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2、质的客户服务。企业无论规模打消，产品（服务）无论简单或者复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。服务狭义的服务概念：用于出售或者是同产品连在一起进室堤讨缠羊酒音把咆拦虫名晾罗忠吩住锌缚晴碟斤傣拌郝口韭西辈迸辞志隧礼测欢斑淡枯乙尖口底粉辊互怀摄驻都帽俗舶柔杠钠较橙绷丢褥缺婪枕鄙德谜杯办劈盅蕾倔天炊溯姚酸蒲额轨孰冒躁六赖谐氮愧幸努遂托蒙颐俏射桶亿闯著静刑燕宰挥誊猾瘩饼讼渊诀签曼闺淤瀑涡缀薯募长微累炳飘耐焙阳隅根较色测节娱简鬃熬墩曙崭硅唱菩拴亏侵重窟珍皇措艳们貉涂撑皑呼丙碉贞九呵是晕腮畔凳丈券拱晶汛企叫升撬睦郎卡婉歉汰蜒疹重军氰两痞央城臆京阻跋惨琅仟锯茎招钮邵溢垣泳果媳括乡女刑棚拼房振穗抑异板沟
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4、户服务基础第一节 理解客户服务现阶段，开发市场最有效、成本最低的一种方法就是提供优质的客户服务。企业无论规模打消，产品（服务）无论简单或者复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。一、 服务狭义的服务概念：用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。然而，现代企业向市场所提供的产品既可能是有形产品，也可能是无形产品，或者是两者的混合物。从现实经济活动来看，服务通常是与有形产品结合在一起进入市场的，因此，在商品交换的过程中很难把服务从有形产品中分离出去。每一行都渗透着服务，它们的区别只是在于所包含的服务成分的多少。除了个别产品之外，几乎所有产品都包含服务的成分。服务不再是服务行业
5、特有的，制造业中也存在着服务。今天的制造公司需要与服务公司一样注重管理其服务，越来越多的制造型企业将重点放在服务的管理上面。同时，制造业与服务业之间的界限也开始变得模糊起来。例：飞机引擎的检修业务就存在这一问题。如果空中客车公司为客户检修自己飞机的引擎，那么这一业务就属于制造业的一部分，隶属于制造业。然而，如果飞机引擎检修业务是由专业从事这一服务的公司来承担，那么这一业务就属于服务业。因此，无论在制造业领域还是服务业领域，服务已经成为一种至关重要的竞争手段，而且是形成巨大竞争优势的潜力。也就是说，服务已成为一个新的利润增长点。二、 客户的内涵服务的价值完全取决于客户的需要。客户是企业的利润之源
6、，是企业的发展动力。顾客与客户的区别客户具有否决权，对于一切自己不满意的产品，具有否定的权利和帮助修正的义务。客户内涵的几点要点：1客户不一定是产品或服务的最终接受者。对于处于供应链下游的企业来说，它们是上有企业的客户，可能是一级批发商、二级批发商、零售商或物流商，而最终的接受者是消费产品或服务的个人或机构。2客户不一定是用户。3客户不一定在公司之外。内部客户日益引起企业的重视，它使企业的服务无缝连接起来。三、 客户分类（一）从市场营销的角度出发，客户可以分为以下四类1经济型客户这类客户希望投入较少的时间和金钱得到最大的价值。他们是“便宜”的忠诚客户。由于他们只购买便宜商品，所以销售给他们的商
7、品利润要比其他客户低。2道德型客户这类客户觉得在道义上有义务光顾社会责任感强的企业，那些具有良好声誉的企业可以拥有这类忠诚的客户。3个性化客户这类客户需要人际间的满足感，诸如认可和交谈。4方便型客户这类客户对反复比较后再选购不感兴趣，方便是吸引他们的重要因素。方便型客户常常愿意为个性化的服务额外付费。例如，有送货上门服务的商场，快餐店常常吸引他们。（二）从管理的角度来看，客户可以划分为四种类型表11客户层次分类表客户类型比重（）档次利润贡献率目标性头顶客户（关键客户）5高80财务利益潜力客户（合适客户）15中15客户价值常规客户（一般客户）80低5客户满意度临时客户（一次性客户）低客户满意度1
8、 常规客户常规客户又称为一般客户。企业主要通过让渡财务利益从而增加客户的满意度，而客户也更倾向于从企业那里获得直接好处，获得满意的客户价值。他们是经济型客户，消费具有随机性，讲究实惠，看重价格优惠。这类客户是企业与客户关系的最主要部分，可以直接决定企业短期的现实收益。2潜力客户潜力客户又称合适客户。他们希望从与企业的关心中增加价值，从而获得附加的财务利益和社会利益。这类客户通常会与企业建立起一种伙伴关系或者“战略联盟”，他们是企业与客户关系的核心，是合适客户中的关键部分。3头顶客户头顶客户又称关键客户。他们除了希望从与企业那里获得直接的客户价值外，还希望从企业那里得到社会利益，如成为客户俱乐部
9、的成员等，从而体现一定的精神满足。他们是企业比较稳定的客户，虽然人数不占多数，但对企业的贡献却高达80左右。4临时客户临时客户又称一次性客户。他们是从常规客户中分化出来的。这些客户可能一年中会向企业订购一两次货，但他们并不能为企业带来大量收入。实际上，当本企业考虑到以下因素时，甚至会觉得他们在花企业的钱（将她们列入客户记录所花的管理费，寄邮件以及库存一些只有他们可能购买的商品的费用）。这些客户可能最令人头痛。（三）按客户的性质，可以划分为如下四种类型（1）政府机构及非营利机构。主要指各级政府、学校、医院等事业单位和各种非营利的协会等。（2）特殊公司。如与本企业有特殊业务的企业、供应商等。（3）
10、普通公司。（4）交易伙伴及客户个人。（四）根据客户的分布划分，可以分为两种类型1外部客户按产品的接收缓解，外部客户可以分为中间客户与最终客户。2 内部客户（五）根据客户在服务链中所处的位置划分，可分为中间商客户与最终客户按一般商品的流通形式分，可以分为生产商、批发商、零售商和消费者。四、 客户服务随着市场经济的发展和竞争日趋激烈，企业力图在产品上寻求某种竞争优势的努力越来越困难，为客户尽可能地提供周到满意的服务逐渐成为企业竞争的焦点。客服部不只是处理客户的抱怨与申诉，而且还需更积极扮演为客户服务的角色。其角色也由以往仅对客户所购买的不良品进行处理转换到主动了解客户的需求，为客户服务，妥善处理客
11、户问题与抱怨，积极进行客户满意度调查，追求客户最大的满意度。所以，不论是制造业还是服务业，为了满足客户的需求、让客户满意，一定要做好“客户服务”。客户服务的三种理解1科特勒：服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或绩效，并且不导致任何所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无联系。2莱维特：能够使客户更加了解核心产品或服务的潜在价值的各种行为和信息。客户服务是以客户为对象，以产品或服务为依托的行为；客户服务的目标是挖掘和开发客户的潜在价值；客户服务的方式可以是具体行为，也可以是信息支持或者价值导向。3管理专家：客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。把客户服务看作是
12、一种活动，意味着客户服务是企业与客户之间的一种互动，在这种互动中，企业要有管理控制能力；把客户服务看作是绩效水平，是指客户服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准；把客户服务看作是管理理念，则是强调营销以客户为核心的重要性和客户服务的战略性，其运行的基础就是供应链一体化。客户服务是一个过程，它以低廉的方法给供应链提供重大的增值利益。4综合：客户服务就是所有跟客户接触或相互作用的活动，其接触方式可能是面对面，也可能是电话、通信或电传方式，而其活动包括对客户介绍及说明产品或服务、提供相关的资讯、接受客户的询问、接受订单或预订、运送商品给客户、商品的安装及使用说明、接受并处理客户抱怨及改进意
13、见、商品的退货或修理、服务的补救、客户资料的建档及追踪服务、客户的满意度调查及分析，等等。五、客户服务的重要性例：1988年刚刚担任EMC公司业务与客户服务部副总裁的迈克鲁特格斯第一次为到EMC工作感到后悔。他不得不一次又一次地向客户道歉。当时EMC公司正濒于破产，原因是EMC送交客户手中的磁盘驱动器出了问题。鲁特格斯作为高科技调解专家加盟了这家公司，但现在，他遇到的这个问题已经将公司推向了危险的边缘。自从设备出了问题后，EMC用户手中所有造价高昂的计算机都无法继续使用了因为EMC设备中储备的数据无法被读取。鲁特格斯决定想个办法终止这场悲剧，他给客户提出了两种选择：接受EMC新的存储系统或接受
14、老对手IBM的系统由EMC付费。很多客户选择了IBM。在1989年的那个季度，EMC运送的存储系统绝大多数都是最大竞争对手IBM的产品。虽然公司内部有人开始对公司的命运感到怀疑，但客户已经认识到EMC是个非常负责任的企业，在鲁特格斯制定了严格的质量控制体系后，很多老客户又开始购买他们的产品了。这个故事让我们认识到一个道理一旦客户对你产品了信任，而你又努力维持这种关系的话，不管发生了什么事，他们都会追随在你左右，这就是客户服务的力量。在开发市场时，最有效且成本又最低的途径之一就是提供优质的客户服务。在今天激烈的市场竞争环境中，商家只提供一种产品或是一项服务是不够的。今天的客户不用于以前的客户。他
15、们很清楚应该怎样传递产品，也明白如果对自己得到的服务不满意，还有其他能提供更多更好服务的卖方可以选择。他们也知道如果把自己的不满表现出来，可能会得到更加积极的结果。具体来说，客户服务对现代企业的重要性表现在以下几个方面。1 全面满足客户的需求服务能为购买者带来有形和无形的利益。从本质上来说，客户购买商品并不是为了商品本身，而是为了商品所带来的效用，即商品的使用价值。而服务就是效用的重要组成部分。由于生活水平的提高，人们对服务的要求越来越高，使得服务内容花样翻新，更加丰富。现代生活的节奏不断加快，也使人们越发需要服务提供更多的便利，以节约时间，提高效率。而且，伴随着科学技术的迅速发展及其在产品生产中的广泛应用，使得产品的技术含量越来越难以掌握，产品说明书、操作使用说明等难以满足客户的需求，故要求企业提供安装、调试、培训指导等当面的服务。因此，全面地满足客户的需求，这是以客户为导向的企业必然重视服务的原因之一。2 扩大产品销售企业和销售人员可以通过提供各种服务来密切买卖双方的联系，更好地实现销售目标。企业和销售人员提供优质的全方位的服务，可以使客户获得更多的便利，满足客户的需求。这不但可以吸引客户，而且还有利于树立良好的企业形象，使客户增加购买本企业产品的信心，从而扩大产品的销售量。另外，企业和销售人员还可
