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1、文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持.中国农业银行网点文明标准服务手册第一章网点服务文化1第一节农业银行的网点服务文化1第二节网点服务文化建设的实现途径1二、表扬与奖励2三、巡检2四、神秘人检查2第三节 网点服务文化建设理念3一、让追求卓越成为习惯3二、保持积极的心态3三、尊重客户价值和人格3四、自觉遵守客户服务标准和流程3五、加强与客户的有效沟通3六、提供文明标准服务,满足客户需求3七、虚心听取客户意见和建议3八、感恩客户，提高客户的满意度和忠诚度4第二章 网点分类与岗位职责5第一节 网点分类与岗位设置、人员配备标准5一、自助网点5二、基础网点5三、精品网点5四
2、、财富网点5第二节 网点各岗位职责6一、网点负责人6二、大堂经理7三、个人客户经理（以下简称客户经理）7四、个人理财顾问（以下简称理财顾问）8，.、11，9第三章 网点服务礼仪标准13第一节 通用服务礼仪标准13一、仪容彳文表13二、形体仪态14二、表情神态15四、沟通语言16五、接待礼仪17六、电话礼仪17七、会议礼仪18Iword版本可编辑.欢迎下载支持.文档从网络中收集，己重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持.八、社交礼仪18第二节 岗位特殊礼仪标准19一、网点负责人/会计主管19二、大堂经理19三、封闭式柜台柜员20四、开放式柜台柜员20五、个人客户经理20六、保安21第四章
3、 网点服务流程标准22第一节服务流程说明22一、八大核心服务流程说明22二、8大典型服务场景下47个常规服务情景说明25第二节 服务流程分解27一、开门迎客流程27二、业务咨询流程29三、业务接待流程31四、客户分流流程33五、客户教育流程35六、产品营销流程37七、投诉处理流程39八、挽留客户流程错误!未定义书签。第二节服务流程具体标准43一、开门迎客流程服务标准43二、业务咨询流程服务标准44三、业务接待流程服务标准44四、客户分流流程服务标准44五、客户教育流程服务标准44六、产品营销流程服务标准45七、投诉处理流程服务标准46八、挽留客户流程服务标准47第五章网点现场管理标准49第一节
4、现场管理内容49一、现场管理角色清分49二、现场环境和人员管理50三、现场管理步骤及具体操作50第二节现场管理工具55、晨会制度55二、巡检制度58三、神秘人制度67第六章 网点营销服务标准71第一节 主动营销管理71一、主动营销理念71二、主动营销准备71文档从网络中收集，己重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持.三、主动营销现场管理71四、主动营销执行的相关相美人72五、主动营销秘诀72六、主动营销基本流程72七、主动营销模拟案例74第二节 视觉营销管理75一、视觉营销系统基本理念乃二、营业网点功能分区76第七章网点投诉处理79第一节投诉处理的基本原则与基本要求79一、投诉处理的基
5、本原则79二、投诉处理的基本要求79第二节客户投诉产生原因及表现形式79一、客户投诉产生的原因79二、客户投诉的表现形式80第三节 投诉处理流程81一、迅速隔离客户81二、安抚客户情绪81三、适当道歉81四、搜集足够的信息81五、给出解决方案81六、征求客户意见81七、跟踪服务82第四节 投诉处理技巧82一、有效倾听的技巧82二、枳极引导的技巧82三、情绪控制的技巧82四、适当致歉的技巧82五、语言表达的技巧82六、向客户承诺的技巧82七、问题处理的技巧83八、分析总结的技巧83第五节 投诉处理案例83一、制度篇83二、业务操作篇84第八章网点应急处理86第一节网点应急处理的范围86一、定义8
6、6二、应急处理的范围86第二节网点应急处理的基本原则86一、行动坚决果断，快速高效原则86二、枳极稳妥原则86三、协调配合原则86四、保守国家机密与商业秘密原则86文档从网络中收集，己重新整理排版.wold版本可编辑.欢迎下载支持.第二节网点应急处理的角色清分与职货86一、网点主任86二、大堂经理87三、保安87四、网点其它人员87五、其它情况87第四节建立预防机制87一、建立预警机制87二、服务监测87三、加强演练87第五节应急处理预案87一、存款挤兑应急预案87二、业务系统故障应急预案88三、火灾应急预案88四、发生抢劫应急预案88五、网点客流激增应急预案88六、示威围攻网点应急预案88七
7、、客户突发疾病应急预案88八、客户人身伤害应急预案88九、酗酒闹事应急预案89十、干扰他人或不合理占用银行资源应急预案89H一、重大自然灾害应急预案89十二、重大、失实媒体报道应急预案893word版本可编辑.欢迎下载支持.文档从网络中收集，已重新整理排版.word版本可编辑.欢迎下载支持.第一章 网点服务文化在当今金融产品同质化口趋激烈的环境下，网点服务文化是银行发展的灵魂，而农行服务文化的 核心就是要实施“赢在大堂”策略，从网点类型、岗位职责、服务礼仪、服务流程、现场管理、营销 服务、投诉处理、应急处理等方面明确标准，促进网点转型，改善客户体验，提升品牌形象，推动银 行业文明服务质量和水平
8、，创建金融服务健康发展。第一节农业银行的网点服务文化农业银行的网点服务文化是：以客为尊，激情创新，团队合作，合规经营，追求卓越。以客为尊，是指网点各岗位人员必须以客户为中心，以满足客户需求、改善客户体验为己任，尊 重客户的人格、尊严和价值，在提供热情、积极、规范、得体的金融服务基础上，实施客户分层管理, 提升客户满意度和忠诚度。激情创新，是指网点各岗位人员在服务、营销、管理、学习等方面枳极创新，让团队永葆活力， 让客户感觉到农业银行是一个具有创新精神和创造力的银行。团队合作，是指网点各岗位人员认真履行自身岗位职责，同时必须以客户和网点利益为大局，加 强与其他岗位的协调与配合，让客户感觉到农业银
9、行是一个整体。合规经营，是指网点各岗位人员在业务操作和经营活动中，必须自觉遵守国家的法律法规、政策 及相关规定，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。追求卓越，是指网点各岗位人员在服务中要为自己设定更高的标准，枳极进取，努力超越自己和 客户期望。第二节网点服务文化建设的实现途径网点服务文化建设的主要实现途径包括：指导、表扬与奖励、巡检制度、神秘人制度。一、指导指导是保证岗位行为规范有效执行的重要措施，要求网点负贲人要经常检查下属的工作的规范 性，通过亲自示范，指导员工进行正确操作，并通过针对性、建设性的谈话，指导员工以后如何处理 类似情况；同时更多地提供赞赏性地指导，表扬员工的努力和成就
10、，提高员工对本职工作的满意度， 为客户提供更好的服务。（一）指导的主要内容1 .赞赏性指导：是指网点负责人和员工对团队同伴的正确行为表示赞赏，给予肯定和鼓励；2 .建设性指导：是指网点负责人通过亲自示范、与员工相互讨论等方式，为员工行为提出改进措 施，并对客户反应进行分析。（-）指导的主要流程1 .网点负责人发现员工工作中需要改进的地方，或指出做得好的地方：2 .网点负责人清楚地阐述所观察到员工行为细节，并明确对员工的要求：3 .与员工交流沟通取得成功的想法与经验，与员工共同进步；4 .共同商定取得预期效果和业绩的计划，必要时确定再次谈话的时间；5 .最后总结谈话内容，对员工正确的行为给予积极
11、的表扬，并表达大家精诚合作的意愿。（三）指导的主要形式Iword版本可编辑.欢迎下载支持.文档从网络中收集，己重新整理排版.wold版本可编辑.欢迎下载支持.1 .现场指导：网点负责人或上级行观察到员工正面的或需要改进的行为时，立即给予的赞赏性或 建设性的指导。2 .每口晨会：网点负责人或上级行在每口晨会上对体现网点服务文化的事迹给予的表扬。3 .每周例会：网点负责人或上级行在每周例会上针对员工正面的或需要改进的行为，进行赞赏性 或建设性的指导。4 .每月（季）总结会：网点负责人或上级行在每月例会上对表现优秀的员工进行表彰，并评选出 综合表现优秀的服务明星和优秀客户经理。二、表扬与奖励表扬和奖
12、励：是网点负货人为对模范遵守岗位行为规范、取得杰出成就的员工个人和团队给予的 一项全面的奖励与表扬计划。表扬不仅针对员工的业务绩效，同时针对员工网点服务文化行为规范的 模范执行。通过表扬和奖励员工，促使员工都自觉贯彻执行网点服务文化行为规范，改进员工和客户 体验，并通过建设性指导，改进员工未来的表现。（一）表扬和奖励的原则网点负责人或上级行对执行网点服务文化行为规范的先进员工和团队给予表扬时应遵循以下原 则：1 .及时性原则。发现员工的正面、枳极行为时，要在现场当面及时给予表扬。2 .包容性原则。表扬每个级别所有面对客户的员工，包括个人团队。3 .适当性原则。根据模范程度，选择运用适当的奖励方
13、法。4 .一致性原则。表扬和奖励要形成制度，定期进行，使员工有预期。5 .创造性原则。运用所有可行的方式，对执行网点服务文化行为规范的行为给予表扬。（-）表扬奖励的主要形式根据个人或团队贯彻执行网点服务文化行为规范的情况，表扬和奖励分三个级别。1 .口头表扬。个人或团队口常行为中表现出网点服务文化即可获得实时表扬，或在适合的场合获 得表扬。2 .优秀奖。个人或团队每月（每季度）做出重大贡献，并体现领导能力便可获得优秀级表扬。原 则上，优秀级表扬面向网点全体员工，荣获该级别表扬人数一般不超过网点员工总数的40%。3 .卓越奖。个人或团队每年度持续表现网点服务文化并且得到上级领导肯定，便可获得卓越
14、服务 的荣誉。原则上，卓越级表扬面向全体员工，但获得该荣誉人数一般不超过网点员工总数的10%。三、巡检巡检是指一天内对营业网点进行的三次巡检，包括对营业厅环境的巡检和对营业人员工作表现的 巡检。营业网点巡检的目的在于及时发现存在于营业网点内的服务问题并予以改正，使原本杂乱无序 的营业网点现场管理工作条理化、制度化，通过现场管理提高服务质量。第一次巡检由大堂经理在营业网点刚开门营业，第一批客户未到来时；第二次巡检由网点负责人在营业网点第一次高峰期时；第三次巡检由大堂经在营业网点一天营业结束前。主要管理工具是营业环境巡视表，该表是营业网点负责人或大堂经理对网点实施关键点管理和监 督的基础性工具，也是网点负责人对营业网点实施关键控制点和关键流程阶段自检的有效工具。通过 填写和统计营业厅现场巡检记录表，可以准确发现营业网点存在的问题，因此该表也是上级部门 检杳、考核营业网点的依据和对新员工的工作加以指导和管理的途径。四、神秘人检查神秘人检查制度，是对营业网点服务情况进行暗访，客观评价网点的服务水平，加强和改善网点 规范化服务的制度。目的是为了加强对网点客户服务工作的监督检查，建立提高服务质量的长效机制, 满足客户服务的要求。主要检查内容包
