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1、移动家庭宽带装维服务规范（V1.0）一、服务渠道公司通过多种渠道为家庭宽带业务客户提供服务：1）自办营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移和报障等所有业务办理。2）社会渠道营业厅：受理家庭宽带业务的咨询、缴费、预约开通、迁移等大部分业务办理。对于报障业务暂不受理，统一引导客户拨打400家庭宽带服务热线。3）400家庭宽带服务热线：设家庭宽带服务热线400-158-0551接受全市关于家庭宽带业务咨询、预约和报障。二、服务标准标 准业务开通72小时内完成故障处理宣传口径24小时内完成故障处理申告受理省公司10086、分公司客户经理、分公司营业前台、400宽带服务热线（400-158
2、-0551）故障处理时限8小时故障处理时间每天8：00-20：00（包括星期六、星期日）上门服务预约时限2小时用户回访回访部门分公司10086、400宽带服务热线回访时限工单处理完毕24小时内回访用户比例100%用户回访注：1、为保证宽带故障处理流程可控性、服务标准统一性，宽带故障类咨询投诉处理统一在PBOSS系统中实现。2、服务标准中所有的工单时限是以工单生成开始计算时间。3、每日20：00至次日8：00之间的时间不计入故障处理时限、上门服务预约时限的考核范围。三、服务时限（一）家庭宽带业务开通时限：1、对于家庭宽带业务的申请办理，原则上应在72小时内为客户完成测试调通（特殊情况征得客户谅解
3、的情况除外）。2、家庭宽带业务上门安装应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务开通所需的各种安装工作，严禁多人多次分段安装，正常情况下确保在上门4个小时内开通。如因客户原因导致无法一次完成安装，应向客户做好解释，并应与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成安装。3、400家庭宽带服务热线在接到上门装机人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括电脑是否已调通、现场是否已清理、故障原因、装机时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。（二）家庭宽带业务复机时限：家庭宽带的客户在停机缴费后，公司应立即为客户恢复开通。（三）家庭宽带业务移机时限：对于客户申请家庭宽带转移业务的，相
4、关时限要求等同于业务开通。（四）家庭宽带业务维护时限：1、各服务渠道受理客户的报障后，原则上应在8小时内为用户完成故障处理。2、家庭宽带业务上门维护应实行“一次清”，即一次性完成宽带业务维护所需的各种工作。如因用户原因导致无法一次完成维护，应向客户做好解释，并与客户协商好解决方案，另行约定时间并准时完成维护。3、400家庭宽带服务热线在接到上门维护人员电话反馈的同时，对客户进行100%电话回访，回访内容包括问题是否已解决、现场是否已清理、故障原因、维护时长、服务态度、客户满意度、意见与建议收集等。四、预约服务规范预约服务主要指需进行上门服务时，与用户之间的时间确认工作。预约主要分两阶段，第一阶
5、段，如需400家庭宽带热线预约，由400热线完成，确认上门服务的大致时间；第二阶段，由相应的上门服务工程师完成，确认上门服务的精确时间。（一）第一次预约电话脚本：1、宽带安装电话脚本：1）“您好！我是*移动*号服务人员，请问是*先生/女士吗？”2）“您申请的家庭宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？”3）“好的，我们将会根据您的时间要求，安排具体的工程师与您进一步联系。”2、故障维护电话脚本：1）“您好！我是*移动*号工程师（客户经理），请问是*先生/女士吗？”2）“您反映的宽带问题需要上门检修，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？”3）“好的，我们将会根据您的时间要
6、求，安排具体的工程师与您进一步联系。”3、如果用户确认没有进行宽带安装（故障维护）申请：“对不起，我们将对信息进行进一步核实确认，给您添麻烦了，再见。”4、如果用户暂时没接到服务热线，需发送短信告知用户并尽快再次预约。（二）第二次预约电话脚本：1）“您好！我是*移动工程师*（社区经理*），请问是*先生/女士吗？”2）“您好！我是负责为您安装宽带（维修宽带）的工程师，我将在*时上门为您服务，请问可以吗？”（这里的*时，根据1次预约的时间和工作安排情况综合确定）3）“请问您的具体地址是*吗？”4）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您安装调试（检修）。”（三）如果用户不方便通话，需进行下次
7、通话时间的预约“那打搅您了，我们半小时后再致电给您，可以吗？”五、上门人员服务规范（一）上门服务“十要十不要” 十 要 十 不 要安装宽带要预约 上门服务不要迟到拖延证件鞋套要佩戴 工具辅材不要丢三落四进户布线要确认 客户要求不要听而不闻工艺规范要牢记 制作接头不要随心所欲装维完毕要调试 指导用户不要心不在焉维修线路要仔细 在用户家不要随意乱动客户现场要清理 服务用户不要乱收费用服务名片要留下 回答问题不要含糊不清投诉处理要及时 回复工单不要拖沓延误服务完毕要回访 客户意见不要听了就忘（二）上门服务仪容、仪表要求1）头发保持清洁，发型大众化。2）男性不蓄须，女性可淡妆上岗，以整洁干净为标准。3
8、）目光柔和，面带微笑。4）态度热情大方，诚恳有礼。5）动作利落、得体、适度。6）按规定统一着装，保持着装干净整洁。7）按规定背工具包，不随便甩、搭背包。外出工作，必须带齐所有有关工具和资料；外出前检查工具，保证状况良好。8）服务证应正面朝外，干净清晰，端正地佩带在着装左上胸位置，或挂在胸前正中的位置。不无牌上岗。9）保持工作鞋干净。不穿拖鞋作业。10）与客户保持适当的距离，不给客户造成压迫感及疏远感。11）递单据时动作轻捷、双手递送，以文字的正面面对客户；解说时手势动作不宜过大，不叉腰、不抱胸。12）禁止在任何时候与用户发生争执。（三）入户服务行为规范1、准备工作1）施工人员上门前必备“六个一
9、”：一个服务证、一双鞋套、一块防尘布、一块抹布、一张服务名片（包括咨询服务电话、服务承诺等，必须注明客服热线400-158-0551）、一份评价单。2）认真阅读工单，了解局端资源信息（所用端口信息），对无问题工单确定相应步骤。3）上门施工人员凭接到的工单在规定时间内上门服务，需预约的应提前、主动与客户预约。预约内容包括：询问客户应自备设备的准备情况（电脑、网卡、modem等），核对客户预约时间，确定上门服务时间。4）入户作业人员带齐工具、仪表、设备和相关辅材，按规定时间或预约时间准时到达指定地点。2、上门工作步骤1）上门施工人员佩戴服务证主动向客户问好、自我介绍并说明来意，与客户核对工单内容，
10、确定客户身份是否与工单信息一致。在征得客户允许后戴好自带鞋套和必带装维工具进入客户家中。2）对客户进户线路进行勘查，如线路存在问题，帮助客户解决线路问题；察看客户电脑终端，电脑主体配置和操作系统，确定客户计算机符合安装要求。3）工作前，认真听取客户要求（包括终端安放地点、布线径路等），构思好作业方案。4）室内布线做到横平竖直，尽量使用线槽、扎带等，保持布线美观。安装客户端设备，制作并接通网线后，测试业务使用（恢复）正常。5）工作完毕，认真试验，细致讲解，耐心答疑。演示并对客户讲解使用方法和简单维护方法等，让客户进行试用操作，直到客户满意为止。如对客户需求的各项服务功能开放情况无法当场检验的，应
11、与客户协商安排适当时间进行检验，直至客户满意。6）处理完成后，工作人员当场拨打家庭宽带服务热线400-158-0551，由宽带热线现场对客户进行电话回访，确认业务使用正常，对安装、投诉工单闭单。7）离户前，整理并清扫工作现场，恢复户内整洁。由自带的垃圾袋带走现场的施工垃圾，并对客户使用家庭宽带业务表示感谢。8）给客户留下服务名片，对服务名片内容进行讲解。9）客户满意后，请客户在评价单上填写意见、建议，并签名，为客户准备好笔，并表示谢意。10)本次上门若未处理好故障，需留下联系方式并预约再次上门，如有解决不了的故障，必须及时上报。11）上门完毕后，及时按回单标准回复工单，故障处理类必须附加处理过
12、程。（四）上门服务工作用语规范1）“您好，我是移动公司XX号服务人员（社区经理、 客户经理）。”2）“请问XX先生/女士在吗？”或“请问您是XX先生/女士吗？”3）“您申请的家庭宽带现在可以安装了，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？”4）“您反映的宽带问题需要上门检修，请问您什么时间方便，我们将上门为您服务？”5）“好的，我将会在XX时（具体时间）准时上门为您安装/检修。”6）“X先生/女士，您好，我是移动公司XX号服务人员（社区经理、客户经理），按预约现在为您安装/检修宽带，请问我可以进去吗？”7）“请问宽带装在什么位置？”（装机）。8）“请问您的宽带在哪里？”（修机）。9）“对不起，
13、给您带来麻烦了。”10）“我理解您的感受。”11）“您别着急，我尽快为您修好。”12）“您的宽带已正常，请您使用一下。”13）“请问您对我们的服务是否满意？”14）“这是我们应该做的。”15）“麻烦您在我们工单上签上您的意见。”16）“如果您想了解我们的新业务或其他，请随时与我们联系，我会尽力帮您解决。”17）“打搅您了，再见！”（五）服务忌语上门服务人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国移动形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语， 如：1）你问我，我问谁？2）你有没有搞错？3）刚才不是跟你说了，怎么又问？4）我也没办法啊。5）你
14、们必须/你们应该。6）说明书上有，你自己看。7）快下班了，明天再说。8）不知道，这事不归我管。9）这是我们公司规定的。10）故障界面在这里，我方没有问题，你自己找人来处理吧。11）移动公司网速就是慢。（六）上门服务纪律1）施工人员在入户施工时工具包及工具不得放在客户的床、沙发等生活设施上。2）维护人员与客户预约时间后要准时上门，如确因工作调度变更应征得客户同意，并表示歉意，与客户重新预约时间。上门服务人员应在预约时间前5分钟到达现场；若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚
15、恳，语气要委婉，并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。上门服务前不得饮酒。3）严格遵守“首问负责制”的有关规定，为客户提供热情、周到的服务。维护人员还须熟悉公司当前的业务活动政策，当客户咨询时须要详细向客户介绍宽带产品和活动政策。4）严格遵守客户端管理规定，在客户端进行操作服务时任何可能涉及影响客户已有环境、设施等的操作必须征得客户的同意。爱护客户设施，保持户内墙、地面等完整和不被污染。搬移客户设施物品时，动作要轻稳，施工完毕后，客户设施要恢复原位。损坏客户的东西，应马上道歉，并在48小时内给予赔偿。5）尊重客户，用语文明，待人礼貌。不使用客户电话，不喝客户的饮料，不在客户家抽烟，不拿客户任何物品，不使用客户卫生间，不向客户提出
