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1、用友软件股份有限公司CRM事业部XX公司CRM解决方案书本文版权归用友软件股份有限公司所有。未经书面同意，不得以任何方式抄袭、节录或翻印。CONTENTS1.构建“以客户为中心”的企业52.CRM应用背景分析72.1.业务背景分析72.2.会员管理分析72.2.1.会员拓展需求分析72.2.2.会员服务需求分析82.2.3.当前管理现状分析93.CRM关键应用143.1.会员资源企业化管理143.1.1.会员信息完整管理143.1.2.会员聚类管理143.1.3.会员来源管理153.1.4.会员资源分配管理153.2.会员获取管理153.2.1.市场活动管理153.2.2.会员拓展管理163.
2、2.3.联络过程管理163.2.4.订单管理173.3.会员保有管理173.3.1.服务管理173.3.2.关怀管理183.3.3.竞争管理193.4.提升会员赢利能力管理193.4.1.会员分析193.4.2.会员消费分析203.4.3.市场活动分析213.4.4.服务分析213.4.5.产品/服务项目分析213.4.6.部门分析223.4.7.订单执行分析223.5.员工管理224.用友TURBOCRM完整解决方案244.1.全面会员信息管理254.2.灵活的会员查询和结果收藏274.3.会员资源分配及转移管理284.4.深入的企业会员联系人管理（如没有企业会员，删除）304.5.会员聚类
3、管理304.6.会员生命周期管理314.7.全程管理市场活动324.8.全方位的会员接触中心管理354.8.1.多渠道的会员识别354.8.2.联络模版管理354.8.3.批量联络管理374.8.4.多种联络手段374.8.5.整合的联络过程追溯374.9.快速灵活的订单管理384.10.及时方便的会员服务管理414.10.1.服务请求414.10.2.服务计划434.10.3.服务队列444.10.4.服务工单444.10.5.全程服务过程管理454.10.6.服务质量监督454.11.主动的会员关怀管理464.12.方便的批量会员问卷调查474.12.1.调查课题484.12.2.问卷设计
4、484.12.3.问卷录入494.12.4.问卷分析504.13.有效的竞争管理514.14.全面的知识库管理524.15.深入及时的员工管理534.15.1.员工工作计划与执行管理534.15.2.员工绩效管理534.15.3.员工目标管理544.15.4.员工费用管理544.16.业务决策与量化评估564.16.1.会员价值分析564.16.2.多维会员分析564.16.3.市场活动分析574.16.4.竞争分析584.16.5.会员费用分析584.16.6.员工分析594.16.7.产品分析594.16.8.销售计划分析604.16.9.接触过程分析604.16.10.订单分析614.1
5、6.11.服务状况和过程分析625.用友TURBOCRM应用规划645.1.针对企业决策者的应用645.2.针对部门主管的应用645.3.针对企业员工的应用656.用友TURBOCRM技术架构及标准666.1.用友TurboCRM总体架构666.2.用友TurboCRM技术架构666.3.用友TurboCRM网络部署676.4.用友TurboCRM开放接口标准716.5.系统硬件环境726.6.系统操作环境736.7.系统数据库环境737.用友TURBOCRM有效实施747.1.项目规划747.2.蓝图设计747.3.系统建设757.4.切换准备767.5.上线验收778.用友TURBOCRM
6、系统持续服务789.CRM项目效益分析819.1.营销成本控制带来的效益819.2.效率提高带来的效益819.3.客户保留效益8210.项目风险分析及对策8310.1.管理风险8310.2.员工观念和素质能否转变8310.3.实施范围过大的风险8411.用友公司优势总结8511.1.产品适应性8511.2.产品成熟度8611.3.先进的设计思想8611.4.领先的技术优势8611.5.广泛的应用8611.6.稳定可靠的中高端应用8711.7.有效的实施8711.8.完善的服务881. 构建“以客户为中心”的企业产品同质化、同行间竞相压价、客户流失中国在经历了20多年的市场化发展之后，市场竞争日
7、趋激烈，客户也日渐成熟。客户对企业的要求已经从单一的产品功能、产品价值发展到综合服务、乃至对“感受”的要求。在过去以产品价值为主导的经济模式下，企业最重要的是如何提高产品质量，如何控制生产成本以及如何提高产品的性价比等等。今天，市场规则变了，客户变成了市场的主体，客户需求成为市场主导，客户的获取与保有成为企业竞争的关键。在企业业务的迅速发展的同时，企业的客户积累显著增长。面对这样一个日益增长的庞大客户群，目前企业的客户关系管理目前还停留在依靠名片和笔记本、和简单的电脑文件记录的阶段，其问题是：客户信息的分散性（各个部门都有）和片断性（支离破碎）。虽然在这个阶段，我们靠公司员工的认真、执着和热情
8、服务与客户建立了良好的关系，但随着公司客户群的增大，随着竞争的日益加剧，客户需要更加个性化的服务和关怀，目前分散、片断的客户信息资源，使我们面临着这样的困惑：我们虽然拥有众多的客户，但我们无法做到真正了解自己的客户，更谈不上对客户加以区别，加以细分，提供个性化的服务来提高客户的满意度和忠诚度；对大量的潜在客户更是无法准确掌握，造成我们对市场营销的整体推进状况难以及时控制，无法给出更及时、更精确的数据来作为我们改进策略、提升竞争和盈利能力的依据。“2/8法则”通常解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说，20%客户创造了企业80%的收益，这部分客户才是企业生存和发展的命脉，是企
9、业的“黄金客户”。让我们仔细审视一下目前企业客户关系管理的现状：l 我们有多少会员？l 我们有多少好会员？l 好会员的消费特征是什么？l 在过去一年中，有多少会员的消费额上升？有多少会员的消费额下降？有多少会员对我们不满？有多少好会员离我们而去？客户关系管理是维系企业生命来源的企业运作核心系统，对于会员的全面管理尤其是加强对于重要价值会员的管理，是企业能否在激烈的市场竞争中免遭淘汰，取得跨越式发展的关键。今天，一个优秀的企业、一个可持续发展的企业，就必须站在会员的角度来考虑，以不断满足会员需求为出发点来制定企业的市场营销及服务策略。CRM（客户关系管理）就是在“客户导向”的市场背景下，产生的全
10、新企业管理方法。CRM强调“从客户出发”，以客户为管理对象，基于客户生命周期的发生、发展完整管理业务过程；根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程，动态管理客户业务信息和客户价值状况，全面提升企业的竞争及盈利能力。今天，CRM的价值已在诸多行业得以体现，许多企业已经开始规划并准备导入CRM。CRM的导入是企业的一项业务战略，是长期、持续的工作，所以为保障其有效性和成功率，要根据企业所处行业的特征、企业管理现状、信息化水平、人员素质状况、业务目标等制定应用目标、建设步骤等。用友公司成立于1988年，用友公司是亚太本土最大管理软件提供商，是中国最大的管理软件、ERP软件、财务软件、集团管理软件
11、、人力资源管理软件及小型管理软件提供商。目前，中国及亚太地区超过60万家企业运行用友软件，每年超过8万家企业选择用友软件，每天超过500万用户使用用友软件。用友软件股份有限公司连续多年被评定为国家“规划布局内重点软件企业”，是中国软件业最具代表性企业。“用友牌ERP管理软件”系“中国名牌产品”。2001年5月，用友公司股票在上海证券交易所挂牌上市（股票简称：用友软件；股票代码：600588）。用友公司致力于把基于先进信息技术（包括通信技术）的最佳管理与业务实践普及到企业的管理与业务创新活动中，20年的发展，已经建立覆盖从入门级企业到大型集团企业的全线产品。包括基于“全球化集团管控、行业化解决方
12、案、平台化应用集成”核心理念的用友NC；以集成的信息管理为基础，以规范企业运营，改善经营成果为目标，帮助企业实现“精细管理、敏捷经营”的用友ERP-U8；以“实时企业，全球商务”为核心理念，全球第一款完全基于SOA架构的世界级企业管理软件用友U9；面向小型制造企业的普及型ERPU6；为小企业提供更加经济、易学习、易使用、易管理、易成长的管理软件用友通系列；以SaaS（Software as a Service软件运营服务）模式为入门级小企业提供经济、便捷、一体化的企业经营与管理在线服务；以“拇指掌控企业，管理随身而动”为核心理念，将企业管理神经末梢从PC延伸到手机的MERP。用友TurboCR
13、M客户关系管理系统，以客户为主要管理对象，基于客户生命周期的发生、发展，以一对一营销和精细营销的方法，帮助企业建立以客户为中心的经营理念、组织模式、业务规则及评估体系，全面提升企业核心竞争力。同时，系统采用互联网应用模式，支持企业全面电子商务。用友不仅为客户提供完整的软件系统，更是基于知识、方法、经验为客户提供高附加值的应用服务，包括：CRM应用咨询、CRM方案规划、CRM系统实施、基于业务规则的人员培训和其他服务。本应用方案建议书将从企业应用需求分析、CRM关键价值提升、应用规划及系统部署方案、实施服务、收益及风险分析等方面作了全面的阐述。希望通过我们提供的本方案建议书及双方真诚的合作，能够
14、对贵公司客户关系管理（CRM）系统的建设带来帮助！2. CRM应用背景分析2.1. 业务背景分析XX公司简介2.2. 会员管理分析由于XX公司采用的是会员制的管理方式，这种管理方式的业务核心在于会员发展和会员保留两大方面。为保证业务的顺利进行，从组织机构的方面来说，通常分为以下的主要的功能部门：总部市场推广部会员发展部会员服务部图：会员制企业的业务架构，需根据会员实际情况修改其中，市场推广部门主要负责本公司的品牌推广，提升公司品牌的市场价值，需要不断地组织联盟伙伴，制造市场影响；会员发展部的主要功能在于完成新会员的注册、会员手册的发放、不断联络意向会员，会员发展部的工作绩效以会员数量为标志；会员服务部门的主要功能在于向现有会员提供个性化的服务，不断提高会员的满意度与忠诚度，延伸会员生命周期，实现会员价值的不断提升。2.2.1. 会员拓展需求分析在此营销模式下，企业要解决会员的来源就必须持续针对以下方面进行管理：l 持续提升品牌：品牌的提升通常有两大方面的关键指标：一是对品牌影响力的提升，包括品牌的认知性，大众对此品牌的关联联想，这方面通常需要持续不断的市场活动来造成市场影响；二是对潜在会员的覆盖面的提升，企业往往要通过信件、电话、会刊、短信、见面会等多种方式，向潜在会员传递
