部在摸索中学习的一年，不断改进完善各项管理机能的一年。在这当中，客服部得到了公司领导的关心和支持，同时也得到了其他各部门的大力协助，经过全体客服人员一年来的努力工作，客服部的工作较上一年有了很大的进步，各项工作制度不断得到完善和落实。 自下半年调客服部以来,对综合管理员的职责任务了解欠缺，为了尽快适应新的工作岗位,我自觉加强学习，虚心求教，不断理清工作思路，总结工作方法,现已基本胜任本职。从摸索到熟悉,边做边学，一方面,干中学、学中干，不断掌握方法积累经验。注重以工作任务为牵引，依托工作岗位学习提高,通过观察、摸索、查阅资
2、料和实践锻炼。另一方面，问书本、问同事，不断丰富知识掌握技巧。在我前进的每一步中,都得到了公司领导和同事的热情相助,得到了大多数住户的支持与认可。在这几个月来，我们面对了很多压力，克服了很多困难，但我们却非常愉快和充实。因为我们有一只高素质的队伍,有一群热情肯干、甘于奉献的物业管理人。我们扎实工作，勤奋敬业,协调各方，周到服务，完成了各级领导交办的工作任务，在各级领导和同事的帮助指导下,从不会到会,从不熟悉到熟悉,逐渐摸清了工作中的基本情况，找到了切入点，把握住了工作的重点和难点。面对过去的一年，总结工作实践过程中我们所做出的改变,同时也要总结现有工作中出现的新问题，不断改进工作方法，管理理论
3、及实践水平，为了总结经验,促成202X年工作再上一个新的台阶,现将20年工作总结如下: 一、20X年度部门主要工作完成情况 1、客户服务方面。 小区收楼、入住、收费情况 由于小区投入使用已年多，客户收楼、入住已进入相对平稳的时期,迁出与变更客户有所增加，因此202年度我部共办理:应交房户。实际交房x户(其中包括车位x户，储藏间1户、店面户）。截止到x月x日止，小区已达到交房条件为xx户,累计交房为x户，交房面积xx,交房率为xx%。截止到x月日止，小区入住客户累计x户（,其中已装修入住的xx户，未装修入住的x户,包括店面),入住面积xx，入住率为。 本年度,收取各项费用仍旧是我部工作重点。共发
4、放客户缴费通知单约xx份。对未按时交费的客户，组织区域管家与客户进行沟通，及时了解客户需求并反馈，根据反馈信息认真做好分析,采用电话提醒、上门询问、短信等各种方式进行催缴工作。日常工作及完成情况本年度共计处理客户日常报修及发现的问题共计x件。已完成xx件处理率xx%，并反馈客户。处理客户投诉共计xx件,全部完成，处理率100%。除此之外，还为客户办理了车位续租、装修、网络接入、门禁卡、广告等日常服务工作。入户服务意见调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时,积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业管理过程中的意见及建议，截止到202年x月x日我部门对小区入住业主进行入户调查走访xx户,走访
5、反应出的问题统计：服务态度3起，后勤保障起，安全及车辆秩序xx起,保洁绿化x起。截止到202年月日共发放业主满意度调查表x份（全部入户调查),调查得出小区业主对我管理处总体的满意度为85%,其中别墅区域满意度为92%，AC区满意度为90%，B区满意度为76%，DC区满意度为86。 2、后勤保障方面。 原多层单元内各层都装有插座,业主借机用其为电动车充电,经发现后为控制用电,统一更换面板共x块。每月抄写计算电表，配合收费员做好每月电费计费的收取工作。严格按照消防管理规定抓好楼宇消防设施的日常管理,规范消防设施设备的维修保养。使应急灯、疏散指示灯系统处于运行良好状态。更换过期及压力不够的灭火器共x
6、瓶，更换消防水袋共xx条。 3、保洁、绿化方面。 保洁绿化在各项工作执行当中,对小区所管辖范围内的卫生设施进行了统筹管理，一年来，保洁冲洗小区主干道路面、架空层、广场、水池、车库等各x次，未交房空房卫生大扫除x套,清刷小区周边红砖次,清洗、抛光电梯不锈钢门共x扇,清捞污水进x次。对各保洁工作区域进行了规范的划分，以个人清扫x个楼道为标准，将架空层纳入楼道清扫范围,以确保更好的开展工作。小区绿化日常工作因绿化工不稳定，经常出现缺编,导致小区绿化出现苗木茂盛、杂草重生、浇灌困难等现象,养护工作做不到位。为了让小区环境美观不受影响，今年聘请外小工对小区绿化地的杂草进行清除,共计用工时为1个。以便于绿
7、化员可以及时对草坪进行修剪、造型、打药，根据气候变化时进行施肥、补苗和病虫防治等工作，确保区内的绿化养护质量。 二、工作中存在的不足1、工作人员服务意识、团队意识有待提高。 2、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够及时，各部门的衔接不是很到位。 3、客服员走访业主时,经常吃闭门羹，那足以证明我们的服务工作还没有做到位。 4、工程人员技术水平还比较欠缺，专业化知识远远不够。 、仓库材料摆放不够规范，东西摆放比较乱，没有贴明显标签。 6、二次供水、配电房等自保的各类公共设施设备无保养、无记录。 7、质量管理落实不到位,检查发现的问题,纠正力度不够。三、0X年度的初步工作计划及总体工作目标 随着公司
8、的脚步迈入新的一年，客服部总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度,深入发展的阶段，我部的工作也必须更上一个台阶,同时,针对本年度工作中的不足积极改进,提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识，并且加大收费力度完成公司下达的收费指标，完善档案管理并将对客服工作做深、做细。具体工作如下:1、重新制定和细化本部门的工作职责。把客服、保洁、绿化、后勤制度统一修改为客服部管理制度,改进各组的工作流程，做到有制度、有实施、有检查、有改进,并形成相关记录。、实行区域管家现场办公制,以方便业主的咨询、报修、等其它便民业务的快捷受理,不管大事小事,都要做到客户随叫随到,客服热线确保2小时都处于待机状态。全面开展定
9、期或不定期的小区巡视检查工作,并为此制订详细的巡查制度、报修程序、及检查完成跟进工作要求，做到发现问题、及时处理、全程跟进。两年内将打造出区域内金牌物业管家。3、客户报修、投诉的处理和解决是我部日常工作的重要环节,为更好的掌握客户信息,了解客户对我处工作的满意程度，提高工作效率，我部针对每一个客户的投诉、报修将采用专人接听电话，处理各类报修及时率达到98%,返修率不高于%。一对一的上门或电话方式进行回访,询问客户投报人对我处接报后员工的服务态度、解决时间、处理情况。02年度已平稳度过,我部全体人员在公司各级领导的正确指导及精心组织下，以饱满的热情、奉献创新的精神,取得了阶段性的成绩。希望明年我
10、们能够再接再厉，做到更好！ 物业公司客服工作总结 回首2X年物业公司客服部可说是进一步发展的,一年精益求精完善各项治理性能的一年。在这当中物业客服部得到了公司领导的关心和支持同时,也得到了其他各部分的大力协助,经过全体客服职员一年来的努力,工作客服部的工作较上一年有了很大的进步,各项工作制度不断得到完善和落实，业户至上的服务理念深深烙进每一位客服工作职员的脑海。回顾一年来的客服工作有得有失。现将一年来的客服工作总结如下: 一、深化落实了公司各项规章制度和客服部各项制度 在2年初步完善的各项规章制度的基础上,0年的重点是深化落实为此客服部，根据公司的发展现状加深其对物业治理的熟悉和理解。同时随着
11、物业治理行业一些法律、法规的出台和完善客服部也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势。 二、理论联系实际积极开展了客服职员的培训工作 利用每周五的客服部例会时间加强对本部分职员的培训工作。培训工作是根据一周来在工作当中碰到的实际题目展开的,这样就做到了理论与实际的结合，使每位客服职员对服务理念的熟悉更加的深刻。 三、日常报修的处理 据每周末的工作量统计日接待各种形式的报修均达十余次。根据报修内容的不同积极进行派工,争取在最短的时间内将题目解决。同时根据报修的完成情况及时地进行回访。 四、x区物业费的收缴工作 根据年初公司下达的收费指标积极开展x、x区物业费的收缴工作。终极在物业经理
12、、书记及其它各部分的支持下完成了公司下达的收费指标。 五、能源费的收缴工作 如期完成x区每季度进户抄水表收费工作的同时又完成了公司布置的新的任务xx区首次进户抄水表收费工作。六、xx区底商的招租工作制定了底商的招租方案并在下半年x的引进了超市、药店项目。七、部分楼宇的收楼工作 在x月份完成了x、x的收楼工作；同时又完成了部分x区回迁楼收楼工作。 八、组织开展了募捐活动 在得知xx的消息后物业公司领导，立即决定了在社区内进行一次以为灾区人民奉献一份爱心的募捐活动，这项任务由客服部来完成。接到指示后客服部全体职员积极献计献策,圆满的完成了这次募捐活动。 九、节日期间园区的装点布置工作 积极完成各节
13、日期间园区内的装点布置工作,今年公司加大了对圣诞节(倍受年轻人关注的节日）期间园区装点布置的力度,在小区xx门及xx区各大堂内购置了圣诞树及其各种装饰品。十、业主座谈会在春节前夕组织进行了一年一度的业主座谈会。邀请来的各位业主在会上积极发言，对物业公司的服务工作给了充分的肯定，并提出了公道的建议。 总之在02年的工作基础上,202X年我们满怀信心与希望，在新的一年里我们坚信只要我们勤奋工作努力工作,积极探索勇于进取，我们一定能以最大的努力完成公司下达的各项工作指标。 物业公司客服工作总结 忙碌的202X年即将过去。回首物业公司客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在公司各级领导的关心和支
14、持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、解决、总结中逐渐成熟,并且取得了一定的成绩。 一、提高服务质量,规范前台服务 自202X年我部门提出首问负责制的工作方针后，在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿,负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。 在首问负责制方针落实的同时，我们在月份对前台进行培训。主要针对前台服务规范、前台服务规范用语、仪态礼仪、谈吐礼仪、送客礼仪、接听礼仪、举止行为、前台办理业务规范用语等进行培训。培训后还进行了笔试和日检查的形式进行考核，而且每周在
15、前台提出一个服务口号,如微笑、问候、规范等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩，使前台的服务有了较大的提高,得到了广大业主的认可。 二、规范服务流程,物业管理走向专业化 随着新物业管理条例的颁布和实施,以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状,而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中，我们严格控制、加强巡视，发现园区内违章的操作和装修,我们从管理服务角度出发，善意劝导，及时制止，并且同公司的法律顾问多沟通，制定了相应的整改措施,如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的,一经发现我们马上下整改通知书，责令其立即整改。三、改变职能、建立提成制以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员,由楼宇管理员兼职收费,而且只在周六、日才收，造成楼宇管理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，这样楼宇管理员没有压力,收多收少都一样,甚至收与不收一个样，严重影响了收费率。所以，从本年度第二季度开始我们开始改革,取消楼宇管理员,设立专职收费员,将工资与收费率直接挂钩，建立激励机制,将不适应改革的楼宇管理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。一期收费率从55%提高
