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1、信息系统运维管理方案一、编写目的1、文档概述本文档是运维部制定的运维服务质量管理规范，作为部门运维服务质量管理的总纲，是部 门对运维服务质量管理的总体要求和执行指导。本文档描述了运维服务质量管理的整体框架，通过本文档，可以帮助部门明确运维服务质 量管理的总体方针政策，确定运维服务质量管理实施的必需步骤及产生的文件，指导运维服务 质量管理的程序、计划、报告的编制或生成。从而能够保证运维服务的整体质量，有助于提升 部门运维服务的整体质量水平。进而能够为客户提供更高质量的运维服务，保障部门运维服务 业务的快速发展。2、文档构成组成。本文档第二章是对运维服务质量管理规范的整体概述，说明本规范的依据、目
2、的、范围等。 第三章说明了质量管理的人员安排和责任分工。第四章简述了质量管理工作流程示意图。 后续章节根据项目管理知识体系质量方面相关内容，依次叙述下列方面的内容：质量规划、质量保证、质量控制、质量改进。二、概述1、制定依据ISO-9001 质量管理体系ITSS 运维系列标准项目管理知悉体系2、制定目的规范和指导部门运维服务质量管理，加强运维服务质量管理的有效性。保证运维服务的整 体质量，提高部门运维服务的整体质量水平。使部门能够为客户提供更高质量的运维服务，保 障部门运维服务业务的快速发展。3、适用范围本规范适用于部门运维服务质量管理，管理对象包括与运维服务相关的各个部门、人员、 项目、流程
3、、设备、文件等。其中部门包括涉及到运维服务项目质量管理的运维部、项目部、质量管理部、商务部等部 门，人员包括参与运维服务项目的相关运维项目经理、工程师、质量经理、项目质量专员、运 维经理等相关领导及其他有关人员等。除部门和人员外，适用范围还包括运行维护项目及其所使用的硬件设备、涉及的相关流程 还有生成的项目文档等。三、部门质量管理流程示意图以上是部门年度质量管理流程，根据制定的质量计划进行质量保证活动和质量控制后，依 据部门指标体系进行质量审计（上、下半年各一次），之后安排质量改进后形成各种质量报告。1、质量经理管理者代表作为部门质量负责人，由质量管理部部门经理担任，对部门质量全面管理负有 最
4、高管理权和最终责任。相应的，运维服务质量的最终负责人也是部门质量经理，其职责还包 括质量管理工作的最高授权人和审批人。按照ITSS信息技术服务运行维护第1部分：通用要求的要求，组织相关资源，建 立、实施和保持本部门的运维服务管理体系，并且按照部门业务实际发展状况不断改进部门的 运维服务管理体系，确保其有效性、适宜性和符合性。向部门管理层报告实施运维服务管理体系的业绩，如：服务方针和服务目标的执行情况、 各项服务活动及改进的要求和结果、客户满意度调查结果等。组织ITSS信息技术服务运行维护 第1部分：通用要求体系的符合性内部管理审核； 负责与服务管理体系有关事宜的外部沟通和联络。推动部门各部门领
5、导，积极组织全体员工通过工作实践、教育培训、业务指导等方式不断 提高员工对实施ITSS信息技术服务运行维护第1部分：通用要求的重要性和必要性的 认知程度，确保部门所有岗位的员工为达到部门运维服务管理目标尽职尽责，做出贡献。每个运维服务年的 1 月份上旬，质量经理向部门运维部汇报上个运维服务年内，部门整体 运维服务质量控制指标的达成情况。运维经理与质量经理结合部门去年运维服务质量达成情况 当年运维服务计划等，共同制定当年运维服务质量的管控指标，该指标由总经办发送部门内部 各相关部门负责人。2、部门级别人员与职责（1）质量管理部 负责运维服务的项目级质量保证。负责分解运维质量管理目标。 负责编制年
6、度运维服务质量管理计划。 编制运维服务质量检查计划，组织半年质量检查工作。协助运维管理组织客户满意度调查，处理客户一般投诉。 负责改进措施的监督及检查。定期向运维部汇报质量检查结果。（2）项目部 项目经理负责本部门的总体质量工作。负责运维服务的整体日常管理工作，按照服务合同要求负责相应程序的实施、管理和控制。 组织、协调、安排相应人员完成相应工作任务。负责从服务台接受事件报告开始，分配相应的职能小组进行事件处理，直至找到问题的根 本原因的整个过程的管理和协调。负责运维服务的可用性规划和管理、负责安排系统连续性的计划和演练，并负责能力的规 划和监控。项目经理对所负责的项目的质量工作有总体领导的责
7、任，要配合质量管理部相关人员共同 进行运维服务项目质量管理。（3）运维部负责运维服务的组织级质量保证。负责部门总体质量管理，制定质量管理目标，把握质量管理的反向，关注质量管理运行的 效果与绩效。负责审核年度运维服务质量管理计划。负责运维业务质量监控。 负责组织运维服务管理体系内审工作，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。 负责组织运维服务管理评审工作，针对质量问题组织制定纠正、预防和改进措施，并加以 跟踪和验证。配合人力资源部做好全员质量管理的教育培训工作。 定期向部门管理层汇报运维服务质量目标达成情况。（4）项目质量专员 运维服务项目的质量管理由质量经理牵头，并与质量管理部指派的质量专员共同
8、组成质量 保证小组，负责项目的质量保证工作。项目的质量控制工作，由质量经理和质量管理部质量专 员按照各自不同的实施方式，分头实施。五、质量规划1、组织级质量规划部门年度质量管理规划由质量管理部负责编制，其编制依据为部门质量保证和质量控制所 用的相关程序，根据这些程序同时参加上年度的年度质量报告，结合上年度质量工作中发现的 问题，明确经由相关程序进行改进的计划和流程。尤其针对改进效果不佳的问题，要着重安排 整改计划。年度质量计划根据质量保证和质量控制两个方面，分别制定年度质量保证计划和年 度客户满意度调查计划，后续的质量改进环节也分别生成相关的报告。2、项目级质量规划项目质量计划由项目经理负责编
9、写，编写依据根据项目实际情况以及项目相关的流程、标 准，并结合部门的相关质量制度和流程以及指标体系形成。完稿后由质量管理部的质量经理进 行审查。审查合格后由上级领导批准后，定稿并整合进项目计划中，同时由部门项目部存档备 查，作为项目验收以及审计的依据。六、质量保证1、流程文件质量保证的过程目标在于使参与运维项目人员和管理层能客观了解过程和相关的服务，并 通过提供一种有效的人员组织形式和管理方法，客观的检查和监控“过程质量”与“服务质量”， 从而实现持续的改进质量，确保所有的工作和服务都遵从为服务过程所建立的标准和规程，确 保在服务过程中出现的偏差能够得到及时的检测、衡量、纠正。2、项目级质量保
10、证项目级质量保证由运维经理和质量管理部质量专员共同负责，相关计划、报告等质量专员 直接汇报给质量管理部质量经理。质量保证活动贯穿整个服务生命周期，质量经理应在运维服务项目立项时和运维经理一起 策划项目的质量保证活动，在整个过程中，支持并协助运维经理的部分管理活动，质量专员的 主要工作是对项目过程的评审和工作服务的审计，发现不符合项，同时也要接受客户代表、质 量保证专家及第三方评审机构的评审。3、部门级质量保证除了运维服务项目级别的相关活动，质量保证过程也关注部门级活动的实施，保证这些活 动被正确执行。部门级质量保证由质量经理统一负责，包括在年度质量管理计划中做好本年度质量保证工 作的安排，阶段
11、性的质量保证文件的审查，以及阶段性审计总结报告等。4、运维部人员质量保证目标：达成年度质量保证总体指标中各项指标，不需要对过程进行改进。 计划：项目组成员按照运维服务指标体系文件中规定的运维部的职责和权限，完成相 关工作。实施：运维部人员严格遵从质量保证计划，完成年度质量保证总体指标，配合质量管理部 进行过程、服务评审，并对过程评审中发现的不符合项进行处理、跟踪，直至问题关闭位置。七、质量控制部门对运维服务采用多种手段进行质量控制，其主要为提高客户满意度而进行的满意度调 查。这些满意度调查包括事件级满意度调查、项目级满意度调查、客户级满意度调查等。 1、服务质量管控指标的收集和分析目标：通过阶
12、段性（月度、季度）的服务工作总结，对部门运维服务过程中的问题和偏差 做出有效评估，并进行调整和优化，保证年度运维服务目标的实现。计划：按项目质量保证计划，每个季度由质量经理发起，经过总结后，需要向总经办 汇报。实施时间为每个月度末。实施：每个季度末，由运维经理发起对运维服务相关部门的工作总结和下季度工作计划。 各种质量控制手段的结果经由一定的规则折算后形成每个运维服务项目的客户满意度，然后部门再综合得出整体的运维服务满意度。2、客户满意度调查核实服务过程中每个项目实施结果以及客户的感受，为服务持续改进树立目标。方法由客 户满意度调查管理制度规定，具体操作实施方法参考该文件实施。八、质量审计1、
13、目的审计的目的是确保部门提供的运维服务满足客户所需的服务质量，达到客户满意，寻找部 门服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，进而保证 组织的服务质量稳定可控并持续提升。2、运维服务质量内审目的：运维体系的内容目标为验证质量/运维服务管理持续符合标准和本部门体系文件的 规定，确保体系的持续有效。计划：质量管理部每年初编制部门年度内审方案，交总经办批准后由运维部组织实施。内 审一般每年进行两次，年中、年末各一次。实施：由质量管理部负责对运维体系进行内审，按照首次会议、现场审核、确定审核结果、 末次会议、出具审核报告的过程进行实施。执行上结合部门内部审计，针对阶段性
14、质量管理工 作进行检查、总结、评估和改进。质量审计由质量管理部统一负责，重大问题直接上报部门总经办。一般性问题进入质量改 进流程。3、管理评审目标：管理评审的目的是通过对部门服务体系运行的适宜性、充分性和有效性进行评价， 确定部门服务体系的改进方向。计划：定于每年召开一次正式管理评审会议，时间安排在每年的 5 月份。 实施：由运维部发起，相关部门负责人配合参与；管理评审的输入包括内审报告、各项指 标检查、客户满意度调查报告等。4、组织级质量审计检查点 根据运维服务工作的特点，检查点分为组织级和项目级二类，依分类在具体实施过程中分 专项检查和常规检查，组织级的检查，要由质量管理小组统一安排，项目
15、级的检查，主要 由项目管理部来实施审计。 （1）组织级质量管理检查 组织级运维服务质量管理，检查点如下： 根据部门业务模式及能力，制定了运维服务管理范围。 有对运维服务管理手册的管理。 制定了部门运维业务组织架构及各岗位职责。 针对部门的运维服务，制定了部门运维服务管理方针。 制定了部门运维服务目标。 部门运维服务目标与部门的业务相结合，并通过程序持续改进不断提高绩效。 管理层与相关部门及时有效的沟通，在部门中积极贯彻实施运维服务管理体系，达到持续 改进的目的，从而实现运维服务管理目标。 各部门总监组织相关部门按照 PDCA 的要求，通过对所属业务的规划，适时优化和提供资 源，以计划、实施、监控、评审和改进运维服务的交付过程。（2）运维服务能力检查 运维服务能力是通过运维体系、能力整体策划、实施、检查、改进形成的。所以对于运维 服务能力的质量检查，主要是针对PDCA的循环进行，PDCA能够有效的运作，真正的提升运维 服务能力。运维服务能力，质量检查点如下： 部门对运行维护服务能力进行了整体策划。部门实施运维服务能力管理和按服务等级协议（SLA）规定交付服务内容提供必要的 资源支持，保证交付质量满足服务等级协议（SLA）的要求，对运维服务结果、服务 交付过程以及相关管理体系进行监督、测量、分析和评审，并实施改进
