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1、编号:高校餐饮服务礼仪学校：教师：年 月 日（此文内容仅供参考，可自行修改）第1页共8页高校餐饮服务礼仪一、高校餐饮服务礼仪礼仪包括“礼”和“仪”两部分。“礼”即礼貌、礼节、礼仪。“仪”即仪表、仪态、仪式等。高校餐饮服务礼仪主要体现为礼貌、礼 节、仪表、仪态。礼貌是指人际交往中，相互表示敬重和友好的道德准 则和言行规范。礼节是指人们在交际过程和日常生活中， 相互表示尊重、 友好、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。仪表和仪态 是指人的外表（衣帽、服饰、容貌等）、姿态。礼仪有它的特有功能： 使人更好地去遵守社会公德、提升民族形象、调节人际关系。高校餐饮 服务礼仪的功能主要体现在：第一，
2、沟通的功能。在食堂提供服务的过 程中，就餐者与员工都自觉地执行礼仪规范，彼此得到礼遇，这就容易 使双方之间的感情得到沟通，从而增进就餐者对食堂的感情。第二，协 调的功能。从一定意义上说，高校餐饮服务礼仪是食堂员工和就餐者和 谐发展的调节器，她与职业道德相得益彰，不仅可以在校园内呈现出整 体的文明礼貌、和谐发展的可喜局面，而且可以使我们的服务对象得到 满意的服务，增进食堂与就餐者之间的文明共建工作，保证了食堂的社 会效益。第三，维护的功能。高校餐饮服务礼仪在高校餐饮这个特定的 环境中，较好地维护了就餐者的就餐秩序，让就餐者文明就餐，创造出 和谐安定的高校餐饮。第四，教育的功能。高校食堂承担着“服
3、务育人” 的职能，餐饮服务礼仪通过评价、劝阻、示范等教育形式纠正食堂员工 或就餐者不正确的行为习惯，遵守礼仪的人客观上起着榜样的作用，无 声地影响着周围的人，大家互相影响，互相促进，共同加强社会主义精 神文明建设。二、高校餐饮服务礼仪现状与分析一直以来，高校的餐饮服务礼仪要求与标准不像星级酒店那样高， 也不被重视。高校餐饮服务礼仪一般只局限在服装、头发、指甲上做文 章，只要求员工做到工作服干净整洁、头发不过肩并将长发戴到工作帽 内、指甲不能太长就可以了（虽然仅此几项要求，有时也做得不到位） 对于其他的如淡妆上岗、首饰的佩戴、走姿、站姿、坐姿、手势、言语 等方面所做的要求并不十分严格，即使在规章
4、制度或岗前培训中提出 来，但却得不到有力的执行，久而久之，就销声匿迹了。比如，现在高 校餐饮服务都强调以人为本，亲情化服务，服务时要面带微笑，要给我 们的服务对象以亲切感。但由于工作时需戴口罩，大家认为微笑与不微 笑没有本质的区别，即使笑得再甜再美也要遭遇口罩的“无情阻拦”， 所以微笑服务也逐渐被淡化了。再如，要求员工们在服务时讲普通话， 使用文明用语，但在与学生交流，为学生服务的现实情况下，我们所听 到的仍是，各地的方言，同事之间谈笑风生，有时在学生面前也毫无掩 饰地侃侃而谈，而食堂管理者却视而不见。笔者认为造成这种现状的原 因主要有以下几点：1、高校食堂特别是经济不发达地区的高校食堂员工大
5、都是来自农 村的中、老年人或是辍学打工的年轻人，他们大多数只有初中文化程度, 有极少部分的是高中毕业。对于那些中、老年人来说，由于农村传统思 想的根深蒂固，他们比较难以接受淡妆上岗；而对于那些年轻人来说， 虽然认为化点淡妆可以改善自己的精神面貌，但迫于周围的环境的压 力，认为化妆后会与周围的同事格格不入，觉得不自然。因此，在仪表 发面，他们只满足于穿干净的工作服、不蓬头垢面、不留长指甲就行了 在言谈举止方面，由于他们的文化层次相对较低，且在平时的生活和与 人交往的过程中大大列列、散漫已成为习惯，要让他们说普通话、使用 文明用语、规范举止行为，这些已不是太容易的事。他们认为自己服务 的对象只是一
6、群学生而已，有的学生甚至比自己的孩子还小，没有必要 对他们毕恭毕敬的，即便是老师，也不会为一些琐碎的事来与他们计较 而大失自己高校教师的身份。因此他们便错误地认为，只要在服务过程 中不与学生或老师发生口角或冲突就行了， 没有必要按照服务礼仪的条 条框框来约束自己。2、在实施新劳动合同法后，高校后勤控制用人成本，导致劳 动强度加大，再加上食堂的工作单一、枯燥，而且工资水平难以提高， 一些高技能高素质的人才认为在这里是大材小用，体现不了自己的价 值，所以这些人很快就流失了。这些有一定技能、素质较高的员工容易 接受新事物，也容易被管理，他们的不断流失造成服务质量难以提高。3、管理者特别是餐厅的一线管
7、理者的管理标准不高，日常管理比 较松懈。首先，管理者的认识不到位。没有从根本上意识到服务礼仪在 高校餐饮服务中的重要性，有时遇到学生投诉，他们并不是去虚心地接 受，而是责怪学生过于挑剔，因此他们不可能引导员工们去认识高校餐 饮服务礼仪。其次，管理者的管理力度不够。虽然高层领导一再强调提 高服务质量、拉近我们与学生的距离，要用我们的一言一行去影响学生， 但在我们的管理过程中，管理者对员工的不作为有时却睁一只眼闭一只 眼，放任不管，久而久之，想要再管、再要求其上规矩也难了。再次， 管理者没有做到以身作则，没有做好员工的榜样。管理者自身在平时的 工作与生活中不注重小节，他们的言行举止在员工面前是最具
8、影响力 的，不管是对与错，员工们往往会去效仿。因此，管理者本身在这其中 显得尤为重要。4、外包商的加入加大了管理难度。外包商进入校园看中的是学生 群体这样一个消费市场，他们进入后只顾追求经济效益，没有认识到学 校食堂的公益性，服务育人更谈不上，有的甚至为了赚钱而出售一些变 质的食品。他们在服务中根本体现不出服务礼仪的痕迹。因此，外包商 的加入大大降低了高校餐饮服务的满意度，增加了学生的投诉。三、提升高校餐饮服务礼仪的途径高校后勤除了要为学校的发展做好后勤保障工作外， 还担负着“服 务育人”的重任。因此我们的食堂同时也是学生们的社会大课堂，食堂 的员工就是他们的老师。在这里学生与我们的员工交流并
9、不太多，他们 主要是从我们员工的行为举止、工作态度等方面去体会，所以我们要用 我们的一言一行去感化我们的学生，提高为学生服务的档次。第一，提高认识，转变思想观念。目前，高校餐饮行业的员工特别 是仍处于学校事业编制中的老员工或部分管理者对高校餐饮服务的认 识不够，他们的认识仍然停留在高校后勤社会化改革前的计划经济年 代，食堂的主要任务就是做好一天三顿饭，其他的便不再考虑。要转变 他们的思想观念，就要不断地向他们灌输新的服务理念：服务是我们向 师生提供的产品之一，随着高校后勤社会化的不断改革，提高服务质量 是发展高校餐饮的首要任务，而提升我们的服务礼仪则是提高服务质量 的重要前提。只有这样我们才能
10、在高校后勤市场的激烈竞争中立于不败 之地。第二，加强培训，提高员工素质。员工的素质决定着服务水平，我 们应根据员工的接受能力有针对性地加以培训。现在大部分高校餐饮部 门一般只注重对员工的业务方面的培训，提高伙食质量，增加花色品种。 在提高服务质量方面，也只是强调要对我们学生好一点，要把他们当作是自己的孩子当作是自己的兄弟姐妹， 在服务礼仪方面就很少专门去加 以培训了。对于服务礼仪培训要以实践为主，让员工们互换角色，在实 际操作演练过程中去感受，让个人素质得到提升。第三，加强管理，提高服务水平。食堂的管理者在管理过程中大部 分只注重成本和加工过程的管理，对于员工的服务过程管理并不是很严 格。我们
11、的管理者除了加强自身的管理，从自我做起，在员工中间做出 典范外，还应该时刻关注员工们平时工作中的一言一行，一举一动，从 中发现问题并加以纠正，不断规范员工们的服务行为，从各个方面提高 我们的服务水平。另外要加大对外包商的管理力度，让他们的服务规范 化、标准化。第四，加强考核，调动员工积极性。考核不只是对员工产生的实际 经济业绩进行考核，也要对他们的无形业绩进行评价。员工们的无形业 绩主要体现在为消费者提供服务后产生的效应。有考核就有奖惩，奖罚 分明，让员工们在奖励中得到鼓励，在惩罚中体会反思。从此优秀的人 将更加优秀，平凡的人将争取更大的进步。同时，也要加强对外包商的 考核，优胜劣汰，对于在考
12、核中屡次不合格的，不但要加大处罚力度， 而且今后拒绝其再次进入。第五，加强沟通，增进文明共建。加强与学生之间的沟通与交流， 从他们当中可以了解到对食堂的相关信息；了解学生们的需求；了解他 们对食堂的期望，这样食堂就可以“投其所好”、轻重分明地加以生产, 并按照他们的期望值加以服务，增进了食堂与学生之间的文明共建工 作，从真正意义上拉近了食堂与学生之间的距离。总之，随着高校后勤社会化改革的不断进行， 对高校餐饮服务提出 了更高的要求，同时对高校餐饮服务礼仪也相应地提高了标准，我们的管理者要不断地去适应高标准高要求，并从细微处、实处去抓去落实，让高校食堂能够真正在成为大学生的社会大课堂，让大学生在走向社会 之前能学好做人的基本准则这一课，完成“服务育人”的使命。第#页共8页编号:感谢您的浏览！ ！仅供参考学校：教师：年 月 日（此文内容仅供参考，可自行修改）第8页共8页
