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1、2023年客服部管理制度与话术(篇) 书目 企业集团客服部管理规章制度 某企业集团客服部管理规章制度 一、客服部的重要性 客服部作为公司的重要部门,其服务看法的好坏,干脆影响客户的购买欲望,间接体现公司品牌、形象、员工素养等综合服务水平。客服是公司 对客户在购买产品时的服务总称,其目的在于完善服务质量,提高客户满足度,建立客户忠诚。 二、客服部的岗位职责 (一)部门主管 1、干脆向公司总经理报告并受其领导,依据公司总办要求,规划并组织执行公司总体市场和销售战略,以完成公司经营战略目标,并对公司产品的 市场份额、地位、品牌建设和品牌保持以及利润负责。 2、全权主持本部的日常管理工作,按公司的任务
2、要求,向下属部门进行任务分解,并常常进行进度监控和调整,为下属解决工作中的困难,确保营 销各项安排的完成。 3、刚好驾驭目标市场的信息,定期进行市场动向、特点和发展趋势的分析及目标消费群需求分析和预料。 4、组织做好客户服务工作,协调好下属员工和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得良好的经济效益。 5、负责对下属员工的考勤和业绩考评,据其工作看法和业绩进行表扬、指责或奖惩。并制作奖罚方案。在总经理批准后方可执行。 6、负责对下属员工的培训和业务指导,主动提高下属思想和业务素养,强调职业道德和团队合作精神。 7、定期向直属领导汇报工作状况,日常工作中出现的非正常问题刚好向领导请示和汇报
3、,做好向上向下纵向和部门间横向的协调沟通,并随时指导 下属部门的工作。 8、做好与其他部门的协调管理。 (二)销售客服 1、鉴别潜在顾客,在初次会谈中,销售人员必需与潜在客户建立良好的关系。 2、接洽客户的询问,告知客户相关购买留意事项使有意向的客户顺当完成交易。 3、熟识驾驭商品信息,了解客户的需求,正确说明产品的信息。 4、精确、简洁、高效,友好的回复顾客购买时提出的各种问题,自己无法解决的刚好求助同事或领导。 5、设身处地的考虑顾客询问时的需求,对客户的询问第一时间做出反应,做到以一流的服务留住每一位优质客户,并期望以其为中心发展一批优质客 户,充分挖掘客户的口碑传播效应。 6、通过部门
4、全部员工的共同努力,以最大的可能,最快的速度建立并发展忠实稳定的客户群体,为销售业务的拓展打下坚实的基础。 7、在回复各种类型客户的询问的过程中以多种恰当的方式不断传递我们友好的信息并在洽谈结束时表示感谢,让客户感受到每次与我们的沟通都是愉 悦而有价值的。 8、以每次的贴心、周到、高效的服务在客户群中建立起专业,高效,负责任,值得信任的公司形象。 9、在接待过程中对劣质客户加以区分并上报上级领导,由客服主管确认并备案记录。 10、刚好完成产品的出库工作,为系统的刚好性、精确性尽到自己应尽的义务职责。 11、刚好正确的做好备注工作,避开发错货的状况。 12、严谨的工作作风,正确的工作流程,高度的
5、责任心,严防因个人小的疏忽给公司及集体造成大的损害及损失。 13、加强与其他部门岗位的沟通沟通。 (三)售后服务 1、在客服主管的干脆领导下,组织制定营销安排和详细的战略目标、战术措施。 2、接待客户要热忱大方、主动主动的帮助客户解决问题,仔细解答客户提出的疑问,做到用服务创建感动、创建效益。 3、对客户在销售和运用过程中出现的问题、须办理的手续,帮助或联系有关部门妥当解决。 4、刚好驾驭目标市场信息,定期进行市场动向、特点及目标消费群需求分析和预料。 5、做好客户服务工作,协调好和客户的关系,使企业在市场上保持良好的形象和获得志向的经济效益。 6、协作公司的经营运作策略和措施,提高战斗力,如
6、制定网络营销适用的话术对话术进行修改。 7、刚好向客服主管汇报日常工作中所出现的各种问题。 8、做好与其他部门的协调管理。 9、处理好客户与顾客的投诉、退货等服务。 10、做到当日工作当日完成。 三、日常管理制度 1、遵守国家的法律、法规,严格执行公司制定的各项规章制度。 2、上班时间应保持座位、服装干净、整齐。 3、上班时间电话铃响超过三声未接听者,接到客户投诉三次者,查明状况属实根据相关规定赐予惩罚。 4、遵守公司劳动纪律,按时上下班,不迟到早退,不缺席矿工。 4、如有故需请假,需根据公司的请事、病假制度执行,由部门主管或经理批准后方可,否则按矿工处理。 5、客服人员用餐时间为1个小时30
7、分钟。中午12:00下午1点30分。 6、与顾客交谈中要运用礼貌用语,若因服务看法接受顾客投诉,损坏公司形象者依据状况由部门主管赐予惩罚。 四、附则 1、以上内容由集团客服部负责说明 2、以上内容自发布之日起生效 某贸易城客服部管理规章制度 贸易城客服部管理规章制度 第一章、客户服务部部门职能: (一)解答和处理售前、售中和售后服务问题,是*贸易城售后服务工作的详细指导和监督部门; (二)同公司解决由于用户服务而引起的突发性公众事务; (三)促销品的派发; (四)统一开发票; (五)内部广播。 (六)办理睬员及相关手续。 其次章、客户服务部部门职责: (一)仔细处理各类顾客投诉事务,并做好原始
8、记录。对vip客户要做特急解决,始终要达到客户满足为止。 (二)刚好精确解答顾客提出的问题,在解答问题过程中要文明礼貌。 (三)发放公司各种活动纪念品、奖品、宣扬资料等。 (四)协调处理顾客与商户、商户与*贸易城之间的商品服务纠纷问题。 (五)负责内部广播系统,列出播音安排,广播员要用双语,语言流畅、美丽。播放稿件,要经过主管领导审批。同时,也要做好卖场内部宣扬播音工作。 (六)完成上级领导交办的临时工作。 第三章、客户服务部各岗位职责: 一、客户服务部部长岗位职责: 1、全面负责公司售后服务的管理工作,包括相关售后服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改,以及服务资源的统一规划和配置; 2、
9、刚好精确解答顾客提出的问题; 3、负责对公司售后服务政策的最终说明,加强与用户的沟通,裁定和调解售后服务中的纠纷; 4、负责收集用户和客户看法,整理和分析产品售后服务中反馈的数据和信息,分别转送公司相关部门; 5、统筹发放公司各种活动纪念品、奖品、宣扬资料等; 6、协调处理顾客与商户、商户与*贸易城之间的商品服务纠纷问题; 7、负责内部广播系统,列出播音安排; 8、指导和督促前台接待人员做好对顾客的服务工作; 9、负责处理重大投诉; 10、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。 二、前台礼仪接待岗位职责: 1、在客户服务部部长的领导下,严格遵守公司及本部门各项规章制度; 2、负责有礼貌的接
10、听每一个客户来电,做好登记,并做出相应处理; 3、每日上班时间,主动向各主要领导问好致意,迎宾站立时保持正确站姿,真诚微笑; 4、为商户、消费者人员供应迎送、引领服务; 5、负责帮助保安部对*贸易城出入人员的限制,合理支配大厅内的滞留人员,保持大厅内始终处于良好秩序; 6、负责热忱、耐性的解答处理客户的询问; 7、负责*贸易城大厅内设施设备运行状况的巡检、报修; 8、负责保持工作岗位及大厅环境卫生; 9、进行楼层督导工作; 10、每日仔细填写交接班记录表,接班人未到,不得离岗;给来宾供应服务要主动、热忱、耐性、周到,11、回答来宾问题要得体、明确;供应中俄双语服务; 12、遵守公司制度,完成上
11、级领导交办的其他任务。 三、广播员岗位职责: 1、负责*贸易城广播站的运行,各档广播节目的录制、播放; 2、负责对*贸易城广播各档、各栏目播出内容的审查; 3、负责广播器材的维护工作; 4、播音要用中俄双语播音,语言流畅、美丽; 5、播放的稿件,要经过主管领导审批,同时做好市场内部宣扬播音工作; 6、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。 四、售后服务岗位职责: 1、受理日常客户投诉,解决客户纠纷; 2、对投诉进行统计、分析,并向主管上级供应分析报告; 3、负责对顾客投诉接待工作的跟进、监督、指导; 4、建立售后服务信息管理系统(客户服务档案、质量跟踪及反馈); 5、帮助部门领导协调处理社
12、会活动及社会关系等公关事宜; 6、帮助公司开展和实施各类促销活动; 7、负责办理睬员及对会员服务; 8、指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作; 9、负责顾客电话预约定货,团体购物的接待; 10、监督卖场各部门员工的顾客服务状况; 11、遵守公司制度,完成上级领导交办的其他任务。 第四章、客户服务部工作流程: (一)相关客服的信息、来访信息、电话或传真信息、来函信息、其他信息; (二)客户服务部受理,填写客户信息登记表; (三)重大投诉报主管上级处理; (四)通知责任部门,责任部门做好记录; (五)责任部门支配人员,组织处理投诉; (六)责任部门将处理结果反馈给客户服务部; (七)客
13、户服务中心进行跟踪回访,并做好记录; (八)填写客户服务处理表,编号、存档; (九)每月整理、总结、统计报主管上级; (十)季度和年度总结,报主管上级和公司; (十一)向主管上级和公司提出改进措施。 某大厦物业客服部交接班管理制度规定 大厦物业客服部交接班管理制度及规定 1、制度 1.1时间统一标准化,填写各项记录和交接班记录,必需按国家标准时间统一计时。 1.2填写内容明朗化。必需将所要交接的问题的缘由、经过、结果填写清晰。 1.3本班所发觉或发生的重大问题,已处理的、未处理的都应当交接,便于接班人接着工作。 1.4上级的指导,吩咐必需交接,便于上传下达,保证其权威性及长久性。 1.5办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应细致登记,当面验清交接。 1.6交接班应按时,无特别状况,交班人必需将未处理的事务处理完毕,才能离开。 2、规定 2.1值班人员应按统一支配的班次值班,不得迟到、早退、无故缺勤,不能私自调班、顶班,因故不能值班者,必需提前征得上级领导的同意,并支配调班、顶班。 2.2交接班人员必需做好交接班的打算工作,正点进行交接。 2.3交接班的打算工作
