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1、业务接待管理制度第一章总则第一条为贯彻证券市场公开、公平、公正原则，规范_康达化工新材料股份有限公司（以下简称“公司”）投资者接待和推广的行为，促进公司与投资者和潜在投资者（以下统称“投资者”）之间的良性关系，加强公司与外界的交流和沟通，根据公司法、证券法等法律法规和中国证监会、_证券交易所有关文件以及公司章程的规定，结合公司实际情况，制定本制度。第二条本规定所述的机构调研接待工作，是指公司通过接受投资者、媒体、证券机构的调研、一对一沟通、现场参观、新闻采访等活动，加强与投资者及潜在投资者之间的沟通，增进投资者对公司的了解和认同的工作。第二章目的和遵循原则第三条制定本规定的目的在于规范公司在接
2、受调研、采访、沟通或进行对外宣传、推广等活动时，增加公司信息披露的透明度及公平性，改善公司治理结构，增进外界对公司的了解和支持。第四条公司接待工作遵循以下基本原则：（一）公平、公正、公开原则。公司人员在进行接待活动中，应严格遵循公平、公正、公开原则，不得实行差别对待政策，不得有选择性的、私下向特定对象披露、透露或泄露非公开重大信息。（二）诚实守信的原则。公司相关的接待工作应客观、真实和准确，不得有虚假记载和误导性陈述。（三）保密原则。公司的接待人员不得擅自向对方披露、透露或泄露非公开重大信息。也不得在网络上刊载非公开的重大信息。（四）合规披露信息原则。公司遵守国家法律、法规及证券监管部门对上市
3、公司信息披露的规定，在接待过程中保证信息披露真实、准确、完整、及时、公平。（五）高效节约原则。在进行接待工作中，公司应充分注意提高工作效率，降低接待成本。（六）互动沟通原则：公司应主动听取投资者及来访者的意见、建议，实现双向沟通，形成良性互动。第三章责任人和从职人员素质要求第五条公司对外接待事务工作的第一负责人为公司董事会秘书。公司证券部为负责公司接待具体工作的部门。对外接待工作至少要有两名公司人员在场，避免公司人员私下向特定对象披露、透露或泄露非公开重大信息。第六条公司从事接待工作的人员需要具备以下素质：（一）熟悉公司运营、财务等状况，对公司有全面地了解；（二）具备良好的知识结构，熟悉证券、
4、法律、财务等方面的相关知识，了解公司的信息披露管理制度；（三）具有良好的沟通、品行端正，诚实信用，有较强的协调能力和应变能力。第四章接待工作第七条机构投资者、分析师、新闻媒体等特定对象到公司实地调研时，由董事会秘书及证券部人员负责接待，如遇董事会秘书出差或公干时，由至少两名证券部人员负责接待。第八条机构投资者、分析师、新闻媒体等特定对象到公司现场参观、座谈沟通时，公司应合理、妥善地安排参观过程，避免参观者有机会获取未_息。公司应派人陪同参观，并由专人对参观人员的提问进行回答。第九条公司在定期报告披露前十五日内、重大信息临时公告前十五日内，应尽量避免进行投资者关系活动，防止泄漏未公开重大信息。第
5、十条公司与特定对象进行直接沟通前，公司应要求特定对象签署承诺书。第十一条对于特定对象基于对公司调研或采访形成的投资价值分析报告、新闻稿等文件，在对外发布或使用前应知会我公司。公司应认真核查特定对象知会的调研报告、沟通会纪要或新闻稿等文件。发现其中存在错误、误导性陈述的，应要求其改正；拒不改正的，公司应及时发出澄清公告进行说明。发现其中涉及未公开重大信息的，应立即报告_证券交易所并公告，同时要求其在公司正式公告前不得对外泄露该信息并明确告知在此期间不得买卖公司证券。第十二条公司在进行商务谈判、银行贷款等事项时，因特殊情况确实需要向对方提供未公开重大信息的，公司应要求对方签署保密协议，保证不对外泄
6、露有关信息，并承诺在有关信息公告前不买卖该公司证券。一旦出现泄露、市场传闻或证券交易异常，公司应及时采取措施、报告_证券交易所并立即公告。第十三条公司在股东大会上向股东通报的事件属于未公开重大信息的，应当将该通报事件与股东大会决议公告同时披露。第十四条公司及相关信息披露义务人在与以下特定对象进行相关信息交流时，一旦出现信息泄漏，公司及相关信息披露义务人应立即报告_证券交易所并公告：（一）从事证券分析、咨询及其它证券服务业的机构、个人及其关联人；（二）从事证券投资的机构、个人及其关联人；（三）持有上市公司总股本_%以上股份的股东及其关联人；（四）新闻媒体和新闻从业人员及其关联人；（五）交易所认定
7、的其它单位或个人。第十五条公司进行对外接待活动应实行备查登记制度，对接受或邀请对象的调研、沟通、采访及宣传、推广等活动予以详细记载，来访者与公司高管谈话应进行录音或录像并备案留存。至少应记载以下内容：（一）活动参与人员、时间、地点、方式；（二）活动的详细内容；（三）未公开重大信息_的处理过程及责任承担（如有）；第十六条公司及相关信息披露义务人接受调研、沟通、采访等活动，或进行对外宣传、推广等活动时，不得以任何形式披露、透露或泄露非公开重大信息。第十七条公司在投资者关系活动中一旦以任何方式发布了法律、法规和规范性文件规定应披露的重大信息，应及时向_证券交易所报告，并在下一交易日开市前进行正式披露
8、。第十八条根据_证券交易所中小企业板规范运作指引第_条的规定，上市公司进行投资者关系活动应当建立完备的投资者关系管理档案制度，投资者关系管理档案至少应当包括下列内容：（一）投资者关系活动参与人员、时间、地点；（二）投资者关系活动的交流内容；（三）未公开重大信息_的处理过程及责任追究情况（如有）；（四）其他内容。公司将在每次投资者关系活动结束后二个交易日内向本所报送上述文件。第五章责任第十九条本公司及其董事、监事、高级管理人员、股东、实际控制人等相关信息披露义务人和接待人员违反本规定，给公司造成重大损害或损失的，应承担相应责任。触犯法律的，依法追究法律责任。第二十条本公司及其董事、监事、高级管理
9、人员、股东、实际控制人等相关信息披露义务人在接受调研、沟通、采访及宣传、推广等活动中违反本规定的，应当承担相应责任。第六章附则第二十一条本规定未尽事宜，按照有关法律、法规、规范性文件和本公司章程、公司信息披露管理办法等相关规定执行；本规定如与日后颁布的法律、法规、规范性文件或经合法程序修改后的公司章程相抵触时，按有关法律、法规、规范性文件和公司章程的规定执行。第二十二条本规定由公司董事会负责解释和修订。业务接待管理制度（二）为提升服务质量，增强行业竞争力，提高客户满意度，业务接待工作成为极其重要的一环，主要包括业务接待工作程序，内容解说，工作内容与要求，（即工作内容规定）。（一）业务接待工作程
10、序业务接待工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序工作程序具体内容如下：1、迎接亲自送修车辆客户到休息室，车队送修车辆须问清维修项目，两者都须做好维修登记表。2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定维修项目、费用、工时；3、环检送修车，填写预检表，将接修车送入车间4、维修期间，根据技术报告与客户沟通维修项目、费用、工时等细则；增项意见征询与处理，5、通知车间施工，沟通好维修项目和客户需求，做好报价单和审批单6、将完工车从车间接出。检查车辆外观技术状况及有关随车物品。7、通知客户交车，准备客户交车资料。8、接待亲自前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况
11、，办理结算手续、恭送客户离厂，或安排相关人员送车。9、对客户跟踪服务。（二）业务接待工作内容规定1、接待前来公司送修的客户工作内容：（1）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆驾驶室边门一侧向客户致意（微笑点头）：当客户走出车门或放下车窗后，应先主动向客户问好，表示欢迎（一般讲“欢迎光临。”）。同时作简短自我介绍。（2）礼貌引导客户把车停放到位。（3）简短问明来意，做好预检单，让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。2、业务答询与诊断工作内容。在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户
12、的问题。工作要求：在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。3、业务洽谈工作内容：（1）与客户沟通维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一记录系统工单。工作要求。与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的”的观念。4、业务洽谈中的维修估价工作内容。与客户确定维修估价时，沟通清楚工时与配件或精品等费用支出。工作要求。这一环节中，我业务接待人应以专业人员的姿态与客户洽谈，语气要沉稳平和，灵活选用不同方式的估价，要让客户对我公
13、司有信任感。应尽可能说明本公司价格合理性。5、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间工作内容：业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体定。要在掌握公司现时生产情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。特别要考虑汽车配件供应的情况。工作要求：要有信心，同时要严肃，不可有失信于用户的心态与行为。6、办理交车手续工作内容。检查完工车辆及车内物品完好，准备好车钥匙、出入卡和结算单，解释清楚结算单请客户签名；如不能亲自来拿车，安排相关人员送车。工作要求。视检、查点、登记要仔细。7、礼貌送客户工作内容：客户办完一切送修手续后，接待员应礼貌告知客户手续全部办完，礼貌暗示可以离去。如
14、客户离去，接待员应起身致意送客，或送客户至业务厅门口，致意：“请走好”。工作要求。热情主动、亲切友好、注意不可虎头蛇尾。8、为送修车办理进车间手续工作内容。（1）客户离去后，迅速清理“进厂维修单”，（这时通过电脑，一些车辆统计报表也同时登记），如属单组作业的，直接由业务部填列承修作业组；如属多组作业的，应将“进厂维修单”交车间主管处理。（2）由业务接待员通知清洗车辆，然后将送修车送入车间，交车间主管或调度，并同时交随车的“进厂维修单”，并请接车人在“进厂维修单”指定栏签名、并写明接车时间，时间要精确到十分钟。工作要求。认真对待、不可忽视工作细节，更不可省略应办手续。清洁工作人员洗完车后，应立即
15、将该车交业务员处理。9、追加维修项目处理工作内容。接到车间关于追加维修项目的信息后，应立即与客户进行_，征求对方对增项维修的意见。同时，应告之客户由增项引起的工期延期。得到客户明确答复后，立即转达到车间。如客户不同意追加维修项目，业务接待员即可口头通知车间并记录通知时间和车间受话人；如同意追加，即开具“进厂维修单”填列追加维修项目内容，立即交车间主管或调度，并记录交单时间。工作要求。咨询客户时，要礼貌，说明追加项目时，要从技术上作好解释工作，事关安全时要特别强调利害关系；要冷静对待此时客户的抱怨，不可强求客户，应当尊重客户选择。10、查询工作进度工作内容：根据生产进展定时向车间询问维修任务完成情况，询问时间一般定在维修预计工期进行到_%至_%的时候。询问完工时间、维修有无异常。如有异常应立即采取应急措施，尽可能不拖延工期。工作要求：要准时询问，以免影响准时交车。11、通知客户接车工作内容：（1）作好相应交车准备：车间交出竣工验收车辆后，业务人员要对车做最后一次清理；清洗、清理车厢内部，查看外观是否正常，清点随车工作和物品，并放入车上。结算员应将该车全部单据汇总核算，此前要通知、收缴车间与配件部有关单据。（2）通知客户接车：一切准备工作之后，即提前一小时（工期
