《税收风险分析典型案例报告》由会员分享，可在线阅读，更多相关《税收风险分析典型案例报告（24页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。税收风险分析典型案例报告 服务风险典型案例 目录目 录.2 一、抄表收费.案例1:估抄电量出差错应急不足被投诉.2案例：欠费停电太随意客户不满引纠纷.4案例3:流程执行不严格重复收费引投诉.案例4:搭车收费不应该客户质疑“乱收费”.8 二、业扩报装.1案例5:装表接电违承诺客户投诉没商量.1案例6：客户沟通要及时主动服务应到位.1案例7:不重安全酿隐患亡羊补牢早化解.15 三、停限电管理.17案例8：恶意停电酿苦果意识淡薄毁形象.8案例:考虑欠周全停电引不便.2案例0:户表接反错停电推诿处理不应当.22案例11:检修停电遭投诉牢记责任是关键.24案例1:图简单停
2、电了事招非议名声受损.26 四、供电抢修.28案例13:抢修中与交警发生矛盾产纠纷.29案例1:抢修人员技术差招致客户不满意.3 五、营业厅服务.33案例15：延伸服务招投诉好心反让人窝心.3案例：流动车是新气象服务管理要跟上.36案例17:解答咨询“惜字如金”遭受投诉教育深刻.8案例18：懵懂客户代表被采访写成“新闻头条”惹风波.40 六、9558服务.2案例19:客户再三反映表不准内部连环失误遭投诉.3案例：一句话引起的“风波”.45 七、用电安全及反窃电.4案例2：拉路限电保安全煤矿爆炸引风波.8案例22：私自拆表引纠纷用电检查需谨慎.51 八、电能计量.53案例23：客户不知情换表遭投
3、诉.5案例24：一线员工敷衍塞责客户无奈越级投诉.5 一、抄表收费2案例1：估抄电量出差错应急不足被投诉【案例提要】 某供电公司抄表人员抄表不到位被媒体曝光,造成不良社会影响。【案例分类】 抄表收费【事件过程】 在居民抄表例日，抄表员赵某因雨雪冰冻不便出门，没有按照以往的周期抄表,而是对客户王某的电能表指示数进行估测,超出实际电量30千瓦时，达到了客户平均月用电量的3倍多。当客户接到电费通知单后，与抄表员联系要求更正,但抄表员以工作忙为由,未能进行及时解决,造成客户不满,向报社反映此事，当地报社对此事进行了报道。【造成影响】 事件发生后,当地报社以“抄表员查电竟靠猜”为题对事件进行了报道,引发
4、了当地客户对供电公司职工的工作态度、责任心和抄表准确性的质疑，严重破坏了供电公司的形象，造成较大负面影响。【应急处理】 事件发生后,该供电公司立即派人上门核实现场情况，主动道歉,按实地电量重新计算电费,并对责任人进行考核。同时，请宣传部门协调报社，联合推出供电服务热线接听栏目，扭转不利影响。【违规条款】 本事件违反了以下规定：（）)供电营业规则第八十三条：“供电企业应在规定的日期抄录计费电能表读数”。(2）国家电网公司供电服务规范第十九第一款:“供电企业应在规定的日期准确抄录计费电能表读数。因客户的原因不能如期抄录计费电能表读数时,可通知客户待期补抄或暂按前次用电量计收电费，待下一次抄表时一并
5、结清。确需调整抄表时间的,应事先通知客户。”（）国家电网公司供电服务规范第四条第二款:“真心实意为之客户着想,尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝，不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。”（）国家电网公司员工服务“十个不准”第四条:“不准对客户投诉、咨询推诿塞责。”3【暴露问题】 （1)抄表员在服务意识、工作态度、责任心等方面有待进一步提升,规章制度执行不严、学习掌握不彻底,未真正使服务规范、工作标准落实到工作人员的思想和行动上。(2)对投诉事件响应处理不及时。抄表员事态发展可能带来的影响估计不足,认识不深刻，处理不及时，失去了正确处理的最佳时机,从而扩大了负面影响，形成被动局面。（3)电费核算工作质量不高，未能明时发现电量异常，失去了控制事件发展的机会。【案例点评】 抄、核、收工作是供电企业
