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1、 全面质量管理基础知识一、 概论1、 质量管理的发展分为五个阶段：操作者质量管理、工长质量管理、检验员质量管理、统计质量管理、全面质量管理。2、 质量管理随着生产的发展已成为一门具有完整理论体系的边缘学科。全面质量管理的发展和深化将成为人类生产活动的永恒主题。3、 全面质量管理的深化和发展的主要标志是建立一个包含ISO9000和ISO14000标准的全面质量一体化管理体系（TQIMS），把全面质量管理推向更加科学化、规范化和标准化的新阶段。4、 ISO8402术语标准对全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管
2、理途径。5、 全面质量管理的原理： 是基于对质量形成的全过程，即质量环的控制，并通过有效的质量体系或系统工程为 基础来实施和体现。质量环和系统工程可以用过程来体现，过程的不稳定性，正是全面质量管理的控制目标。6、 不同的行业和产品都有各自的特点，因此质量环的划分应该随行业和产品不同而有一定的差异，但是，无论质量环如何不同，其产品质量形成的全过程都应包括在内并进行有效控制。7、 全面质量管理的特点：全员、全过程、全范围及多方法的质量管理。8、 全面质量管理与传统质量管理的差异：强调系统管理、强调预防为主、强调不断改进、强调满足顾客需要。二、 全面质量管理体系的建立与运行1、 全面质量管理的构成要
3、素包括：质量方针、质量目标、质量体系、质量策划、质量 成本、质量改进和质量文化及质量审核。 2、质量方针：由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向。 3、质量体系：为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。三、 过程控制和质量控制点1、 过程控制是质量管理的核心和基础，质量控制点是过程控制的重要措施和方法。2、 过程是将输入转化为输出的一组相关联的资源和活动。资源可包括人员、资金、装置、设备，以及技术和方法等。3、 工序是制造控制的主要环节。工序控制的目的是为实现产品设计质量，通过制造最终达到预期目标及满足用户要求。4、 工序能力就是操作者、设备、工装、使用的原材料、操作
4、方法、检验方法以及环境等都在标准的条件下，操作呈稳定状态时所具有的加工精度，也就是工序处于稳定状态下的实际加工能力。5、 在服务质量环中，较为重要的是服务设计过程和服务提供过程，他们是服务质量形成的主要环节。6、 质量控制点：是指在质量活动过程中需要重点进行控制的对象或实体。质量控制点是一个广泛的实体范畴；它可以是硬件产品的关键部位或零件，也可以是软件产品的环节或程序，还可以流程性材料的重要工艺过程；在服务过程中，它可以是关键部门，关键人员和关键因素等；质量控制点具有动态性，也就是说，随着过程的进行，质量控制点的设置不是永久不变的。7、 质量控制点的确定和实施，为操作人员和检验员提出了很高的要
5、求，主要应明确职责，并创造性地做好本职工作。四、 全面质量管理的经济效果建立有效的质量体系和不断深化全面质量管理，其最终目的是使企业及顾客等多方受益。1、 符合性成本：为实现所有规定的或潜在的顾客要求而发生的费用。非符合性成本：由于不满足所有规定的或潜在的顾客要求而发生的超出符合性成本的附加费用。2、 影响顾客满意度的因素：满意因素、非常满意因素、不满意因素。3、 满意因素：是指某一与顾客满意程度存在线性关系的期望的条件或事件。4、 质量成本属于质量经济学范畴，它包括确保和保证满意的质量时所发生的费用，以及未达到满意的质量所造成的损失。因此，如何对质量成本进行预测、计划、考核和控制，直接关系到
6、全面质量管理的经济效果和社会效益。质量成本不仅是全面质量管理关注的中心，同时也涉及到生产者、用户和社会利益。5、 过程成本法是对任何一个过程中与质量相关的成本进行分析的方法，它主要分析两类数据：符合性成本、非符合性成本。6、 质量成本分为三个级别的科目：一级科目：质量成本；二级科目：预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本、外部质量保证成本；三级科目：（对二级科目每种成本的展开）7、 质量成本预测是制定质量成本计划的主要依据，是通过分析各种质量要素与质量成本的依存关系，对一定时期的质量成本目标，作出长期、中期、短期预测。8、 制定质量成本计划应与企业综合经营计划、质量计划和产品成本计划相
7、协调。9、 质量改进：为向本组织及顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动过程的效益和效率的各种措施。10、 进行质量改进时，要划清长期性故障和偶发性故障之间的界限。对于偶发性问题的解决属于控制范畴，对于经常延续长期性问题的解决属于改进范畴。11、 质量改进的原理：质量改进是通过改进过程来实现的。因为过程的效益和效率直接关系到质量，因此对过程的改进可直接影响到质量和收益。预防和纠正措施是质量改进的关键。五、 质量管理小组和5S活动1、 质量管理小组（QCC）和5S活动都是现场全面质量管理具体实施的主要措施和保证，同时也体现了全面质量管理以人为本和实施主体的基本思想。2、 QC小组的
8、性质主要表现在自主性、科学性和目的性几个方面。3、 QC小组的特点：广泛的群众性、组织的灵活性、明显的自主性、高度的民主性、明确的目的性。4、 QC小组的主要任务应该是提高质量意识，加强全面质量管理的理论和方法的学习及解决实际质量问题。5、 QC小组分为：管理型、现场型、攻关型、服务型、创新型。6、 QC小组活动的主要步骤：选择课题、调查现状、设定目标值、分析原因、制定对策、实施对策、检查效果、巩固措施和下步计划等。（PDCA四个阶段）7、 QC小组选题确定以后，调查现状时，应注意调查的客观性、调查的时间性。8、 5S活动：整理、整顿、清洁、清扫、素养。（质量管理的基础工程）六、 质量改进工具
9、和技术质量改进的决策应尽可能地以数字数据为依据，应使用适宜的统计技术，对数字数据中所反映的差异、趋势和变化进行分析。 1、ISO9004-4质量改进指南中列举11种质量改进工具和技术。A1：调查表：用于系统地收集数据资料，并对数据进行整理和分析的统计图表。适用于非数字数据的工具和技术A2：分层图：按照一定的标志，把收集到的大量有关某一特定主题的统计数据或意见加以整理、归类和汇总。A3：水平对比法：是对照公认的标准或先进水平来度量自己处于何种状态的方法。A4：头脑风暴法：是通过集体讨论互相激发并产生创造性思维的方法。A5：因果图：是表述和分析因果关系的一种方法。A6：流程图：是用图的形式表示过程
10、的一种方法。A7：树图：是把某一主题分解成若干要素，并能表示要素之间关系的一种方法。适用于数字数据的工具和技术A8：控制图：是用于区分由异常或特殊原因所引起的波动和过程固有的随机波动的一种工具。A9：直方图：用柱型表示数据频数的图，又称为频数直方图。A10：排列图（帕累托图）：是由一个横坐标、两个纵坐标和几个按高低顺序排列的矩形及一条累计百分比折线组成，以表示每个项目在整体中占有最重要和递降次重要顺序的简明图示技术。A11：散布图：描述两个因素之间关系的图形称为散布图，又称相关图。主要用来发现和确认两组相关数据之间的关系并确认两组相关数据之间预期的关系。 2、从统计学的角度来看，可以把产品质量波动分为正常波动和异常波动。 正常波动：是由随机原因引起的产品质量波动。（生产过程处于控制状态或稳定状态） 异常波动：是由系统原因引起的产品质量波动。（生产过程处于非控制状或不稳定状 态，从人、机、料、法、测、环六个方面找原因）3、 控制图的作用：在质量诊断方面，可以用来度量过程的稳定性，即过程是否处于统计控制状态；在质量控制方面，可以用来确定什么时候需要对过程加以调整，而什么时候则需要使过程保持相应的稳定状态；在质量改进方面，可以用来确认某过程是否得到了改进。
