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1、编号： AM/P&P/004 部门：大堂副理部运作制度及程序制定时间： 22/8/14制度：处理客人投诉执行目的 ：在保障酒店利益的前提下，大堂副经理在处理各种投诉时，应保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式；妥善处理投诉，能给客人留下美好的印象，处理不当将令酒店蒙受损失。执行程序 ：1. 所有投诉，无论真假，都须诚意接受；2. 聚精会神聆听顾客的投诉；3. 不要怀有敌视情绪或与顾客争论，要紧记：客人永远是对的；4. 了解顾客的感受，并尝试以顾客的角度来洞悉其意向；5. 在顾客投诉过程中，如投诉者发出不必要之声音或带有不雅之行为时，应将投诉者与其他顾客分隔，以免造成影响；
2、6. 在处理投诉过程中，切勿伤害投诉者的自尊心；7. 无论采取任何措施，不能有任何让投诉者感到有被侮辱的语言及行为；8. 摆出事实，明确指出投诉者提出的问题所在；9. 恰倒好处地回答顾客投诉的问题， 如有可能，提供予顾客选择的机会；10. 不要轻易向顾客做出任何大堂副经理权力范围以外的承诺；11. 在接纳顾客的投诉后，如是住客，则须赠送花篮、果篮等给投诉者作为礼貌性的致歉；12. 如顾客的投诉需转介有关部门，应及时联同有关部门去处理，并尽可能在最短时间内给予客人答复，如本班次不能解决，需下班次及时跟办；13. 在处理投诉后，如发觉不当时，应及时矫正，务求能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视；14. 事后将详情记录在值班日记上并向上级主管汇报。涉及部门 ：各部门制表人：批准人：
