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1、精品资料料网（）25万份份精华管管理资料料，2万万多集管管理视频频讲座精精品资料料网（） 专业提提供企管管培训资资料客满满意度调调查模型型简介顾客满意意度调查查（CSSR）是是一项旨旨在通过过连续性性的定量量研究，获获得顾客客对特定定产品/服务的的满意度度、再次次购买率率和推荐荐率，从从而进一一步研究究消费者者的忠诚诚度。实实际上它它是对企企业的服服务/产产品的质质量进行行量化的的评估，并并通过因因素推导导模型区区分竞争争优势和和劣势，找找出亟须须改善的的因素，以以此作为为企业改改善产品品/服务务质量、保保持扩大大顾客群群体的基基础。自自从我国国告别了了商品短短缺时代代，市场场上商品品的“质质
2、”和“量量”逐渐渐饱和起起来，同同时消费费者的需需求也日日趋个性性化，以以“商品品”为主主体的传传统经营营手段很很难在激激烈的市市场竞争争中脱颖颖而出。在在商品差差距越来来越小的的情况下下，谁能能提供不不断满足足甚至超超过消费费者期望望的服务务，谁能能提供独独特的附附加价值值，谁就就能留住住顾客、占占据市场场。然而而，目前前国内企企业更多多的是强强调市场场占有率率、销售售额和利利税等硬硬性经营营指标，往往往忽视视了顾客客满意度度、员工工满意度度、顾客客忠诚度度等软指指标，而而这几个个因素却却是企业业可持续续发展所所必需的的。据载载一些外外资企业业更是“别别出心裁裁”地推推算出这这三者的的财务价
3、价值：-顾客客满意度度1%的的增长代代表了国国际商业业机器的的2.775亿美美元的收收益机会会；-顾客背背叛率若若下降55%，利利润则至至少会增增加255%；-吸引引一个新新顾客要要比保证证一个老老顾客多多花至少少4倍的的钱。顾顾客背叛叛率、顾顾客满意意度说到到底还是是培育顾顾客满意意度的问问题。防防止顾客客群体的的流失，涉涉及到产产品质量量、价格格和服务务等众多多因素。在在这方面面，我们们借助了了国内外外同行的的经验引引进了顾顾客满意意度调查查模型（CCusttomeer SSatiisfaactiion Inddicees），通通过因素素重要性性推导模模型判断断产品/服务中中亟须改改进的因
4、因素，该该模型前前提假设设是：顾顾客对不不同企业业提供的的同类服服务/服服务的满满意度是是有差别别的，对对某种服服务的满满意度是是由多种种因素共共同决定定的； 顾客客知道哪哪些因素素是重要要的，哪哪些是不不重要的的，哪些些因素是是自己满满意的，哪哪些是不不满意的的；任任何企业业的资源源都是有有限的。改改进的因因素是受受到各种种因素制制约的。因因此在众众多影响响顾客满满意度的的因素中中，区别别出哪些些是急需需改进的的是有重重要价值值的。 通过过顾客对对因素重重要性的的评价和和满意度度评价，能能够区分分出四种种类型的的因素，其其结果能能够通过过矩阵图图清晰直直观地显显示。 模型说说明：竞竞争优势势
5、区，指指标“服服务态度度”分布布在该区区域，说说明对顾顾客是重重要的，属属于关键键因素，而而顾客的的满意度度评价也也高，所所以“服服务态度度”应该该继续保保持。锦锦上添花花区，顾顾客对“价价格合理理”满意意度评价价较高，但但是重要要性比较较低，属属于次要要优势，资资源过剩剩，如果果对资源源整合时时，可从从该部分分入手。次要改进区，指标“环境卫生”落于该区域，顾客满意度低，重要性也低，不是现在亟须解决的，不是“优先指标”。急待改进区，指标“等待时间”落于该区域，重要性高，但满意度却出奇的低，给业主一个重要信号：急需解决该因素的工作，否则，可能造成顾客流失。实际上，顾客满意度不仅仅是一个概念，还是一个重大的工程，涉及到指标的选取、分析和研究的技术以及执行力度，目前国内调查机构对该模型还在不断发展和完善之中。 更多免费费资料,尽在n
