《2021年业主走回访制度》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2021年业主走回访制度（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、制度2021年业主走/回访制度单位名称：XXXX部门：XXXX日期：2021年XX月XX日管理制度2021年业主走/回访制度业主走/回访制度有关的物业管理文本，业主走/回访制度一、制定走(回)访制度的意义：1、加强物业管理处与广大业主(住户)的联系和沟通，让业主切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作.业主走/回访制度一、制定走(回)访制度的意义：1、加强物业管理处与广大业主(住户)的联系和沟通，让业主切身体会物业公司对其的重视和关心，从而相互理解便于更好的开展物业工作。2、使管理处各项工作置身于业主(住户)监督之中，从而集思广益，及时总结经验、教训，不断改进管理服
2、务工作，提高服务质量。二、回访分类和回访方式：1、回访分类：定期走访，专项走访，投诉回访，有偿服务回访、维修工单2、回访方式：电话回访、上门面谈、日常巡视。三、回访的操作规范：1、客服专员负责小区内所有业主回访工作，通过回访了解业主服务需求，对业主提出的问题和意见建议及时记录，解决，反馈和上报。并跟进处理结果，直至业主满意。2、客服专员应了解回访业主公司的基本情况，公司的人员情况，经营项目等。3、客服专员在回访过程中，首先应介绍自己的身份，说明回访目的，主动向业主介绍物业公司在近期的主要工作，对存在问题的管理措施，虚心听取业主的意见和建议，并做详细记录。4、客服专员将回访中业主提出的各项内容详
3、细记录在业主回访记录表中，并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复，对暂时不能解决的问题，则详细记录。5、回访结束时，应对业主理解和配合表示感谢，并希望得到业主继续支持与合作。6、将业主回访记录表中业主提出的问题进行整理，分类，同时采取相应措施或通知相关部门解决处理，并跟进处理全过程。7、如客服专员不能及时解决的问题须立即上报客服部主管、项目经理，由客服部主管、项目经理负责通知相关责任部门，落实解决措施和方法，并积极协调相关部门进行解决，将处理结果上报物业经理。8、客服专员跟进相关责任部门或责任人的整改结果，就改进处理结果对业主进行回访，了解业主的意见，如业主不满意，继续改进直至业主满意为止。
4、9、回访完毕后，客服专员将业主回访记录表进行汇总，上交客服部主管，项目经理审阅签字后，报物业经理审阅。10、年底客服部对全年走访记录进行分类统计，将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总，报物业经理进行评审，为下一年度物业公司的改进提供依据。11、客服前台根据工程维修工作单对业主有偿维修服务进行回访，满意程度记录在工程维修工作单登记表内，对回访中业主反映的维修质量及维修服务等问题，客服部及时通知工程部，工程部继续整改，直至完成业主满意签字.12、业主意见调查表发放操作规范12.1客服专员根据业主意见调查表调查计划中规定的发放时间，提前准备好。12.2客服专员在计划规定日期内将业主意见
5、调查表发至业主，请业主在文件签收单上签字。12.3发放对象：小区内所有业主。12.4说明调查目的：是为及时了解业主对物业公司的满意程度，请业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见，建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。12.5向业主介绍此次意见调查的重点项目。12.6与业主确定业主意见调查表的收取时间。12.7客服专员收取时，应查看业主是否署名，以便于工作的改进及回访。12.8客服专员收回业主意见调查表后，交客服部主管。客服部主管首先对业主意见调查表中业主对物业公司的满意率进行统计，对业主意见进行分类汇总，分别按照客服部，保卫部，工程部汇总业主的具体意见，建议，上报项目经理。12.9物业经理组
6、织各部门经理，召开业主意见调查表调查专项研讨会，下发调查情况汇总给各部门经理业主意见调查表，就各部门问题进行研究讨论，初步提出整改方案。12.10会后，各项目经理就业主意见调查表反应的内容召开本部门的专题会议，讨论，制定整改措施，并落实到相关负责人进行实施整改，及时将整改措施上报物业经理。12.11客服部负责收集各部门整改措施报告，根据各部门整改措施及时进行跟进回访。12.12对于暂不能解决的问题客服部主管安排客服专员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报项目经理或物业经理，为今后公司完善服务提供依据。13、相关责任部门/责任人规范：13.1需相关责任部门/责任人接到客服部反馈的问题，由责
7、任部门经理立即落实解决措施，方法和责任人，并将改进的情况及时反馈客服部。13.2不能立即进行整改的问题应及时与客服部沟通由客服部进行协调。13.3整改完毕后，反馈客服部进行回访直至业主满意。14、客服部主管监督检查规范14.1根据物业综合办的要求，负责制定各项走访计划，内容及要求。14.2监督检查客服专员是否按照制定的走访计划，内容及要求进行业主走访/回访，以及业主问题跟进处理的及时性和效率，并作为客服专员的考核依据。14.3客服部主管全面了解掌握业主对公司服务质量，及相关需求信息，准确判别分类，及时上报项目经理。四、方法和过程的控制：1、各项目根据实际情况，由物业综合办公室及客服部制定登门拜
8、访月度工作计划，经项目经理审阅报物业经理批准，并就相关材料于综合部备案。2、登门拜访内容记录在客户回访记录表中。3、登门拜访中客户提出的意见、问题若已属于投诉范畴，直接进入投诉处理程序，填写客户投诉处理记录表，由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。4、所有登门拜访相关记录均由客服部负责存档。5、各项目每年按照物业综合部确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在文件签收单上做好签收记录。6、物业综合部和各项目按照满意度调查统计分析模版，共同进行满意度调查统计分析。7、项目经理及物业综合部负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。8、物业客服部负责对业主
9、走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。9、工程部、秩序维护部、物业综合部、保洁部负责对客服部的调查结果进行落实解决，及时整改，将处理结果报客服部。五、回访周期：1、原则上应三个月走访一次，专项走(回)访由项目经理随时调整。2、电话回访视情况随时进行。六、相关表格：1、业主走(回)访记录表2、电话回访汇总表3、业主报修记录表4、业主满意度调查表5、业主档案表6、业主意见调查表() 篇2：办公大楼物业客户回访制度办公大楼物业客户回访制度1.目的：规范回访工作，加强物业处与广大租户的联系，从而集思广益，及时验证服务工作的质量和效果，总结经验、教训，不断改进服务管理工作，提高客户满意率。
10、2.工作要求：2.1.回访前应做好充分准备工作，如将客户基本情况、投诉和维修情况以及相关资料了解清楚，以便在回访时能够与客户更好的沟通。2.2.在回访中要虚心听取客户意见，表示诚恳虚心接受对方批评意见。2.3.对客户的提问要如实回答，如不能当即答复的，应进一步预约时间予以回复，要求对客户所反映的问题“件件有着落，事事有回音”。2.4.回访时做好书面回访记录，并将客户的意见、要求、建议、投诉进行及时整理、反馈并协调相关部门解决，如事情严重应立即上报上级主管，以求尽快妥善解决。3.回访的方式：3.1.电话回访。3.2.上门回访。3.3.书面回访。3.4.回访工作可采取与租户交谈、现场查看等方式综合
11、进行。4.回访内容：4.1.客户报修的回访内容包括：维修人员服务水平、维修及时性、服务态度、维修效果、客户满意程度等内容。4.2.客户投诉的回访内容包括：处理的及时性、责任部门的服务态度、服务水平、投诉处理的有效性、客户满意程度等内容。4.3.客户服务中心根据客户对物业管理中的服务及其他相关单位的意见反映应组织专题回访，回访内容根据实际情况由客户服务中心经理确定，并负责收集和管理专题回访的记录。4.4.对于日常客户报修必须在维修处理完毕后客户服务中心前台2日内对客户进行电话回访，并填写客户报修回访记录表，回访比例不少于报修数量的100%。4.5.对投诉处理情况的回访由客户服务中心对客户进行10
12、0%回访，并填写客户诉求记录回访表，重大投诉的回访采用上门回访的方式。4.6.对于客户重大报修必须在维修处理完毕后客户服务中心助理1个工作日对客户进行回访/走访，并在客户诉求记录回访表中记录。4.7.对于专题回访由客户服务中心经理根据近期工作重点或重大事项进行安排回访专题，并填写客户回访表。4.8.除电话回访外，其它方式的回访均需客户签字确认。5.回访结果的处理5.1.依据回访记录反映的内容，对需要其它部门配合解决的问题客户服务中心应及时填写内部沟通确认单，并跟踪处理过程及结果。5.2.对多数客户反映的同一问题进行回访时，可以用公开信的形式给予答复，公开信应存入客户档案。5.3.针对回访中发现
13、的共性问题客户服务中心经理应与相关职能部门进行沟通，由职能部门采取纠正措施，并报物业处备案。篇3：小区业主调查和回访制度业主调查和回访制度一.客服中心每年至少进行一次业主意见调查，业主意见调查应列明业主对以下方面的满意程度：1.供电管理2.供水管理3.消防治安管理4.卫生管理5.绿化管理6.公共设施管理7.维修服务8.服务态度二.服务中心对回访的意见进行统计分析工作，并将结果如调查表的回收份数，总的满意率以及分项满意率，业主对物业管理的意见，(共性的意见)等书报告办公室主任。三.对各部门存在的问题，办公室主任提出整改意见，责成有关部门限期解决。四.对业主的误解，服务中心应进行必要的耐心的解释。五.对业主的调查结果及整改方案应定期向业主委员会进行通报，接受临督。六.物管员及相关责能部门应定期向业主进行回访。七.回访时，虚心听取业主意见，诚恳接受批评，采取合理化建议，做好回访记录。八.回访中，对业主询间、意见，不能当急答复的，应告之预约时间答复。九.回访后遇到的重大问题，应上例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实。事事有回音。优质文档2
