运维服务等级协议SLA[V10]

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1、运维服务等级协议（SLA）XXXXXXXXXXXX 科技有限公司二o二年十二月八日版本信息文件标识运维服务等级协议（SLA）文件状态初稿保密级别内部公开当前版本V1.0语言中文作者XXX审核XXX完成日期2012.12.8变更记录日期版本变更说明作者2012年12月8日0.1建立文件，形成初稿XXX2012年12月8日1.0审核修改XXX1.签约人 42.目标 43.服务范围 43.1桌面维护服务 43.1.1服务内容4.3.1.2服务要求8.3.2网络维护服务 83.2.1服务内容8.3.2.2服务要求9.3.3应用管理服务 93.3.1服务内容9.3.3.2服务要求1.0.3.4机房环境运

2、维服务 103.4.1服务内容1.0.3.4.2服务要求1.1.3.5其它设备管理服务 114.服务响应时间和方式 115.现场维护服务及服务级别定义 126.用户服务响应级别 137.联系人管理 148.客户服务管理 149.运维服务期间甲方需要提供的内容 1510.乙方承担的政府系统安全责任 1611.“XX ”维护设备和应用范围定义 161.签约人在被下列签约双方共同签认的已修正协议取代之前，本协议将一直有效。 对本协议将每年/ 季/ 月复查一次。甲方：XXXXXXXXXXXXXXXX （以下简称 “XX”） 姓名 职位 日期乙方：XXXXXXXXXXXXXXXX （以下简称 “XX”）

3、姓名 职位 日期2.目标XXXX在运维期间内对 “XX ”的IT系统提供7*24不间断的可用服务。保 证网络及应用系统稳定，保证终端设备工作正常。3. 服务范围XXXX公司的IT运维服务通过桌面维护、网络维护、应用维护、机房维护 及其他设备维护等五个方面的展开，业务范围已覆盖XX的全部信息化内容。 具体内容如下：3.1桌面维护服务3.1.1服务内容A服务台服务1. 向终端用户提供解决桌面问题的单一联结点，跟踪从问题提出到解决的 全过程；2. 记录服务请求的详细内容，诊断问题，给出建议，如有必要将转给相应 的支持工程师进行处理；3. 跟踪管理整个问题处理过程，确保按照SLA （服务等级协议）向客

4、户 提供服务；4. 记录、整理、分析服务请求资讯，按照客户要求的频度提供统计报表， 寻找问题根源，整理常见问题列表。B常规桌面支援查找、定位、解决客户日常碰到的桌面问题：1. 硬件支援： 诊断、定位、排除硬件故障，零部件更换，以及驱动安装，硬件配置等服务。2. 软体支援：新装、重装作业系统 、日常办公软体，修复日常软体问题。正确设置用户 端软件；软件维护范围：操作系统（WIN2000、Winxp、Win2003、Vista、Win7）；解压缩软件（WINRAR、WINZIP）；办公软件（0ffice2003、0ffice2007、0ffice2010）；媒体播放软件（Realplay、medi

5、aplay等）；网页浏览器（IE、世界之窗、火狐、傲游、腾讯TT等）；刻录软件（Nero等）；即时通讯软件（QQ、MSN、新浪UC、Skype等）；看图软件（ACDSee、Picasa 等）；邮件系统客户端（Outlook、Foxmail等）；PDF 阅览（Adobe Reader、FoxitReade 等）；注意：“XX”各单位专业应用软件不再此维护范围内。3. 其他支持活动：培训用户养成良好的操作习惯，了解常见问题及常规解决方法，提高用户的IT使用技能；A 查杀电脑病毒。安装杀毒软体、更新防病毒代码；对桌面网络端口进行调整变更；制作桌面计算机设备的管理标签。C专项服务1. 对所有维护的桌面

6、设备半年一次巡检；2. 对甲方重要领导实行专项服务；3. 对部门领导桌面系统的使用情况及问题及时了解，发现问题及时解决4. 对各楼层配线间每日进行巡检和清洁；5. 对公共区域的桌面计算机设备每日进行巡检。D资料备份和迁移服务1. 按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料备份；2. 按计划或相应用户需求，为用户端电脑进行资料迁移；3. 对用户进行资料备份安全操作培训，提高安全意识，防止用户误操作E设备资产变更服务1. 设备安装服务；（基于PC ,笔记本电脑、显示器、打印机或其他和PC 相关的硬件设备安装，包括硬件设备的连接、加电、网路的连接、附件 的安装、驱动程式的安装。设备安装前须对新设备安

7、装作业系统、标 准软体，使其达到可用状态。并在资产管理系统中建立新设备的相应档 案）2. 设备移动服务；（对办公地点内地理位置需要移动的硬件设备提供移动 服务）3. 设备增加服务；（为用户使用的桌面设备PC、笔记本增加硬件、软体 及外设来扩充性能和功能）4. 设备配置变更服务。（桌面设备PC、笔记本的软硬件配置的改变，如 增加硬件、CPU、内存，打印机的耗材更换等等。）F硬件维护和送修服务1. 根据客户桌面情况，给客户提供备件管理建议，也可代客户进行备件管 理，但客户承担备件费用；2. 按相应用户需求，进行硬件故障诊断，换下坏件，为客户提供备件，先 确保电脑正常使用；3. 回应客户需求，将客户

8、的故障备件送至专业厂商和部门进行维修。 注：对于保内的硬件（服务器电源、硬盘、内存，终端设备电源、硬 盘、内存、显示器、鼠标、键盘），XXXX将免费提供维修或更换服务。 对于保外的硬件，客户需要承担硬件修理和硬件运送费用。G用户端配置管理服务1. 清查和建立用户端电脑的基本配置；2. 建立用户端电脑的信息库 ；3. 及时更新和维护，成为管理的基础。H安全管理1. 制定标准化桌面管理策略；2. 对操作系统进行安全设置，避免病毒和恶意软件安装，提高办公效率；3. 根据用户需要，限制或管理用户；4. 制定安全管理制度。3.1.2 服务要求甲方必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1. 提供正版软件

9、安装介质；2. 硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件。3.2 网络维护服务3.2.1 服务内容1. 网络设备日常维护：网络设备（核心交换机和路由器、汇聚层交换设备、 防火墙）故障的诊断和修复；2. 网络运行维护：网络XX机房监控，确保核心网络稳定运行；3. 网络健康检查：网络节点周期性检查，发现潜在问题，及时报告处理；4. 网络可用性：通过查看网络设备日志、专业工具对客户的网络设备运行 状态和线路连通性进行实施监控。包括：INTERNET连通性、业务主干 网络、核心交换机、核心路由器、汇聚层交换设备、防火墙；5. 网络设备配置备份；6. 网络安全管理：对所有维护的设备和服务进行安全管理

10、，享有安全管理 权利。3.2.2 服务要求甲方必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1. 提供正版网管监控软件和监控服务器；2. 硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；3. 所监控的网络设备有管理功能；4. 给予网络安全管理权利。3.3 应用管理服务3.3.1 服务内容1. 主机监控：服务器主机运行状态、应用软件的运行状态、日志的检查、 监控；2. 主机配置：服务器主机的应用配置与维护，应用服务设置；3. 系统更新：随时关注厂商的安全公告，定期对服务器进行系统更新，补 丁下载；4. 数据备份：关键应用的备份、OA服务器网上行政服务平台、呼叫XX等；5. 主机安全：病毒库升级、高危端口

11、监控，保障主机健康运行。3.3.2 服务要求客户必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1. 所管理的服务器给予管理权限；2. 硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；3. 提供正版软件安装介质；4. 提供备份介质。3.4 机房环境运维服务3.4.1 服务内容机房运维：包括机房环境的日常维护、机房设备的日常维护、机房人员的日 常管理等。包括：1. 机房机柜摆放规划和机柜管理；2. 服务器和网络设备摆放规划和日常管理；3. 设备出入机房审批登记管理；4. 内部人员出入机房审批登记管理；5. 外部来宾机房参观审批登记管理；6. 机房电力系统运行监控（UPS输入电压电流、输出电压电流、负载使用

12、情况、电池使用情况）；7. 空调系统日常监控（温度、湿度）；8. 防水日常监控；9. 服务器、网络、应用、存储通断和性能监控系统；10. 机房资产管理系统。3.4.2服务要求客户必须承担下列责任才能进一步确保服务质量：1. 硬件的安装或更换，用户需要提供完整的硬件部件；2. 监控的设备必须提供有监控功能或能实现监控功能；3. 给予机房管理权限。3.5其它设备管理服务协助“ XX ”完成监控系统、门禁系统、视频会议系统、背景音乐系统的维护工作。4. 服务响应时间和方式服务热线电话：24小时电话支持:现场服务时间：活动描述服务支持时间终端用户支持（桌面）5 x 8 （星期一至星期五，上午8: 30

13、至下午17:00，国家法定节假日除外）核心业务（机房、网络、应用、服务器）7x24 （星期一至星期日，立即响应故障）超出范围的工作由特定项目或事件要求而定（最好提前5天通 知，乙方核定相关人工费用）支持以外的上述时间其他的工作要求，由项目经理酌情处理。5. 现场维护服务及服务级别定义编号优先级代码定义1紧急以下情况之一可定为紧急：系统瘫痪全部业务中断所有工作站不能正常工作系统性能下降，严重影响业务使用系统软硬件及网络故障，严重影响业务使用 持续时间超过10分钟，或造成严重后果与其它系统接口故障，严重影响业务使用持 续时间超过10分钟，或造成严重后果由于操作失误等人为原因导致业务受到影 响，造成

14、严重后果；由于自身原因造成同其他业务系 统连接中断2系-高以下情况之一可定为高： 双机备份系统主机之一宕机、网络核心设备 之一宕机，对业务系统不会造成中断；充性能下降，导致业务使用异常，并未造成严重后果系统软硬件及网络故障导致业务系统使用异 常持续时间不超过1小时，并未造成严重后果；与其它系统接口故障导致业务系统使用异常 持续时间不超过1小时，并未造成严重后果由于操作失误等人为原因导致业务使用异常编号优先级代码定义并未造成严重后果3中 如主机、工作站、网络、外设工作不正常， 但对系统正常工作没有大的影响，对业务也未产生大 的影响。4低 个人PC的相关故障，对其他没有影响。事件优先级对应的响应时间参考下表：编号优先级代码响应时间最后解决时限1紧急10分钟90分钟2高20分钟4小时3中30分钟6小时4低30分钟12小时注：1、保证全年 95%以上的规定响应及解决时间内的响应率。由于地震、水灾、火灾、甲方断电等不可抗力引起的故障，不包含在此服务级别内。6. 用户服务响应级别重要用户：（甲方领导。响应时间 5 分钟内，解决问题时间 1 小时以内， 所有故障均提供现场服务。）